Integração de Telefonia de Computador (CTI) é uma tecnologia que permite que computadores e sistemas telefónicos comuniquem entre si. Esta permite que empresas integrem sistemas telefónicos com soluções de software, como sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) ou software de helpdesk, entre outras soluções empresariais.
Com CTI, as empresas podem aprimorar a funcionalidade dos seus sistemas telefónicos, através da identificação e encaminhamento de chamadas, ou exibição automática de informações do cliente. O CTI também permite que as empresas automatizem tarefas rotineiras, como o registo e rastreamento de chamadas, permitindo que os agentes efectuem a gestão das chamadas com maior eficiência.
Existem várias vantagens em usar CTI, incluindo o aumento da produtividade, melhor serviço ao cliente, redução de custos e colaboração aprimorada. A CTI simplifica os sistemas de comunicação, reduz a necessidade de dispositivos adicionais e melhora a eficiência dos processos de comunicação.
No entanto, os sistemas de CTI tradicionais são caros e complexos de configurar, dado que exigem hardware e software especializados. Esse hardware inclui frequentemente sistemas PBX (Private Branch Exchange), gateways, switches e routers, usados para gerir as chamadas telefónicas e o encaminhamento dentro de uma organização.
Além dos requisitos de hardware, os sistemas de CTI tradicionais também requerem software especializado para assegurar a integração entre software e telefone. Estes softwares tipicamente são específicos e complexos de configurar, exigindo um esforço de aprendizagem e formação para as áreas de TI.
Felizmente, os avanços em soluções de voz baseadas em software simplificaram muito as soluções de CTI. Uma das principais mudanças tem sido o uso de soluções de voz baseadas em software, como o Aircall. Estas soluções VoIP usam software integrado para gerir as comunicações por voz, em vez de depender de sistemas telefónicos baseados em hardware, com várias vantagens em relação aos sistemas telefónicos tradicionais, incluindo redução de custos, maior flexibilidade e acesso funcionalidades avançadas, como encaminhamento de chamadas e conferência.
Tradicionalmente, o custo e complexidade dos sistemas CTI poderiam tornar-se proibitivos para muitas empresas, especialmente para negócios de menor dimensão com orçamentos e recursos limitados. Hoje em dia as soluções de voz baseadas em software, como VoIP e softphones, oferecem uma alternativa mais flexível e económica, permitindo que empresas de todos as dimensões possam beneficiar das vantagens do CTI sem necessitar de comportar custos elevados e requisitos de hardware complexos.
Os softphones simplificaram bastante o CTI, permitindo a operadores gerir chamadas telefónicas, resposta de voz interativa, cliques para chamada, ou retorno de chamadas diretamente a partir do computador, com integração completa com sistemas de vendas e suporte. Altamente flexíveis e escaláveis, os softphones eliminam a necessidade de hardware especializado e reduzem o custo de implementação e gestão dos sistemas de comunicação. Os softphones também fornecem recursos avançados que melhoram a eficiência dos processos de comunicação e aumentam a colaboração.
Em conclusão, o CTI é um passo importante para permitir que soluções empresariais e sistemas telefónicos trabalhem juntos de forma transparente. As soluções de voz baseadas em software, simplificaram de forma significativa as integrações de CTI, fornecendo alternativas flexíveis, escaláveis e económicas face às integrações tradicionais baseadas em hardware. Ao utilizar soluções de voz baseadas em software, como o Aircall, as empresas podem melhorar a comunicação, colaboração e produtividade, ao mesmo tempo em que reduzem custos operacionais, de gestão e de manutenção.
Se desejar obter mais informações sobre este assunto, entre em contacto connosco através dos canais disponíveis ou agende uma reunião mediante a disponibilidade.
Num mundo empresarial e de marketing em constante evolução, manter-se na vanguarda é essencial. Para as empresas em Portugal, há um nome que se destaca como o parceiro de referência da HubSpot. Com uma reputação de excelência e um compromisso com o sucesso dos seus clientes, a Sollogica tornou-se o parceiro de confiança da HubSpot em Portugal.
Potenciar o HubSpot
O HubSpot é uma das principais plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), que revolucionou a forma como as empresas gerem marketing, vendas e apoio ao cliente. Como parceiro da HubSpot, a Sollogica traz esta poderosa solução a Portugal, permitindo que empresas locais e globais explorem todo o potencial das capacidades do HubSpot.
Visão completa do seu negócio
Uma das grandes vantagens do HubSpot é a sua capacidade de integrar de forma fluida o marketing, as vendas e o suporte ao cliente numa única plataforma unificada. Esta solução “tudo-em-um” simplifica as operações e garante que a equipa pode trabalhar de forma coordenada em prol de objetivos comuns. Com a Sollogica como parceiro, pode tirar o máximo partido das funcionalidades do CRM da HubSpot para gerar leads, gerir clientes e fornecer um apoio de excelência — tudo a partir de um único centro de operações.
Produtividade Sem Esforço
No mundo dos negócios, tempo é dinheiro. O HubSpot potencia utilizadores através de integrações com ferramentas de produtividade populares que podem ser ativadas com um só clique. A Sollogica, como parceiro HubSpot, ajuda a aproveitar estas integrações para aumentar a produtividade e reduzir o tempo gasto em tarefas manuais de introdução de dados — seja a ligação do e-mail, do calendário ou de outras ferramentas essenciais.
