No seguimento do artigo anterior sobre as principais áreas de evolução no CRM, venho hoje detalhar a automação no CRM, dado que esta é uma das áreas de maior foco neste tipo de soluções empresariais e representa um passo importante para assegurar a adopção e eficácia da implementação.
Apesar de falar neste tema no âmbito do CRM, o assunto também é aplicável a outras soluções empresariais, visto que a automação cumpre um papel preponderante na optimização de qualquer sistema que necessite de informação de diversas fontes, incluindo dos seus utilizadores. As medidas aqui indicadas poderão não ser apropriadas para outros âmbitos de soluções empresariais, no entanto o conceito mantêm-se relevante.
Porquê automação no CRM?
A optimização dos processos de negócio nas áreas de vendas, suporte e marketing, alavancados por uma necessidade de centralização e dinamização da informação para produzir melhores produtos e serviços, gerou necessidades de informação acrescidas em todas as soluções empresariais e o CRM não foi excepção. Nesse advento as tarefas de inserção de dados e actualização dos sistemas ganharam bastante relevância mas também produziram um acréscimo de esforço, que apesar de necessário não pode tornar-se excessivo, com o risco de gerar um novo problema de optimização.
A automação no CRM surge neste contexto, enquadrando-se nos processos de negócio e no dia a dia dos profissionais de cada área, de forma a reduzir o esforço de actualização dos sistemas, sem comprometer as necessidades de informação cruciais para o desempenho das organizações nos dias de hoje.
Principais medidas de automação no CRM
As seguintes medidas são mais valias seguras para garantir a eficiência e eficácia da solução, assegurando a qualidade de informação do sistema e simultaneamente facilitando as tarefas dos colaboradores que interagem com a solução.
Integração com ferramentas de produtividade
Suportado pelos principais fabricantes de CRM como o Zoho, SugarCRM, Dynamics CRM ou Salesforce, permite a integração com as suites de produtividade mais populares como o Office ou Gmail, assegurando integração de email, agenda e documentos, o que permite sincronizar reuniões, emails ou tarefas automaticamente.
Workflows e customizações
São uma forma eficaz de assegurar a integridade da informação através dos mecanismos que a solução de CRM dispõe, como por exemplo a progressão automática no pipeline mediante o cumprimento dos objectivos de cada fase, o preenchimento e actualização automática de campos consoante as regras de negócio, ou a criação e assignação automática de tarefas mediante SLA’s ou objectivos de negócio.
Mobile Apps
Especialmente importante para a área comercial, as apps mobile também já fazem parte das principais soluções de CRM, assegurando integração com mapas, telefone e tarefas. Para além dos benefícios de trazer o CRM no seu bolso, permitindo verificar contactos, interacções, moradas ou propostas, consegue actualizar informação sem necessitar de ir ao escritório.
Parceiros de inteligência de informação
Integrações com negócios que disponibilizam informação de empresas como a E-Informa, Racius ou D&B, permitindo autocomplete e preenchimento automático de informação no CRM, facilitando o processo de criação de registos e evitando a criação de duplicados.
AI Chatbots
Especialmente relevante para marketing e suporte, os AI Chatbots ou versões baseadas em workflows permitem realizar tarefas básicas direccionando o cliente nos temas que pretende sem necessitar de alocação de recursos. Para além da capacidade de processar pedidos, no caso dos AI Chatbots em linguagem nativa, permite disponibilizar um canal directo, aumentando de forma significativa a capacidade de interacção e atracção do negócio.
Se existem outras medidas que considera tão ou mais relevantes, ou gostava de saber mais sobre este tema, deixe um comentário ou contacte-nos pelos canais ao dispor.
As soluções de CRM desde a sua génese que tem passado por vários estágios de evolução, acompanhando tendências tecnológicas e de mercado para providenciar soluções cada vez mais ágeis, completas e eficazes, pelo que trazemos este artigo para perceber quais são as principais áreas de evolução no CRM que todas as organizações devem estar atentas.
O que é CRM?
CRM é um acrónimo para “Customer Relationship Management” que se traduz para gestão de relacionamento de clientes. Esta categoria de software empresarial nasceu da necessidade de evitar que informação importante de clientes esteja dispersa entre emails do CEO, a memória dos comerciais ou os ficheiros excel da facturação. Criando um repositório central acessível às pessoas relevantes, com informação sobre quem são os clientes, onde estão, pessoas de contacto na empresa cliente, emails trocados, reuniões feitas, negócios fechados e em desenvolvimento, deu génese às soluções de CRM e a uma abordagem de negócio cada vez mais comum, de colocar o cliente como ponto central dos processos de negócio.
Com o desenvolver desta categoria de soluções de negócio o âmbito foi-se abrangendo, desenvolvendo-se naturalmente na área de vendas através dos processos de gestão de leads e oportunidades, mas também para outras áreas como o marketing e apoio a cliente. Nesse processo de evolução o foco do CRM começou a abranger outras áreas como a automação de forças de vendas, marketing ou suporte.
As principais áreas de evolução no CRM
Com a adopção das soluções de CRM e dos princípios de centralização e uniformização de informação, começaram a surgir outros temas específicos deste tipo de solução ou com relevância elevada nesta área. O desenvolvimento destes temas reflectiu-se na evolução das soluções, com destaque nestas áreas que consideramos das principais contribuidoras para a evolução do CRM e para o sucesso de qualquer implementação.
