
“Pai, onde vamos?”
“Vamos comer um gelado ao Santini.”
“Ena! Posso comer o gelado de morango?”
“Claro que podes filho, o morango é o teu preferido!”
“Yupiii !!!”
Com a alegria pura e inocente de uma criança, o meu corpo pulava de excitação antecipando o momento delicioso. Durante o caminho devia pensar em 50 combinações de sabores diferentes, mas sempre com o morango!
Quando chegava à altura de escolher aquela montra cheia de sabores deliciosos fazia-me sempre hesitar… mas com alguma (ou muita) ajuda lá escolhia, e acabávamos a passear pela zona enquanto me deliciava com o meu saboroso gelado.
Este era um ritual que não fazíamos com muita frequência, porque na altura não morávamos perto e só de vez em quando é que fazíamos este passeio, o que tornava a ocasião ainda mais especial.
Curiosamente muitos anos depois, já a trabalhar na área de TI, fui morar para perto da loja Santini onde era a antiga fábrica a meio do caminho para a praia. Então cada vez que ia à praia tinha o saboroso e difícil dilema de decidir se parava na loja antes ou depois dos banhos de sol e mar. De certeza que algumas vezes não tomei a opção mais saudável e fui lá as duas vezes!
E durante estes momentos de degustação já numa fase mais adulta, reparava no aspecto limpo do espaço, na decoração impecável e no atendimento simpático e eficiente. E cada vez que provava aquele gelado fresco e delicioso, uma simples visita à loja de gelados transcendia numa experiência de tal forma agradável e positiva que me tornou não só um cliente fidelizado, mas um acérrimo defensor da marca.
O que vim a perceber mais tarde, é que neste exemplo estava a verdadeira essência do termo experiência de cliente, que alia qualidade de serviço à qualidade de produto, de forma a fidelizar os clientes e a torná-los verdadeiros embaixadores da empresa.
Sendo que qualidade de serviço é um factor chave para a experiência de cliente, ou customer experience em Inglês, a qualidade de produto é um aspecto que na Sollogica consideramos primordial para a experiência de cliente. Porque sendo a experiência de cliente o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela, o produto final que o cliente obtém é parte integrante e decisiva para estabelecer esta percepção.
E este tema, a importância da qualidade de produto na experiência de cliente, é algo que não se destaca o suficiente quando se fala em experiência de cliente.
Numa era em que a competitividade e a inovação são factores críticos de sucesso, em que os negócios desenham as suas jornadas de cliente em detalhe, que cada interacção com o cliente é analisada ao pormenor, é importante garantir que o produto final, que é efectivamente o objectivo de todos os processos circundantes, tem a mesma ou maior excelência que todo o processo que o envolve.
Tal como o morango do Santini.