Entrada Acessível
O HubSpot defende que soluções CRM poderosas devem ser acessíveis a empresas de todas as dimensões. É por isso que oferece um nível de entrada com um preço acessível, que dá acesso a muitas das principais funcionalidades do HubSpot. A Sollogica consegue orientar as organizações na estrutura de preços do HubSpot, garantindo que obtenha o melhor valor pelo investimento — quer seja uma pequena startup ou uma empresa consolidada.
Automatização ao Teu Alcance
A automação é uma peça chave para poupar tempo e recursos num mercado competitivo. As capacidades de automatização do HubSpot estão entre as mais completas do mercado, e a Sollogica pode ajudar a explorar estas funcionalidades ao máximo. Diga adeus à introdução manual de dados: desde o acompanhamento de leads às campanhas de e-mail de follow-up, as funcionalidades de automatização do HubSpot libertam tempo valioso para que a tua equipa possa focar-se no que realmente importa — fazer crescer o negócio.
Em conclusão, a Sollogica afirma-se como um parceiro de referência HubSpot em Portugal, disponibilizando o potencial do CRM HubSpot a empresas de todas as dimensões. Com uma integração tudo-em-um, ferramentas de produtividade integradas, um nível de entrada acessível e capacidades de automatização avançadas, o HubSpot apresenta-se como a escolha ideal para organizações que pretendem prosperar na era digital.
Estabelecer uma parceria com a Sollogica garante que a sua empresa tira o máximo partido da plataforma CRM da HubSpot, alcançando novos patamares de eficiência e sucesso. Não perca as vantagens da HubSpot — torne-se parceiro da Sollogica hoje mesmo e leve o seu negócio a um novo nível.
Na era da transformação digital, as empresas estão constantemente à procura de formas para melhorar as suas operações e fornecer suporte excepcional ao cliente. Uma das áreas em que essa transformação é particularmente evidente é na maneira como as empresas lidam com o suporte telefónico. Os sistemas tradicionais de CTI (integração de telefonia por computador) em que muitas empresas confiaram por anos estão a ser substituídos por soluções de voz por software. Neste artigo, vamos explorar as vantagens das soluções de voz por software, como o Aircall, em relação às integrações CTI tradicionais.
Escalabilidade
As soluções de voz por software são projetadas para ser escaláveis. À medida que a empresa cresce, pode facilmente adicionar novos agentes e expandir suas operações sem a necessidade de hardware ou equipamento adicional. Em contraste, as integrações de CTI exigem uma configuração extensa para adicionar novos agentes ou integrar novos sistemas telefónicos, o que pode ser demorado e caro.
Flexibilidade
As soluções por software fornecem uma flexibilidade maior em termos dos tipos de sistemas que podem ser integrados. As integrações CTI tradicionais muitas vezes exigem hardware e software proprietários, limitando as opções para escolher o sistema que melhor se adapta às necessidades da sua empresa. Com sistemas baseados em software, pode escolher o que se enquadra melhor no seu negócio e integrá-lo nativamente com seu software de suporte.
Acessibilidade
Uma das maiores vantagens é a acessibilidade. Os agentes podem aceder ao sistema de suporte por voz a partir de qualquer lugar com uma conexão à internet, permitindo que trabalhem remotamente ou em locais diferentes. Um software como o Aircall, do qual a Sollogica é um parceiro oficial, pode ser instalado em computadores ou dispositivos móveis, garantindo que os agentes estejam sempre acessíveis em qualquer local ou espaço.
Automação
As soluções baseadas em software são projetadas para automatizar muitas das tarefas que anteriormente eram realizadas manualmente, como encaminhamento, rastreamento e registo de chamadas, ou criação de tickets e contactos automaticamente. A automação não só aumenta o desempenho, mas também reduz o risco de erros e melhora a eficiência geral das operações de suporte.
Informação analítica
Finalmente, os sistemas de software fornecem uma visibilidade e capacidade de análise maior às operações de suporte. Com relatórios e indicadores de performance em tempo real, pode acompanhar métricas-chave, como volume de chamadas, tempo de resolução de chamadas e grau de satisfação do cliente. Essas informações podem ser utilizadas para otimizar as operações de suporte, identificar áreas para melhorias e tomar decisões baseadas em dados que vão ajudar a providenciar um melhor suporte aos seus clientes.
Em conclusão, as soluções de voz por software oferecem numerosas vantagens em relação às integrações CTI. São mais escaláveis, flexíveis, acessíveis, automatizados e fornecem maior visibilidade e análise. À medida que as empresas continuam a melhorar o suporte ao cliente, fica claro que as soluções de voz por software vão desempenhar um papel cada vez mais importante na realização deste objetivo, reduzindo significativamente custos de manutenção e operacionais, enquanto melhoram a eficiência e o desempenho.
Com a experiência da Sollogica em implementações de CTI tradicionais, assim que efectuámos implementações com Aircall e aferimos o feedback dos nossos clientes, confirmámos imediatamente que o software de suporte telefónico representa uma vasta melhoria em relação às integrações CTI tradicionais e recomendamos que todas as empresas considerem rapidamente esta mudança.
Se desejar obter mais informações sobre este assunto, entre em contacto connosco através dos canais disponíveis ou agende uma reunião conforme a sua disponibilidade.
“Foi um gosto!” Foram as palavras do CEO da Torre Fashion Group na entrega formal da solução de suporte multi-canal desenvolvida pela Sollogica.