Automação
É verdade que as empresas ganharam outra capacidade de gestão com as soluções de automação de forças de vendas e suporte, melhorando a capacidade de monitorização e análise através do detalhe de informação registado, mas a que custo?
Um registo de empresa ou de contacto tem vários campos de informação que não se podem descurar, duplicados tem de ser evitados de forma a garantir a consistência dos dados, registos de actividades, tarefas, oportunidades, propostas, pedidos de suporte. Como se consegue garantir a informação necessária sem sobrecarregar um recurso com tarefas de actualização do sistema?
Aqui entra a automação, que através de várias formas ao longo dos tempos tem permitido cada vez mais diminuir o esforço de actualização dos sistemas, sem comprometer a qualidade e quantidade de informação.
Gestão da Experiência do Cliente
Em Inglês Customer Experience Management é a evolução da gestão do relacionamento de clientes, aprofundando o conceito original para abranger todos os pontos de interacção com o cliente, independentemente dos canais de origem, produtos e serviços que pretende ou estágio de relação com o fornecedor.
O cerne da gestão de experiência do cliente é a identificação e modulação da jornada do cliente ao longo de toda a interacção com o fornecedor, de forma a assegurar que todos os passos desde a captação até à concretização do negócio e acompanhamento pós compra, seguem as melhores práticas e providenciam a melhor experiência possível.
As ferramentas de CRM têm desenvolvido soluções cada vez mais robustas que permitem uniformizar todos os passos de acordo com canais, áreas de negócio ou outros critérios pretendidos, garantindo um acompanhamento e monitorização detalhados e assegurando que os recursos alocados ao processo cumprem com rigor todos os passos delineados.
Gestão de Dados Mestre
Ou “Master Data Management“, não é uma disciplina especifica de CRM, mas que providencia melhorias cruciais a todas as soluções empresariais da organização, incluindo as áreas afectas ao CRM.
A partilha de informação entre áreas de negócio, incluindo as soluções que cada área inclui é um factor critico para a performance das organizações, pelo que a definição de princípios de propriedade, acessibilidade e partilha de informação permite criar sinergias entre todas as áreas de negócio de forma a alavancar a sua performance.
Um exemplo base de um dado mestre é o registo de cliente. Uma informação base como a morada da sede deverá ser de conhecimento comum a várias áreas como marketing, vendas e financeira. No entanto quem é o “dono” desta informação? Em que fase cada uma destas áreas pode actualizar a morada de um cliente? Se os sistemas forem diferentes, como se garante a actualização?
Estas questões podem ser simples ou complexas de responder consoante a dimensão de cada organização, pelo que a gestão dos dados mestre possui um papel crucial para assegurar a integridade da informação e por sua vez a qualidade e capacidade que a sua solução de CRM possui para ser uma mais valia para a organização.
Existem outros factores a considerar, nomeadamente factores externos. A transformação digital mudou a sociedade, o que também teve reflexo nas soluções de CRM, no entanto os factores externos que condicionaram a evolução das soluções empresariais, como o caso das redes sociais ou o aumento da presença digital no geral, será um tema a abranger noutro artigo.
Esta é a segunda parte de uma série destinada a abranger o processo de selecção e implementação de soluções de software empresarial, sendo que este artigo abrange a parte de “Como implementar soluções de software empresarial” na óptica do cliente.
No último artigo o processo de escolha não foi terminado, dado que a etapa final está relacionada com aspectos de implementação que vamos agora detalhar. Soluções desta dimensão necessitam de um nível relevante de configuração e customização para assegurar o alinhamento com os requisitos de negócio, portanto, a forma como a solução será implementada, o modelo de gestão de projecto, o envolvimento do negócio, e claro o esforço do projecto, representam factores importantes para o processo de escolha.
Nesta fase os requisitos funcionais e de negócio já estão identificados, a solução está identificada e os parceiros seleccionados já apresentaram propostas, pelo que já é possível determinar o custo e avaliar as propostas.
“Mas a implementação não é independente da escolha da solução?“
Depende de vários factores.
Como mencionado no artigo anterior, a escolha do parceiro de implementação é tão importante como a escolha da solução, dada a complexidade e abrangência das soluções de software empresarial. A ausência de um parceiro de implementação qualificado, incapacidade em responder a requisitos chave ou custos excessivos, são factores que podem definir a escolha entre duas soluções de software concorrentes.
Não devem ser colocadas de parte outras possibilidades de suprimir limitações a nível de parceiros, mas é importante destacar o impacto do parceiro de implementação no esforço financeiro do projecto, na qualidade da solução final, bem como no ROI do projecto.
Avaliação das propostas
Para além dos critérios mais preponderantes como o enquadramento nos requisitos, esforço e custo, existem outros critérios relevantes que permitem avaliar com maior nível de detalhe as propostas recebidas. De seguida enumeramos alguns desses critérios:
Nível de detalhe financeiro
Qual o custo da solução base, o custo da implementação inicial, esforço anual de manutenção correctiva, renovações de licenciamento, formação, envolvimento de recursos internos. Este nível de detalhe é importante para assegurar que as estimativas de TCO não são defraudadas.
