No seguimento do artigo anterior sobre as principais áreas de evolução no CRM, venho hoje detalhar a automação no CRM, dado que esta é uma das áreas de maior foco neste tipo de soluções empresariais e representa um passo importante para assegurar a adopção e eficácia da implementação.

Apesar de falar neste tema no âmbito do CRM, o assunto também é aplicável a outras soluções empresariais, visto que a automação cumpre um papel preponderante na optimização de qualquer sistema que necessite de informação de diversas fontes, incluindo dos seus utilizadores. As medidas aqui indicadas poderão não ser apropriadas para outros âmbitos de soluções empresariais, no entanto o conceito mantêm-se relevante.

Porquê automação no CRM?

A optimização dos processos de negócio nas áreas de vendas, suporte e marketing, alavancados por uma necessidade de centralização e dinamização da informação para produzir melhores produtos e serviços, gerou necessidades de informação acrescidas em todas as soluções empresariais e o CRM não foi excepção. Nesse advento as tarefas de inserção de dados e actualização dos sistemas ganharam bastante relevância mas também produziram um acréscimo de esforço, que apesar de necessário não pode tornar-se excessivo, com o risco de gerar um novo problema de optimização.

A automação no CRM surge neste contexto, enquadrando-se nos processos de negócio e no dia a dia dos profissionais de cada área, de forma a reduzir o esforço de actualização dos sistemas, sem comprometer as necessidades de informação cruciais para o desempenho das organizações nos dias de hoje.


Principais medidas de automação no CRM

As seguintes medidas são mais valias seguras para garantir a eficiência e eficácia da solução, assegurando a qualidade de informação do sistema e simultaneamente facilitando as tarefas dos colaboradores que interagem com a solução.

Integração com ferramentas de produtividade

Suportado pelos principais fabricantes de CRM como o Zoho, SugarCRM, Dynamics CRM ou Salesforce, permite a integração com as suites de produtividade mais populares como o Office ou Gmail, assegurando integração de email, agenda e documentos, o que permite sincronizar reuniões, emails ou tarefas automaticamente.

Workflows e customizações

São uma forma eficaz de assegurar a integridade da informação através dos mecanismos que a solução de CRM dispõe, como por exemplo a progressão automática no pipeline mediante o cumprimento dos objectivos de cada fase, o preenchimento e actualização automática de campos consoante as regras de negócio, ou a criação e assignação automática de tarefas mediante SLA’s ou objectivos de negócio.

Mobile Apps

Especialmente importante para a área comercial, as apps mobile também já fazem parte das principais soluções de CRM, assegurando integração com mapas, telefone e tarefas. Para além dos benefícios de trazer o CRM no seu bolso, permitindo verificar contactos, interacções, moradas ou propostas, consegue actualizar informação sem necessitar de ir ao escritório.

Parceiros de inteligência de informação

Integrações com negócios que disponibilizam informação de empresas como a E-Informa, Racius ou D&B, permitindo autocomplete e preenchimento automático de informação no CRM, facilitando o processo de criação de registos e evitando a criação de duplicados.

AI Chatbots

Especialmente relevante para marketing e suporte, os AI Chatbots ou versões baseadas em workflows permitem realizar tarefas básicas direccionando o cliente nos temas que pretende sem necessitar de alocação de recursos. Para além da capacidade de processar pedidos, no caso dos AI Chatbots em linguagem nativa, permite disponibilizar um canal directo, aumentando de forma significativa a capacidade de interacção e atracção do negócio.


Se existem outras medidas que considera tão ou mais relevantes, ou gostava de saber mais sobre este tema, deixe um comentário ou contacte-nos pelos canais ao dispor.

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