A Torre S.A. é um grupo de referência a nível europeu no sector do vestuário de homem e cerimónia, com reconhecida tradição e experiência no sector, destacando-se pela aposta forte no desenho, planeamento e produção nacional. Com o objectivo de melhorar os processos de customer service, a Torre convidou a Sollogica a apresentar uma proposta com vista à satisfação dos requisitos apresentados.
Com a dedicação e empenho que nos caracteriza, a proposta da Sollogica assente nas plataformas Hubspot e Aircall, destacou-se da concorrência e através da centralização da informação de clientes, uniformização de processos, produção de informação analítica e melhoria dos canais de suporte, rapidamente se transformou num projecto de sucesso. Nas palavras de Gonçalo Soares, CEO da Torre SA:
“A parceria estabelecida com a Sollogica…foi um processo sobejamente positivo a todos os níveis: Técnico, Colaborativo, e sobretudo na componente de Implementação…
Ao nível Técnico, encontrámos na Sollogica o parceiro que nos ajudou a ter mais claro qual o percurso que queríamos e necessitávamos, tendo sido possível analisar as várias possibilidades de forma descomprometida com a solução final. Existe a preocupação permanente da adequação da solução às necessidades do cliente, de forma desinteressada, algo que reforçou o contexto de confiança que foi possível estabelecer desde o início
Falo da Capacidade Colaborativa, pela abordagem positiva e criativa aos problemas / situações que lhe foram sendo sucessivamente apresentados, e os quais sempre foi capaz de dar resposta. Encontraram-se soluções equilibradas para os desafios apresentados. Soluções criativas e sempre com o ângulo económico bem presente.
Finalmente, ao nível da Implementação, nada melhor que dizer que os objetivos a que nos propusemos no arranque do projeto foram cumpridos com sucesso e satisfação de todos os Stakeholders do projeto, onde me incluo.”
Da nossa parte resta-nos agradecer toda a dedicação e empenho que a equipa da Torre disponibilizou ao longo das várias fases do projecto, sendo que essa colaboração foi um dos elementos fulcrais para o seu sucesso.
Temos o prazer de anunciar que a Sollogica é parceira Aircall em Portugal, um fornecedor de soluções de voz “cloud-based” com uma oferta inovadora e competitiva nas áreas de call center e soluções de voz.
Numa área historicamente dominada por soluções complexas, com dependências entre hardware e fornecedores, integrações de CTI pouco ágeis e custos de gestão, implementação e manutenção elevados, a Aircall veio disponibilizar uma oferta prática e inovadora que remove a complexidade de conjugar fornecedores, centrais telefónicas e software de gestão, através de um serviço fácil, completo e com custos bastante competitivos.
Onde precisa de estar
A app de telefone está localizada no computador ou telemóvel consoante precisa. Ligado à respectiva conta de utilizador permite atender ou realizar chamadas a partir de casa através do PC ou telemóvel, sendo ideal para cenários de serviços de suporte em trabalho remoto, ou comerciais e distribuidores em deslocações.
Sem dependências complexas
Elimina o esforço de implementação e integração entre operadores, infraestruturas de hardware e sistemas de gestão do negócio, através de uma solução “as a service” com um interface intuitivo e fácil de utilizar.
Conectável
Com dezenas de integrações com os principais sistemas de gestão prontas a usar e capacidades de integração via API, conecta-se com os seus sistemas de forma a gerir eficazmente os canais de voz nas áreas de vendas, suporte ou outras áreas relevantes do seu negócio.
Informação em tempo real
Com monitorização em tempo real e informação analítica detalhada, permite analisar a performance das suas equipas e consultar todo o tráfego de voz realizado com rapidez e simplicidade.
Competitivo
Com um modelo de subscrição transparente, assegura as soluções de voz do seu negócio com custos bastante competitivos face à oferta de mercado.
Para a Sollogica é um prazer ser um aliado em Portugal a produtos inovadores que geram mais valias aos nossos clientes. A Aircall é uma aposta segura na área das comunicações por voz, com um produto que excede largamente as expectativas face às soluções tradicionais desta área.
Após detalhar as fundações deste tema no artigo gestão de relacionamento com o cliente, neste artigo vamos debruçar-nos na gestão de experiência do cliente, e como a esta evolução se traduz num novo patamar de conhecimento sobre o negócio e clientes, de forma a traduzir este conhecimento em mais valias para as organizações.
O que é a gestão de experiência do cliente
A definição geral de gestão de experiência do cliente, conhecido pelos acrónimos CEM ou CXM, é a colecção e processos que uma organização utiliza para organizar, rastrear e acompanhar todas as interacções entre um cliente e o negócio, através do ciclo de vida do cliente. Estas colecções de processos, por sua vez, visam atingir ou exceder as expectativas do cliente, de forma a aumentar a sua satisfação, lealdade e fidelização.
Qual a importância da gestão de experiência do cliente
Num mercado global competitivo, onde o consumidor possui cada vez maior capacidade e informação para escolher entre produtos e serviços, as organizações precisam de inovar para se destacarem da concorrência. Uma das formas para atingir esse destaque é através da optimização de todos os pontos de contacto entre o negócio e o cliente, assegurando um experiência de eleição desde o primeiro contacto até à sua conclusão.