Detalhe do planeamento
Como já mencionado no primeiro artigo, abordagens demasiado simplistas seguem muitas vezes uma óptica comercial, onde será quase certo que necessitam de extensões ao longo do projecto. Assegure que o plano de implementação cobre todos os aspectos chave com detalhe.
Nível de complexidade do projecto
Pode ocorrer que alguns requisitos aumentem de forma significativa o esforço do projecto, pelo que é importante perceber nos requisitos que apresentou, o que é fácil e difícil de realizar. Uma abordagem comum na solicitação de propostas é pedir para identificar por requisito, o que é assegurado nativamente pela ferramenta ou garantido através de customização e se customizado, qual o nível de complexidade da mesma.
Gestão do conhecimento
Se tem processos de negócio importantes reflectidos na nova solução, torna-se necessário reter o conhecimento da solução implementada. Esta retenção de conhecimento deve ser assegurada por via de acompanhamento do parceiro através de serviços de manutenção contratados ou por transmissão de conhecimento.
Existem diversos pontos aqui presentes que são difíceis de determinar se não possuir algum conhecimento dentro da sua organização. Se for esse o caso recomenda-se a contratação de serviços de consultoria, como a Sollogica, para auxiliar no processo de selecção e implementação do software, mitigando riscos derivados da ausência de conhecimento e providenciando o expertise necessário para tomar caminhar rumo ao objectivo pretendido.
Implementação da Solução
Após a selecção estar efectuada passamos então ao processo de implementação, que apesar de estar a cargo da entidade contratada para o efeito, deverá ter um acompanhamento cuidado por parte do cliente.
Tal como na fase de levantamento de requisitos internos, deverá ter um conjunto de recursos alocados para assegurar o progresso do projecto, clarificação dos requisitos, detalhe dos processos operacionais, experiência de utilização e outros factores que sejam necessários antes da fase de aceitação. A constituição da equipa deverá ser efectuada pela definição dos perfis necessários a envolver, seguindo-se da alocação dos recursos a cada perfil.
Dentro dos perfis identificados estará sempre um sponsor do projecto, tipicamente ligado à gestão de topo da organização, com o objectivo de acompanhar o progresso geral da implementação, o que nos leva à metodologia de implementação.
Gestão do projecto
Em termos de gestão de projecto a nossa preferência e conselho vai sempre para metodologias baseadas em princípios Agile, sendo que o Scrum é a mais popular mas existem outras como o Kanban.
Nem todos os projectos poderão ser implementados desta forma, seja pela dimensão do projecto, caraterísticas especificas da área de negócio ou requisitos de implementação, no entanto de todos os princípios Agile destacamos dois que consideramos fundamentais para o processo de desenvolvimento e implementação de soluções, independentemente da metodologia:
Apresentar resultados de forma frequente e periódica
É das questões que consideramos mais importantes em qualquer implementação, dada a maior facilidade em gerir expectativas e caminhar rumo ao objectivo proposto.
Capacidade de ajuste face a alterações no âmbito
Assumir que apesar do trabalho base existem sempre imponderáveis que aumentam consoante a dimensão e complexidade do projecto, assegurando a capacidade efectuar ajustes sem comprometer o projecto.
Mesmo que o parceiro de implementação utilize outra forma de gestão do projecto, pelo menos estes dois princípios devem ser assegurados para efectuar o acompanhamento dos trabalhos de implementação bem como de providenciar capacidade de reacção a mudanças no âmbito do projecto. Feito este à parte, a nossa recomendação será sempre na utilização de metodologias Agile.
Gestão da mudança
Este é um dos aspectos mais importantes para o sucesso da implementação, dado que é natural existir alguma resistência à adopção da nova solução. Esta resistência irá variar consoante o tipo de solução a ser implementado, a cultura empresarial ou o nível de maturidade digital da organização, no entanto a falta de adopção é um risco elevado que deve ser gerido.
De forma a mitigar este risco destacamos as seguintes medidas:
Identificar e transmitir benefícios da mudança a todas as áreas afectas. A transmissão pode inclusive ser feita na prática com acessos preliminares, mostrando a todos os envolvidos os ganhos da mudança.
A liderança deve dar o exemplo, assumindo a mudança, envolvendo-se no processo e monitorizando a adopção ao longo do tempo para evitar retrocessos.
Utilizadores chave não são apenas recursos pro-activos, mas devem ser embaixadores de mudança junto dos colegas.
Cultura de grupo pode gerar censura se um individuo de uma área ou grupo de trabalho que compreende os benefícios da mudança estiver rodeado de pessoas não receptivas. As redes sociais da sua organização devem estar reconhecidas para evitar rejeições.
Aceitação e entrada em produção
Após o procedimento de testes de aceitação pode então efectuar a entrada em produção conforme a abordagem definida no plano e usufruindo das novas funcionalidades e do retorno das iniciativas tomadas, enquanto que já prepara as próximas iniciativas da organização.
Este artigo faz parte de uma série destinada a abranger o processo de selecção e implementação de soluções de software empresarial, sendo que este primeiro artigo vem responder à pergunta feita no titulo: Como escolher a melhor solução de software para o meu negócio?