Essa experiência de eleição tem como objectivo não só de fidelizar o cliente, mas também de o transformar num defensor do produto, marca ou serviço, influenciando de forma positiva as pessoas ou entidades à sua volta.
Quais as medidas a aplicar
Tal como o seu antecessor, CXM não é uma solução tecnológica ou conjunto de softwares, mas sim uma estratégia de negócio que consiste num conjunto de processos, assente em dados qualificados e normalizados de clientes, activados por tecnologias de informação, pelo que os passos a dar para uma implementação de sucesso passam pela definição da estratégia, alinhamento com os processos de negócio e posteriormente na identificação das tecnologias que vão assegurar a obtenção e qualificação de informação.
Acima de tudo, as bases da estratégia devem estar alicerçadas nas mais valias que se pretendem nos processos da sua organização.
Enquadramento Estratégico
Excelência sim, mas excelência em que sentido? Mais fácil, mais rápido, mais bonito, melhor? As características de uma experiência de cliente de eleição vão variar consoante as expectativas do cliente, em conjunto com as especificidades de cada produto, serviço ou área de negócio, pelo que a primeira questão a considerar é: “face às características do negócio, qual a direcção que melhor vai de encontro ás expectativas do cliente e objectivos da estratégia”.
Para além de definir a base da estratégia a implementar, um dos aspectos cruciais da fase de definição é assegurar que não se procura ser “melhor de todas as maneiras”, algo que para além de utópico será decerto infrutífero dada a abrangência e generalização.
Customer Journeys
O segundo passo a efectuar é o mapeamento de todas as jornadas de cliente, ou “customer journeys”, que os clientes fazem quando interagem com o seu negócio.
Quais os pontos de entrada no seu negócio? Que passos são dados desde o interesse até à compra? E quais os passos após a concretização do negócio?
Todas as acções que envolvam interacção com o cliente devem ser identificadas. monitorizadas e optimizadas, de forma a providenciar uma experiência que se destaque de forma positiva, potenciando a fidelização e promoção do seu negócio através dos seus clientes.
Este exercício vai permitir identificar quais os processos de negócio e onde/como estão envolvidos nas diferentes jornadas de clientes, pelo que este exercício possibilita-nos a transição para a vertente tecnológica da estratégia.
Enquadramento Tecnológico
Assegurando a estratégia e mapeamentos é possível identificar quais as soluções tecnológicas que vão permitir complementar os pontos anteriores, de forma a monitorizar e optimizar as diferentes etapas da jornada de cliente.
Como mencionado anteriormente, não existe uma única solução que se enquadre em todos os negócios, sendo que as caracteristicas do negócio em conjugação com as expectativas do cliente e com a estratégia definida é que vão definir quais as soluções que melhor se enquadram.
De uma forma geral, a abordagem tecnológica deve permitir ao longo das várias fases do ciclo de vida do cliente:
A promoção do negócio, marca e/ou produtos nos canais identificados
A gestão do marketing de conteúdo e canais digitais
A automação de comunicações, seja em fases preliminares ou após conclusão do negócio
A monitorização e optimização de acções comerciais
A gestão do suporte a clientes
E finalmente como agregador de todos os pontos anteriores, a gestão de dados do cliente e geração de indicadores de performance
Espero que de uma forma sucinta, este artigo permita ao leitor uma visão mais detalhada sobre a gestão de experiência do cliente e os principais passos para a sua implementação. Como sempre, se tem questões ou pretende mais informação sobre estes temas, contacte-nos pelos canais ao dispor.
Estratégia importante para a evolução de uma organização, a gestão de relacionamento com o cliente é um passo para conhecer melhor os seus clientes potenciais ou existentes, através de um conjunto de processos e soluções tecnológicas, implementados acima de tudo nas áreas que interagem directamente com o cliente, como marketing, vendas e suporte.
Actualmente este conceito evoluiu para um novo patamar denominado Gestão de Experiência do Cliente, que aprofunda os temas definidos originalmente para obter um nível de conhecimento ainda mais detalhado de todas as tarefas e interacções que são efectuadas com o cliente, através por exemplo da criação de “Customer Journeys“. No entanto para atingir esse nível de detalhe, primeiro é necessário compreender e implementar as fundações que provém do conceito original de gestão de relacionamento com o cliente.
As fundações
Compreender a gestão de relacionamento com o cliente
CRM não é uma ferramenta ou software, mas sim uma estratégia de negócio que integra processos internos e redes externas para gerar valor acrescentado a clientes potenciais ou existentes. Está assente em dados qualificados e normalizados de clientes, activados por tecnologias de informação, dai a sua associação natural a soluções tecnológicas e à categoria de softwares denominada com esta sigla.
No entanto é crucial compreender que a obtenção de resultados através da gestão de relacionamento de cliente não é assegurada apenas pela tecnologia, mas sim com uma estratégia de negócio que conjuga processos e tecnologia para atingir os objectivos.
Compreender os tipos de CRM
Existem três vertentes de CRM que enunciamos de seguida:
Estratégico
É a estratégia de negócio orientada ao cliente, donde provém o termo “customer-centric“, e que tem como objectivo ganhar e manter clientes rentáveis através da criação de valor acrescentado em relação aos seus competidores.
Operacional
Está centrado na automação dos processos das áreas que interagem directamente com o cliente, como Marketing, Vendas ou Suporte, mas também poderá impactar processos de outras áreas.
Analítico
É o processo pelo qual a organização transforma dados de clientes em informação relevante para melhorar a performance das organizações, como a tomada de decisões ou performance dos processos.
A conjugação destas três vertentes permite a definição na parte estratégica, a implementação na parte operacional, onde se enquadram os vários tipos de soluções CRM para implementar os processos definidos, como automação de Marketing, automação de forças de vendas (SFA) e automação de serviços, e na vertente analítica a avaliação, através das soluções que moldam a informação dos sistemas base para produzir indicadores de performance, modelos previsionais e outra informação analítica.
Centralização e integração de informação
Um dos passos importantes para um “customer-centric mindset” é a centralização de informação do cliente, de forma a providenciar uma visão completa, gerindo de forma cuidada e consolidada todas as interacções com as diversas áreas da organização. Esta visão holística do cliente é crucial para identificar a evolução do cliente, o seu histórico na organização e acima de tudo para providenciar uma experiência de cliente positiva.
Neste processo de centralização, a integração de informação através dos diversos sistemas da organização possui um papel importante, de forma a eliminar silos de informação que isolam e fragmentam informação relevante.
Processos de negócio
Como mencionado anteriormente, a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócio, pelo que a operacionalização dos seus processos “customer-facing” é um dos aspectos chave da estratégia.
Gestão de campanhas no caso do Marketing, gestão de leads, contactos e oportunidades em vendas, ou gestão do nível de serviço no caso da automação de serviços, são exemplos de processos que devem ser implementados e revistos de acordo com o nível de optimização pretendido.
A forma de monitorizar a performance dos processos será efectuada através das soluções tecnológicas implementadas para o efeito, seja a nível operacional, no caso das soluções de CRM, automação de marketing, ou automação de suporte, seja via soluções analíticas que produzem indicadores de performance dos processos.
Automação
Seja por via da implementação de sistemas de informação, ou pela optimização destes mesmos sistemas para reduzir o esforço nas tarefas de “data-entry“, a automação tem um papel preponderante na optimização dos processos de negócio.
As soluções tecnológicas de nível operacional, como as já mencionadas soluções de CRM, automação de marketing, ou automação de suporte devem assegurar que a informação está integra, segura e acessível aos recursos relevantes da organização, enquanto garantem a performance dos processos de negócio.
Estes sistemas, devem também assegurar que o esforço nas tarefas de inserção e actualização de dados tenham um esforço reduzido, minimizando o impacto que a estratégia possui no dia a dia dos recursos. Já escrevi um artigo sobre este assunto para o caso do CRM, que podem consultar aqui.
Integridade da informação
Outro dos factores críticos de sucesso de uma estratégia de CRM é a qualidade e integridade da informação recolhida, dado que os indicadores de performance são a principal forma de avaliar o sucesso das estratégias implementadas, e estes não podem ser obtidos através de informação errónea ou omissa.
Duplicados, redundâncias ou dados incorretos são inimigos de uma estratégia de CRM de sucesso, dada a sua fulcral relevância para aferir a eficácia dos processos implementados, pelo que se deve mitigar este risco logo no desenho das soluções operacionais.
A automação também possui um papel preponderante nesta área, através da implementação de mecanismos de validação e complemento de informação, no entanto uma das medidas mais relevantes para mitigar este risco está na fase de desenho das soluções, acautelando esta questão através do tipo de campos utilizados bem como dos mecanismos de validação que estes vão possuir.
Apesar desta estratégia já ser conhecida e adoptada globalmente há muitos anos, espero que este artigo permita ao leitor identificar as fundações do CRM, servindo de guia para uma implementação de sucesso e identificando os problemas mais comuns. Estas fundações são igualmente importantes para evoluir este conceito até às suas versões mais actuais como a gestão da experiência do cliente, tema que reservo para um próximo artigo.
Não sendo um tema de tecnologias de informação, não posso deixar de falar sobre um dos aspectos mais relevantes da sociedade actual, numa altura em que corremos para a vacinação para tentar evitar novas vagas, novos confinamentos, novos óbitos, novas sobrecargas no sistema de saúde e nova machadada na economia, que potencialmente vai fechar mais uma série de negócios que não conseguem resistir num contexto que, anteriormente, já não era fácil.
A pandemia Covid-19 é nestes últimos anos, o factor mais importante das nossas vidas pelo impacto que gerou na sociedade, na economia, nas relações humanas ou ausência delas, qual factor adverso à condição humana.
Acredito veementemente no processo cientifico, pelo que confesso ter ficado um pouco relutante no inicio da vacinação, quando se aceleraram etapas no processo de aprovação das vacinas, para dar uma arma, ou mais apropriado, um escudo, à sociedade que na altura assolada com uma praga à escala mundial se sentia receosa e consternada.
Foi o correcto a fazer porque não podíamos esperar mais, porque com a continuidade da pandemia Covid e potenciais mutações, pode tornar-se ainda mais perigoso, pelo que à primeira oportunidade, efectuei o agendamento e tomei a vacina.
A condição em que vivemos face à pandemia é uma corrida contra o tempo, porque quanto mais tempo o vírus continuar a espalhar-se pelas pessoas, maior será a probabilidade de surgirem mutações que podem inviabilizar as vacinas existentes, pelo que temos de nos ajudar uns aos outros.
Ajudem o tio António que faz uns petiscos fantásticos, mas não aguenta fechar outra vez o restaurante.