Soluções de software empresarial têm a capacidade de melhorar drasticamente a performance de um negócio, assegurando maior controlo e percepção das operações de forma a produzir mais valias para utilizadores, gestão e clientes. No entanto dado o esforço e impacto no negócio, se este processo não for devidamente planeado pode resultar em perdas significativas.
E se existe algo em comum nos anos de experiência que acumulei a providenciar soluções empresariais é que não existem duas implementações iguais. As características organizacionais, humanas, especificas da área de negócio, o contexto tecnológico da organização, o nível de maturidade dos processos de negócio, são todos factores que contribuem para o nível de especificidade do projecto.
Dado que estas especificidades produzem um determinado nível de risco em termos financeiros, de esforço e eventualmente de mudança, a partir do momento em que se parte para a aquisição de uma solução de software é necessário aferir que requisitos funcionais e de negócio devem ser considerados, bem como quem deve ser responsável por identificar e validar os requisitos, de forma a mitigar o risco do processo.
O que são soluções de software empresarial
Soluções de software empresarial são sistemas de software de larga escala, com capacidade para centralizar e gerir os processos das áreas de negócio a que estão afectos. Estes sistemas providenciam um nível de automação, monitorização e recolha de informação que permite reduzir custos operacionais, aumentar a eficiência e eficácia dos processos e produzir indicadores de performance em tempo real.
As tipos de soluções de software empresarial e a sua relevância vão variar consoante a dimensão da organização ou áreas de negócio, no entanto ficam alguns exemplos:
Plataformas de Automação de Marketing
Customer Relationship Managment, ou “CRM”
Enterprise Resource Planning, ou “ERP”
Sistemas de Supply Chain Management
Human Resource Management, ou “HRM”
Enterprise Asset Management, ou “EAM”
Sistemas de Business Intelligence
Quem deve estar envolvido
Para identificar quem deve estar envolvido no processo de levantamento de requisitos, é necessário definir os perfis chave a envolver nas várias fases de projecto.
Tipicamente os recursos necessários enquadram-se nos seguintes perfis:
Patrocinadores
Perfil das principais chefias da organização, os patrocinadores do projecto devem providenciar a visão e o rumo a seguir, garantindo o alinhamento de todos os envolvidos.
Decisores
Perfil de gestão usualmente afecto aos processos impactados, como por exemplo os responsáveis de produção e finanças no caso de um ERP, ou o responsável de vendas no caso de um CRM.
SME’s
Ou Subject Matter Experts, representa o perfil dos recursos especializados nos processos alvo, responsáveis pela recolha, avaliação e elaboração dos requisitos.
Suporte e colaboração
Outros stakeholders, perfis de áreas relacionadas que possuem informação relevante e operacionais de suporte.
Requisitos de Negócio
Requisitos de negócio são os elementos que o negócio necessita para assegurar o seu funcionamento, como um processo de negócio, uma regra de negócio ou uma tarefa. A distinção para requisitos funcionais está no facto que os requisitos de negócio representam algo que o negócio necessita para o seu funcionamento, sem estar directamente relacionado com o que é pretendido da solução de software.
Um processo de negócio é por exemplo a entrada de um novo empregado, a gestão de oportunidades de negócio ou o desenvolvimento de produto. No caso de uma regra de negócio temos por exemplo a forma como se determina o desconto a dar a um cliente ou os critérios de aprovação de despesas.
Nesta etapa é de uma importância fulcral assegurar que todos os stakeholders estão envolvidos no processo de forma a assegurar a identificação completa e detalhada de todas as necessidades do negócio.
Uma boa prática após a identificação requisitos de negócio é categorizar e definir graus de importância para os mesmos. Desta forma é possível efectuar ajustes mais facilmente, ou avaliar as propostas recebidas com maior precisão.
Requisitos Funcionais
Os requisitos funcionais são as funcionalidades que o sistema deve realizar, na óptica do utilizador, de forma a suprimir necessidades identificadas, como por exemplo: “Quando do registo de um novo pedido de suporte, o sistema deve notificar por email a equipa de suporte, bem como o responsável directo da pessoa que efectuou o pedido“.
Nesta etapa devem ser identificadas todas as funcionalidades pretendidas, pelo que é importante assegurar que todos os stakeholders relevantes estão envolvidos. Adicionalmente deve assegurar que nos perfis afectos a esta fase estão recursos com capacidade de avaliar a exequibilidade dos requisitos.
É nesta etapa que se começam a identificar as características gerais da ferramenta, como Cloud ou On-Premise, capacidades multi-língua, multi-moeda, extensibilidade da ferramenta, capacidades de exportação e integração ou a experiência de utilização.
Custo
O esforço financeiro será sempre um critério decisor na escolha da solução correcta, derivado da dimensão das soluções e da potencial longevidade do processo de implementação de alguns destes tipos de soluções.
De forma a antever o esforço financeiro para a solução, o indicador principal a ter em conta denomina-se Custo Total de Propriedade, ou TCO. Este indicador identifica todos os custos associados à implementação e disponibilização da solução, incluindo a aquisição ou licenciamento do produto, customização e configuração, manutenção correctiva e evolutiva.
A importância deste indicador provém do facto de, em soluções desta dimensão, o esforço de customização e manutenção da ferramenta pode tornar-se superior à aquisição ou licenciamento do produto. Por outro lado é um modelo comercial comum atrair o cliente através de um investimento inicial baixo e modelos de implementação simplistas, revelando o custo e complexidade reais apenas quando o cliente já investiu na escolha que fez e é demasiado tarde para voltar atrás, pelo que estimar o TCO à partida do projecto é uma forma de evitar imprevistos orçamentais que podem gerar complicações.
Um dos pontos fulcrais para efectuar esta estimativa é a correcta identificação e aplicação dos requisitos de negócio. As diferenças na forma como a organização pretende implementar os seus processos de negócio na nova solução podem provocar variações radicais no esforço e custo do projecto. Por este motivo a identificação e aplicação dos requisitos constitui uma peça chave para estimar o TCO.
Equívocos Comuns
Após descrever algumas etapas chave deste processo, é importante também desmistificar algumas ideias e questões que frequentemente vejo ocorrer durante implementações de software empresarial.
Out-of-the-box nenhuma solução faz aquilo que precisa
Out-of-the-box ou OOB é a forma de descrever a solução como acabada de sair da caixa, ou seja não existem quaisquer configurações ou customizações efectuadas. Derivado da abrangência deste tipo de soluções bem como da diversidade e complexidade de diferentes processos e áreas de negócio, muito dificilmente o software estará pronto a funcionar quando o recebe.
Mesmo numa abordagem extrema de alinhamento dos processos de negócio à forma como estão reflectidos na solução base, algo que não recomendo nenhum negócio a fazer, vai sempre existir necessidade de parametrizar a solução.
Na aquisição de soluções empresariais de grande dimensão, deve sempre assegurar um parceiro de implementação que possua o expertise necessário para implementar os requisitos identificados, garantindo que a ferramenta irá atingir os objectivos propostos.
Se não sabe o que a solução precisa de fazer, então a solução torna-se parte do problema
O trocadilho é intencional, porque infelizmente, a incorrecta ou ausente identificação dos requisitos de negócio é algo ocorre com alguma frequência. É também uma das principais razões para os custos de implementação começarem a escalar, seja por via de esforço adicional no projecto para suprimir necessidades de informação ou por via de manutenções evolutivas para corrigir algo que podia ter sido bem feito logo à partida.
Processos de negócio devidamente identificados são uma premissa para uma implementação de sucesso.
É necessário alinhar processos e tecnologia
Mesmo com os requisitos bem identificados, quase sempre surgem situações onde a solução não consegue responder a um ou outro requisito, ou então o esforço para os cumprir é exagerado, ou então cumpre os requisitos mais importantes como nenhuma outra solução consegue, mas tem alguma limitação noutra área.
Assegurar um match exacto em tudo o que o negócio necessita vai ser sempre um exercício complexo, pelo que a forma mais segura de atingir os objectivos é conseguir perceber em cada caso de alinhamento entre processos e tecnologia, em qual dos lados deverá estar o esforço de alinhamento. Este é um caso base da importância de ter conhecimento e experiência do seu lado, o que leva ao tema seguinte.
A escolha do parceiro de implementação é tão importante como a ferramenta
Derivado da complexidade e abrangência das soluções de software empresarial, uma das peças chave para conseguir atingir os objectivos é a escolha de um parceiro de implementação. Para além dos critérios de escolha mais comuns como a experiência e o custo, o parceiro de implementação deve assegurar o alinhamento entre tecnologia e negócio, extraindo ao máximo as potencialidades da solução de uma forma transparente, integra e eficaz.
A Sollogica cumpre estes requisitos com distinção, possuindo expertise para intervir na fase de levantamento de requisitos ou implementação da solução, assegurando o sucesso das iniciativas digitais pretendidas.
Etapas do Processo
Após rever os tópicos principais do assunto é possível resumir as primeiras etapas do processo de selecção:
1. Definir equipa do processo
Assignar equipa ao processo, identificando os recursos alvo para os perfis definidos.
2. Identificar requisitos de negócio e funcionais
Depreende do inventário e mapeamento dos processos de negócio, bem como do levantamento dos requisitos.
3. Formalizar requisitos
Via caderno de encargos, RFP ou outro modelo pretendido, de forma a apresentar aos parceiros seleccionados para elaboração de proposta.
4. Definir shortlist de soluções e parceiros de implementação
Reduza o leque de opções consoante o enquadramento nos requisitos e outros critérios identificados. Vários fabricantes de soluções delegam a configuração e customização das soluções para parceiros, pelo que nesta etapa deverá também identificar quais os parceiros pretendidos nas soluções identificadas.
5. Identificar TCO
Após conhecer as propostas dos parceiros seleccionados, já possui os elementos necessários para identificar o custo total de propriedade, o que lhe vai permitir identificar o esforço financeiro ao longo do tempo.
Os passos seguintes de selecção efectiva do produto e parceiro, dependem de factores adicionais referentes ao processo de implementação, que iremos abordar na segunda parte desta série: Como implementar de soluções de software empresarial.
“Claro que podes filho, o morango é o teu preferido!”
“Yupiii !!!”