Ajudem a avó Maria que já não tem saúde ou idade para ultrapassar a pandemia.
Ajudem o Roberto a continuar os estudos e a poder voltar a ser jovem.
Ajudem a Ritinha a poder brincar no parque, a conhecer outros miúdos, a voltar a ser criança.
Ajudem-se uns aos outros, porque essa é a premissa base para a evolução humana.
A recolha de dados é uma prática consolidada na era da sociedade de informação, onde através de sites, blogs, redes sociais ou sistemas de informação, acumulam-se volumes consideráveis de dados que no seu estado bruto pouco trazem de mais valia. Porque? Porque falta o passo seguinte: Transformar dados em conhecimento.
A digitalização das organizações trouxe os mecanismos de recolha de informação, que de forma geral estão consolidados, no entanto o trabalho de analisar e moldar esses dados de forma a produzir informação relevante para o negócio, é algo que é feito ao nível das grandes organizações internacionais, muitas vezes em escalas massivas como no caso do Big Data, no entanto ao nível de empresas de menor dimensão, de uma forma geral estas áreas são abordadas de uma forma genérica e sem resultados significativos.
Porque não existe mais envolvimento nesta área?
Analisando o porquê da ausência de envolvimento nesta área, chega-se a uma conjugação de três factores principais:
Percepção
Um conhecimento profundo do negócio é essencial para assegurar a sua performance, no entanto as metodologias de gestão “data-driven” ainda não são amplamente reconhecidas como forma para obter esse nível de conhecimento. Esta é acima de tudo uma questão de percepção, que necessita de ser mitigada.
Falta de Know-how
A percepção das mais valias já existe, mas por falta de experiência ou desconhecimento, os processos não são postos em prática. Este cenário é onde as parcerias especializadas possuem um papel determinante, em demonstrar as mais valias da produção de conhecimento a partir da informação.
Custo
O receio de custos excessivos ou de não conseguir retorno no investimento. Este ponto provém acima de tudo, do menor conhecimento das soluções existentes no mercado actual, dado que a democratização da tecnologia permite hoje em dia obter soluções robustas e eficazes com custos bastante competitivos.
Como transformar dados em conhecimento
Dimensionando a solução consoante a complexidade e tamanho da organização alvo, é possível implementar soluções com custos competitivos, que através dos sistemas de informação existentes produzam outputs capazes de gerar novo conhecimento do seu negócio, abrangendo as áreas pretendidas de forma a melhorar a performance, eficácia e eficiência da organização.
Este processo de transformar dados em conhecimento segmenta-se nas seguintes fases:
Integração e tratamento de dados
Normalmente descrito como ETL, o processo base de preparação dos dados é onde se normaliza, corrige e formata as diferentes fontes de dados para permitir a sua integração e agregação.
Análise e modelação dos dados de forma a produzir informação
Tem como objectivo a identificação de padrões e definição de métricas, tendo como base a análise e modelação dos dados com vista à descoberta de nova informação ou a satisfação de requisitos de informação previamente identificados pelo negócio, normalmente definidos na forma de indicadores de negócio.
Tipicamente o negócio já terá uma série de questões às quais pretende respostas, como por exemplo: quanto tempo demora a produzir e entregar um determinado produto ou qual é o tempo médio de visita ao site, dado que estes processos deverão partir da necessidade do negócio em obter informação relevante para a tomada de decisões, no entanto é importante salientar que a descoberta de nova informação a partir dos dados existentes será sempre um ponto importante nesta etapa.
Representação da informação
A forma de representar um conjunto de informação afecta a capacidade de extrair conclusões, independentemente da informação presente.
Um bom exemplo das mais valias na representação de informação, é a adopção da matriz de risco da pandemia Covid-19 efectuada em Portugal em Março deste ano, que através de uma matriz com dois eixos e coloração especifica, permite identificar o nível de risco face à pandemia, de forma rápida e clara.
Obtenção de conhecimento
A partir da interpretação e análise da informação obtêm-se um novo patamar de conhecimento que potencialmente suporte a tomada de decisões. No entanto todos os passos deverão ser revistos de forma a validar as conclusões obtidas, pelo que a afinação dos passos anteriores deste processo bem como a continua análise dos dados irá produzir informação adicional, refinando o processo de obtenção de conhecimento.
Este processo quando assente em práticas já consolidadas de recolha de informação, é um pequeno passo rumo a uma nova dimensão de conhecimento, que como mencionado, já existe através dos dados presentes nos sistemas empresariais, na informação de visitas do site, nas interacções digitais. O esforço de transformar estes dados em conhecimento é mínimo e as vantagens são óbvias, especialmente quando se considera que estes já estão presentes e não são utilizados.
Se pretende compreender melhor como utilizar os dados do seu negócio, ou pretende mais informação sobre estes processos, contacte-nos pelos canais ao dispor.
Cada vez existem formas mais simples e rápidas de estabelecer presença digital e realizar comércio online, mas quais as soluções que melhor se adequam a um negócio? Neste artigo WordPress versus Wix comparamos o “self-hosted” WordPress com o “hosted” Wix de forma a elucidar sobre as diferenças, bem como os prós e contras de cada tipo de solução.
A escolha destas soluções foi feita com base na sua popularidade dentro de cada tipo de soluções “hosted” e “self-hosted”, dado que possuem o maior número de sites disponibilizados nas suas respectivas categorias, no entanto para cada tipo de solução o leque de opções é bastante extenso.