Com a alegria pura e inocente de uma criança, o meu corpo pulava de excitação antecipando o momento delicioso. Durante o caminho devia pensar em 50 combinações de sabores diferentes, mas sempre com o morango!
Quando chegava à altura de escolher aquela montra cheia de sabores deliciosos fazia-me sempre hesitar… mas com alguma (ou muita) ajuda lá escolhia, e acabávamos a passear pela zona enquanto me deliciava com o meu saboroso gelado.
Este era um ritual que não fazíamos com muita frequência, porque na altura não morávamos perto e só de vez em quando é que fazíamos este passeio, o que tornava a ocasião ainda mais especial.
Curiosamente muitos anos depois, já a trabalhar na área de TI, fui morar para perto da loja Santini onde era a antiga fábrica a meio do caminho para a praia. Então cada vez que ia à praia tinha o saboroso e difícil dilema de decidir se parava na loja antes ou depois dos banhos de sol e mar. De certeza que algumas vezes não tomei a opção mais saudável e fui lá as duas vezes!
E durante estes momentos de degustação já numa fase mais adulta, reparava no aspecto limpo do espaço, na decoração impecável e no atendimento simpático e eficiente. E cada vez que provava aquele gelado fresco e delicioso, uma simples visita à loja de gelados transcendia numa experiência de tal forma agradável e positiva que me tornou não só um cliente fidelizado, mas um acérrimo defensor da marca.
O que vim a perceber mais tarde, é que neste exemplo estava a verdadeira essência do termo experiência de cliente, que alia qualidade de serviço à qualidade de produto, de forma a fidelizar os clientes e a torná-los verdadeiros embaixadores da empresa.
Sendo que qualidade de serviço é um factor chave para a experiência de cliente, ou customer experience em Inglês, a qualidade de produto é um aspecto que na Sollogica consideramos primordial para a experiência de cliente. Porque sendo a experiência de cliente o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela, o produto final que o cliente obtém é parte integrante e decisiva para estabelecer esta percepção.
E este tema, a importância da qualidade de produto na experiência de cliente, é algo que não se destaca o suficiente quando se fala em experiência de cliente.
Numa era em que a competitividade e a inovação são factores críticos de sucesso, em que os negócios desenham as suas jornadas de cliente em detalhe, que cada interacção com o cliente é analisada ao pormenor, é importante garantir que o produto final, que é efectivamente o objectivo de todos os processos circundantes, tem a mesma ou maior excelência que todo o processo que o envolve.
Realizou-se ontem em formato virtual a apresentação das novas empresas apoiadas pela DNA Cascais 2020, onde a Sollogica não deixou de estar presente.
Neste evento, que decorreu através da plataforma Zoom e em direto no Facebook da DNA Cascais, foi realizada a apresentação anual da agência e das novas empresas apoiadas em 2020.
“Estas 37 novas empresas criadas num ano tão difícil como 2020 são 169 novos postos de trabalho com um investimento de €2,3M,” revelou Nuno Piteira Lopes, Vereador da autarquia e Presidente do Conselho de Administração da DNA Cascais, no decorrer da sessão. Em 14 anos a DNA Cascais já apoiou 424 empresas, ajudando a criar 2155 postos de trabalho no concelho, o que representa um total de €69,1M de investimento acumulado. Mas a agência não se fica por aqui e continua a desenvolver inúmeros projetos e iniciativas ligadas ao empreendedorismo e ao comércio.
Carlos Carreiras, presidente da Câmara Municipal de Cascais, também marcou presença neste evento onde deixou uma mensagem a todos os empresários ali reunidos: “As minhas palavras de apoio e reconhecimento a todos aqueles que mesmo neste tempo ousam empreender, arriscar, ter a capacidade de ir mais além.”
Como primeiro artigo do blog quero focar o tema da Transformação Digital pela sua actual relevância no panorama geral bem como para providenciar uma visão geral sobre o assunto, dando oportunidade a pessoas e entidades de compreenderem a importância e aplicabilidade deste tópico que está a transformar a forma como empresas operam, bem como a maneira como as pessoas trabalham, relacionam, adquirem bens e serviços e interagem com organizações publicas e privadas.
Já todos ouviram este chavão vindo de artigos, conferências ou altos cargos da política e negócios, mas o que Transformação Digital significa?
“Transformação digital é a adopção estratégica de tecnologias digitais, utilizadas para melhorar processos e produtividade, oferecer melhores experiências para clientes e empregados, gerir o risco de negócio e controlar custos.”
Abrangendo governos, corporações e também negócios criados de raiz, como por exemplo os populares Netflix, Uber ou AirBnB, a transformação digital aponta o caminho para os negócios melhorarem a sua performance, tão necessária num mercado global cada vez mais competitivo.
E se o leitor acha que esta é apenas uma moda ou que não se aplica na sua área é melhor olhar para os sinais de mudança:
O comportamento dos consumidores mostra cada vez mais tendência para a utilização de meios digitais ao procurar um produto ou serviço ou para efectuar uma compra. Por outro lado esta presença digital acrescida oferece a possibilidade de uma interacção sem precedentes com os seus clientes e parceiros, permitindo aumentar a visibilidade, alcance e capacidade de interacção do seu negócio.
E por onde começar?