Soluções “self-hosted” como o WordPress.org, Drupal ou Joomla são soluções completas de CMS, gratuitas e de código fonte aberto. Não disponibilizam alojamento ou domínio, pelo que é necessário obtê-los para publicar o site, o que acarreta custos mas permite outra liberdade na configuração, personalização e retenção das soluções. Adicionalmente são soluções que são configuradas e geridas pelo implementador, o que requer conhecimento técnico.
Soluções “hosted”, como o Wix, Shopify ou wordpress.com incluem alojamento e domínio, mas assentam num modelo comercial de subscrição periódica. Apesar de serem soluções mais intuitivas e fáceis de utilizar, não são gratuitas e as capacidades de configuração e personalização são mais limitadas, dado que não existe acesso ao código fonte e o interface não permite todas as opções de forma a garantir essa mesma simplicidade e usabilidade.
Nota: WordPress.org é uma solução de CMS gratuita e open-source que não se deve confundir com o wordpress.com, que é um site criado por um dos fundadores do WordPress que disponibiliza uma solução pré-configurada com alojamento, domínio e algumas extensões incluídas. A solução base é a mesma no entanto o wordpress.com utiliza um modelo de subscrição semelhante ao wix.
Então que custos têm?
O principal questão a desmistificar é que, um site profissional para divulgação de empresa, marca ou produto ou para realizar comércio online, nenhuma das opções será gratuita. Nas soluções self-hosted como o WordPress, o produto base é gratuito mas necessita de domínio, alojamento e expertise técnico para instalar e configurar o site. No caso das soluções hosted como o Wix, o produto base é apresentado como gratuito, no entanto sem adquirir um plano pago, o site não vai aparecer em motores de busca, todas as páginas do site vão conter publicidade, o endereço do site será um subdomínio, como “utilizador.wixsite.com/omeusite” e terá outras limitações de funcionalidade e largura de banda.
Em termos financeiros a distinção entre as duas soluções centra-se no timing e durabilidade do investimento. O Wix apresenta um modelo de subscrição cujo esforço é diluído pelo tempo através de mensalidades mais suaves mas constantes ao longo do tempo de vida do site, enquanto que o WordPress possui um esforço inicial maior mas que após a fase inicial praticamente não tem custos derivado da sua base open-source e mecanismos de actualização.
Mas para abordar correctamente ambas as soluções, vamos entrar em mais detalhe sobre as mais valias e limitações de cada uma.
WordPress versus Wix
As estatísticas globais de ambas as soluções de CMS permitem acima de tudo aferir o nível de popularidade e adesão:
40% de todos os sites da internet 28% em sites de e-commerce 64% de market share na área de CMS 38% dos 10 000 sites mais visitados em toda a web
O WordPress é uma solução de CMS gratuita e open-source, disponível através de download no site wordpress.org. Como a solução está licenciada sobre o GPLv2, a sua utilização e modificação é gratuita pelo que o esforço para criar um site em WordPress prende-se com a aquisição de domino e alojamento bem como a configuração técnica, gráfica e de segurança de forma a assegurar o correcto funcionamento e performance do site.
6.17% market share em e-commerce 2,5% de market share na área de CMS 0,89% dos 100 000 sites mais visitados em toda a web 3.3 milhões de sites
O Wix é uma plataforma de criação de sites onde a facilidade e usabilidade aliciam qualquer utilizador, através de um interface extremamente intuitivo e simples. Com diferentes opções de subscrição mensal com alojamento e domínio incluídos, permite criar sites modernos e compatíveis de uma forma rápida e acessível, com as funcionalidades ajustadas ao esforço financeiro que se pretende efectuar.
Olhando para os diferentes aspectos destas plataformas podemos identificar os pontos fortes e fracos de cada solução.
Funcionalidade
Em termos de funcionalidade o WordPress tem uma larga vantagem. Através de um manancial de templates gráficos para todos os gostos, uma comunidade de suporte extensa e uma base de mais de 50000 plugins, não existem limitações para o que fazer, assegurando funcionalidade via temas, plugins ou customizações.
O Wix nos planos pagos possui as opções essenciais no entanto não possui capacidades de customização e a base de plugins e temas não providencia o nível de opções existente no wordpress.
SEO
Um elemento chave do site para assegurar a presença nos motores de busca. Ambas as soluções possuem funcionalidades para optimizar o SEO do site através de componentes base e plugins, no entanto o on-page e off-page SEO no WordPress é mais completo. O Wix também oferece plugins para o efeito no entanto estes são mais limitados.
Analytics
A capacidade de identificar de entre os visitantes do site, que conteúdo é relevante, o que gera mais atenção, o que tem de ser melhorado. Os componentes de analytics são outra peça fundamental de um site moderno, onde o wordpress apresenta todo um conjunto de capacidades mais completo. Ambos possuem integração com Google Analytics no entanto a capacidade de customização do wordpress e a base extensa de plugins permite fazer mais nesta área.
Escalabilidade e performance
Em termos de performance, para sites de pequena e média dimensão não se verificam grandes diferenças entre ambas as soluções. Quando se aumenta para um número razoável de páginas e complexidade, o Wix simplesmente não é uma opção viável. O WordPress assegura muito melhor a escalabilidade dada a sua maior robustez e total acessibilidade às configurações de todas as camadas aplicacionais.