A resposta a esta pergunta vai variar consoante a dimensão da organização, a área de negócio da empresa e o nível de evolução digital já atingido, no entanto existem diversas melhorias que são comuns à larga maioria das organizações e que detalhamos de seguida.
Deixo uma ressalva para organizações de grande dimensão, que necessitam de efectuar abordagens mais compreensivas detalhando aspectos culturais e organizacionais para além da vertente operacional e processual. Deixo este artigo do Linkedin que permite uma breve visão dos domínios da transformação digital ao nível das grandes organizações.
Em termos operacionais apresentamos as iniciativas mais populares de transformação digital com resultados comprovados independentemente da dimensão ou área de negócio.
Presença digital
Se o seu negócio não está presente na web esta deve ser uma prioridade. Através da internet tem de se saber: quem é, onde está, o que vende. Essencialmente o seu negócio ou organização tem de ser visível nos motores de busca, redes sociais e outros espaços digitais relevantes.
A partir desta base pode potenciar essa presença web para outras áreas dependendo dos objectivos e do tipo de negócio:
Marketing Digital
Promoção do seu negócio online através de iniciativas que visam divulgar a sua marca e atrair potenciais clientes.
Reputação de marca
A presença digital possibilita um nível de interacção sem precedentes com os seus clientes e parceiros, permitindo melhorar a experiência de clientes que por sua vez vai aumentar a satisfação do cliente e a percepção que possuem sobre o seu negócio. Alavanque essa proximidade através da redes sociais, fóruns ou canais de suporte.
Geração de Negócio
Através da presença digital vai conseguir identificar potenciais clientes, desenvolvendo a informação e interagindo com os potenciais alvos através de técnicas de identificação e qualificação de leads.
Desmaterialização de processos
Consiste na transição de processos analógicos em papel para processos digitais, que para além dos ganhos de eficiência e uniformização vai assegurar a performance e qualidade dos seus processos de negócio, dada a facilidade de acesso, validação e tratamento de informação nos sistemas digitais.
Esta é a iniciativa de transformação digital mais explorada, dado que foi dos primeiros temas a serem apontados como uma mais valia da digitalização das empresas.
O primeiro passo para atingir este objectivo é a correcta análise e definição dos processos de negócio, de forma a identificar as áreas e fases de cada processos transitáveis para formatos digitais. Desta forma é possível implementar as soluções pretendidas, tendo em conta já as etapas seguintes de automação e integração.
Automação
Tal como o tema anterior, para aumentar o nível de automação é necessário identificar e definir os processos de negócio. Partindo desta base é possível analisar em detalhe as fases de cada processo para enquadrar mecanismos de automação que garantam melhor eficiência, eficácia e rastreabilidade, permitindo reduzir custos operacionais e aumentando a produtividade.
As soluções de automação são diversas e variam de complexidade e custo consoante a dimensão e área de negócio. Quais serão as correctas para o seu negócio vai depender das necessidades e requisitos específicos que possui, sendo que é possível encontrar soluções de automação para todas as áreas empresariais, como marketing, vendas, produção, finanças e contabilidade ou também soluções genéricas de automação de processos.
Integração
As iniciativas de digitalização e automação produzem volumes de informação que podem e devem ser analisados de forma a extrair conhecimento, mas esses volumes de informação estando afectos a áreas especificas como silos individuais de informação, criam problemas de eficácia e redundância dado o seu isolamento.
Nem toda a informação deve ou pode circular livremente pelas várias áreas da empresa por razões de negócio ou mesmo requisitos legais de áreas de negócio especificas. Em áreas como a saúde ou áreas jurídicas os silos de informação são essenciais para conter informação confidencial, ou dando um exemplo em termos de restrições de negócio, uma área de recursos humanos só deverá partilhar informação de um processo de recrutamento quando necessita de envolver o responsável da área a recrutar, ou uma área comercial só envolve recursos de produção quando necessita de elaborar uma proposta ou responder a um caderno de encargos.
É nesse âmbito que os sistemas de integração são uma peça chave na produção de conhecimento e na optimização de processos de negócio, permitindo identificar informação relevante para diversas áreas empresariais e partilhando-a com quem necessita garantindo a eficácia dos seus funcionários ao mesmo tempo que a restringe a informação sensível e que assegura a recolha de informação critica para aferir a performance do negócio.
Analytics
Através da informação recolhida nos processos anteriores pode produzir relatórios e indicadores de negócio como KPI’s que permitam obter conhecimento a partir de toda a informação recolhida. Este conhecimento vai dar uma visão mais apurada e imediata do seu negócio, permitindo identificar pontos de melhoria e tomar decisões com maior segurança, garantindo uma visão estratégica do seu negócio e permitindo agir atempadamente a mudanças súbitas ou eventos adversos.
Existem diversas outras possibilidades de transformação digital aplicáveis a sectores de actividade específicos ou inerentes à génese de próprios negócios como os já mencionados AirBnB, Netflix ou Uber. É importante ressalvar que a transformação digital não são apenas as medidas identificadas anteriormente mas sim toda uma forma de definir um negócio através da tecnologia.
E que riscos acarreta?
Alterações de dimensão significativa à forma de trabalhar das organizações resultam em riscos que devem ser geridos de forma a atingir os objectivos pretendidos, no entanto estes riscos podem ser contidos com segurança desde que identificados e controlados.
Financeiros
O risco de enveredar por um investimento que se descontrole ou que não se traduza em retorno é algo que está presente na mente de qualquer gestor, no entanto face à evolução do mercado tecnológico é também um risco que se tornou facilmente mitigável.
A expansão e diversificação do mercado das tecnologias de informação democratizou a oferta de produtos e serviços, ao trazer novos modelos de subscrição como o Software as a Service, Product as a Service e Hardware as a Service que permitem investimentos tecnológicos com custos muito baixos sem sacrificar qualidade ou eficácia.
No passado os departamentos de IT das empresas cresciam de forma a possibilitar a transição digital necessitando de diversos recursos para gerir os sistemas e soluções adquiridos, no entanto hoje em dia com o advento das soluções cloud-based orientadas a serviços, os custos de investimento e manutenção de TI tornaram-se acessíveis, garantindo funcionalidade e eficácia sem comprometer a segurança e privacidade.
Complexidade
Fruto desta crescente adopção tecnológica que ocorre a uma escala global por parte de empresas e consumidores, a velocidade com que o mercado das TI evolve é fascinante e compreendo que muitas vezes intimidante. A um ritmo quase diário surgem novos conceitos, produtos e soluções onde especialmente para pessoas fora da área é difícil identificar se podem ser uma mais valia.
A chave para a mitigação deste risco é a adopção de conhecimento por via de parcerias especializadas. Com um parceiro experiente e de confiança como a Sollogica é possível desconstruir a complexidade destes temas e identificar as soluções que melhor se adequam ao contexto e ao timing do seu negócio ou organização.
Mudança
Ou também resistência à mudança é um fenómeno proveniente da quebra de rotinas estabelecidas muitas vezes ao longo de anos, ou também do alimentar de receios face a um novo e desconhecido contexto.
Muito importante para a aceitação de mudanças em ambiente empresarial é o envolvimento de todos os níveis da organização, especialmente a gestão de topo, de forma a estabelecer de forma clara o rumo a seguir e simultaneamente dando o exemplo aos restantes funcionários.
Outra forma de mitigação deste risco é assegurar uma transição gradual, identificando os pontos críticos de transição e assegurando que estes são cumpridos sem provocar mudanças radicais no dia a dia dos empregados.
Espero que no fim deste artigo o leitor tenha uma percepção melhorada sobre o tema e as suas principais iniciativas. Para saber mais sobre os temas aqui incluídos, contacte-nos pelos canais ao dispor.
Existe um novo player no mercado que venho apresentar.
A Sollogica é o resultado de anos de experiência profissional a aplicar um paradigma simples, transportado agora para um novo negócio: Utilizar a tecnologia e o conhecimento para melhorar a performance de organizações a todos os níveis, através de uma qualidade de serviço e qualidade de produto que se destaque da actual oferta de mercado.
Este termo conhecimento utilizado no parágrafo anterior vai ser alvo de um artigo especifico, mas de forma sucinta é utilizado nesta frase para caracterizar o resultado do processamento de informação, que se molda e refina de forma a produzir factos e procedimentos que permitem saber o que fazer, como fazer e quando fazer. De certeza que terei várias possibilidades de colocar em prática este processo de produzir conhecimento através da informação, dada a abrangência dos métodos de recolha de informação mas onde existem dificuldades em extrair conhecimento da mesma.
O que também será alvo de análise mais detalhada é a qualidade de produto e serviço. Num mercado cada vez mais competitivo onde a inovação e a qualidade tornam-se imprescindíveis para assegurar a continuidade de um negócio, a Sollogica investe na inovação das práticas e processos que aplica para garantir uma oferta de serviços de excelência, através de princípios clássicos que agem como fundações para os processos de negócio:
Postura profissional aliada a um discurso claro e coerente Sentido de compromisso e empenho Transparência, organização e coerência Gestão cuidada dos objectivos e expectativas do cliente Apresentação de resultados periódica e sistemática E por ultimo mas o mais importante: A satisfação das necessidades do cliente
Utilizamos estes princípios de uma forma transversal a todos os processos, enquadrados através de três áreas chave:
Qualidade de Serviço
A chave desta àrea transversal a vários processos está nos conceitos de “customer experience” e “customer journey”, onde o primeiro determina todo o processo de interacção com o cliente e o segundo mapeia detalhadamente todas as etapas.
Qualidade de Produto
Assegura que o produto ou serviço vai de encontro às expectativas do cliente, garantindo o seu correcto desenvolvimento, validação, entrega e compreensão dos produtos e serviços prestados.
Qualidade Operacional
Seguimento das àreas anteriores dada a interligação ou dependência com os mesmos, vai assegurar uniformidade, rastreabilidade, eficiência e segurança, numa óptica de evolução contínua.
Pretendemos que estes princípios aliados ao conhecimento e expertise que oferecemos traduzam-se em mais valias aos nossos clientes, permitindo transportar as organizações para novos patamares de conhecimento, performance e rentabilidade.
Espero que este artigo introdutório tenha permitido dar um breve visão da Sollogica. Se quiser saber mais contacte-nos via email, telefone ou através do formulário de contacto.