Qualidade visual e compatibilidade
Em termos estéticos e de compatibilidade ambas as soluções permitem produzir sites excepcionais e totalmente compatíveis com browsers e dispositivos, sendo que o Wix tem alguma margem nesta área dada a qualidade dos seus templates e a facilidade do processo de criação do site. O WordPress permite criar sites com igual qualidade visual no entanto os templates gráficos não são tão acessíveis.
Usabilidade
Este é a principal mais-valia do Wix e o que o torna tão apelativo especialmente para utilizadores sem conhecimentos de informática ou web-design, dado que a simplicidade de todo o processo e a qualidade das ferramentas de edição é muito boa. Apenas ressalvo o facto do editor para dispositivos móveis ser feito à parte, e as pequenas mas relevantes limitações que se encontram quando se começa a querer personalizar com maior nível de detalhe.
No caso do WordPress, apesar de ser relativamente simples realizar as tarefas básicas de criação de páginas, artigos e menus, a configuração do site em geral tem uma curva de aprendizagem mais íngreme, dado que existem aspectos técnicos que afectam a performance, segurança e integridade do site.
Para colmatar essas necessidades sugerimos um parceiro tecnológico como a Sollogica, que disponibiliza serviços de implementação com custos competitivos, assegurando a compatibilidade, performance e segurança do site.
Segurança
Em termos de segurança ambas as soluções são eficazes, no entanto no WordPress a segurança é uma questão muito mais importante dado que o site é gerido pelo cliente ou o seu parceiro tecnológico.
Esta é um das razões porque o WordPress deve ser implementado por recursos com um nível sólido de conhecimentos técnicos. O WordPress é uma solução extremamente segura no entanto o universo de plugins e templates é tão vasto e as capacidade de customização tão extensas, que configurações incorrectas ou a instalação de componentes desenvolvidos por terceiros sem ter capacidade de aferir a qualidade e segurança dos mesmos pode provocar riscos.
Continuidade e portabilidade
Esta é a grande limitação do Wix como solução web, dado que o site e todo o seu conteúdo estão alojados nos servidores do Wix e não podem ser exportados ou movidos de qualquer forma. Ou seja se alguma vez quiser reestruturar o site, ou simplesmente mudar de fornecedor tem de começar tudo do zero, dado que não tem acesso aos ficheiros ou base de dados do site.
Em termos de manutenção evolutiva é possível desde que não existam grandes mudanças, dado que o template base uma vez escolhido não pode ser alterado. Manutenção correctiva é automática.
No caso do WordPress, a portabilidade é assegurada através de ferramentas de exportação e importação, permitindo migrar todo o conteúdo para outra solução de CMS caso o pretenda. Em termos de manutenção evolutiva não existem quaisquer limitações, sendo possível reestruturar completamente o site, adicionar componentes ou funcionalidades adicionais, sem afectar o conteúdo existente. A manutenção correctiva no WordPress é efectuada de forma automática sendo que actualizações de maior dimensão podem ser validadas com facilidade antes da sua aplicação.
Propriedade
O WordPress assim que instalado e configurado é seu, para utilizar e modificar como pretende.
Quando cria um site no Wix de acordo com os termos e condições do site, o design e funcionalidades não são seus, mas sim parte de um serviço que subscreve. Apenas o conteúdo que coloca no site é seu, no entanto como não tem forma de o exportar ou mover, não tem grandes possibilidades para além de continuar a subscrever o serviço ou começar do zero. É neste ponto e no anterior que o modelo comercial desta solução se revela, e que decerto terá os seus apoiantes mas que considero excessivamente restritivo.
Conclusão
Nesta comparação de WordPress versus Wix, escolhemos o WordPress pela sua robustez, funcionalidade e extensibilidade e base open-source, dado que é superior ao Wix em quase todos os aspectos, sendo apenas suplantado na qualidade e acessibilidade dos templates gráficos do Wix e na facilidade de utilização.
No entanto é importante ressalvar que fácil não quer dizer bom, pelo menos num site corporativo ou de e-commerce.
A democratização da tecnologia é uma realidade e representa um passo muito importante para o aumento da competitividade das empresas, que já não necessitam de investimentos avultados para poderem ter uma presença digital com qualidade e eficácia. A tecnologia web por via de soluções como as que foram aqui mencionadas facilitaram bastante esse processo, mas as tecnologias inerentes a um site web, como performance, escalabilidade, presença nos motores de busca, informação analítica, são temas complexos e em constante evolução, onde a simplificação com objectivos comerciais vai apenas causar dificuldades e prejuízos a longo prazo.
Muita informação online apresenta o Wix como uma solução mais eficaz financeiramente, no entanto tendo em conta as rates praticadas no mercado nacional e o esforço de configuração de um site standard em WordPress, é fácil verificar que num espaço de dois anos ou menos, o custo de subscrição do Wix ultrapassa o investimento inicial do WordPress.
Adicionando os custos implícitos de ter um website cuja presença nos motores de busca é inferior, que não pode ser alterado ou movido, que não pode ser reestruturado e que está dependente do destino e decisões da empresa onde está alojado, são demasiados factores limitativos que devem ser ponderados na altura em que o utilizador acede ao site, escolhe um par de opções, um layout espetacular e julga que já tem um site feito.
Decerto que o Wix terá os seus seguidores especialmente em nichos específicos, no entanto olhando para as soluções como um todo, o nosso conselho será com certeza o WordPress.
