As principais áreas de evolução no CRM

As soluções de CRM desde a sua génese que tem passado por vários estágios de evolução, acompanhando tendências tecnológicas e de mercado para providenciar soluções cada vez mais ágeis, completas e eficazes, pelo que trazemos este artigo para perceber quais são as principais áreas de evolução no CRM que todas as organizações devem estar atentas.

O que é CRM?

CRM é um acrónimo para “Customer Relationship Management” que se traduz para gestão de relacionamento de clientes. Esta categoria de software empresarial nasceu da necessidade de evitar que informação importante de clientes esteja dispersa entre emails do CEO, a memória dos comerciais ou os ficheiros excel da facturação.
Criando um repositório central acessível às pessoas relevantes, com informação sobre quem são os clientes, onde estão, pessoas de contacto na empresa cliente, emails trocados, reuniões feitas, negócios fechados e em desenvolvimento, deu génese às soluções de CRM e a uma abordagem de negócio cada vez mais comum, de colocar o cliente como ponto central dos processos de negócio.

Com o desenvolver desta categoria de soluções de negócio o âmbito foi-se abrangendo, desenvolvendo-se naturalmente na área de vendas através dos processos de gestão de leads e oportunidades, mas também para outras áreas como o marketing e apoio a cliente. Nesse processo de evolução o foco do CRM começou a abranger outras áreas como a automação de forças de vendas, marketing ou suporte.


As principais áreas de evolução no CRM

Com a adopção das soluções de CRM e dos princípios de centralização e uniformização de informação, começaram a surgir outros temas específicos deste tipo de solução ou com relevância elevada nesta área. O desenvolvimento destes temas reflectiu-se na evolução das soluções, com destaque nestas áreas que consideramos das principais contribuidoras para a evolução do CRM e para o sucesso de qualquer implementação.

Automação

As principais áreas de evolução no CRM

É verdade que as empresas ganharam outra capacidade de gestão com as soluções de automação de forças de vendas e suporte, melhorando a capacidade de monitorização e análise através do detalhe de informação registado, mas a que custo?

Um registo de empresa ou de contacto tem vários campos de informação que não se podem descurar, duplicados tem de ser evitados de forma a garantir a consistência dos dados, registos de actividades, tarefas, oportunidades, propostas, pedidos de suporte. Como se consegue garantir a informação necessária sem sobrecarregar um recurso com tarefas de actualização do sistema?

Aqui entra a automação, que através de várias formas ao longo dos tempos tem permitido cada vez mais diminuir o esforço de actualização dos sistemas, sem comprometer a qualidade e quantidade de informação.

Gestão da Experiência do Cliente

Em Inglês Customer Experience Management é a evolução da gestão do relacionamento de clientes, aprofundando o conceito original para abranger todos os pontos de interacção com o cliente, independentemente dos canais de origem, produtos e serviços que pretende ou estágio de relação com o fornecedor.

Gestão da Experiência do Cliente

O cerne da gestão de experiência do cliente é a identificação e modulação da jornada do cliente ao longo de toda a interacção com o fornecedor, de forma a assegurar que todos os passos desde a captação até à concretização do negócio e acompanhamento pós compra, seguem as melhores práticas e providenciam a melhor experiência possível.

As ferramentas de CRM têm desenvolvido soluções cada vez mais robustas que permitem uniformizar todos os passos de acordo com canais, áreas de negócio ou outros critérios pretendidos, garantindo um acompanhamento e monitorização detalhados e assegurando que os recursos alocados ao processo cumprem com rigor todos os passos delineados.

Gestão de Dados Mestre

Ou “Master Data Management“, não é uma disciplina especifica de CRM, mas que providencia melhorias cruciais a todas as soluções empresariais da organização, incluindo as áreas afectas ao CRM.

A partilha de informação entre áreas de negócio, incluindo as soluções que cada área inclui é um factor critico para a performance das organizações, pelo que a definição de princípios de propriedade, acessibilidade e partilha de informação permite criar sinergias entre todas as áreas de negócio de forma a alavancar a sua performance.

Gestão de Dados Mestre

Um exemplo base de um dado mestre é o registo de cliente. Uma informação base como a morada da sede deverá ser de conhecimento comum a várias áreas como marketing, vendas e financeira. No entanto quem é o “dono” desta informação? Em que fase cada uma destas áreas pode actualizar a morada de um cliente? Se os sistemas forem diferentes, como se garante a actualização?

Estas questões podem ser simples ou complexas de responder consoante a dimensão de cada organização, pelo que a gestão dos dados mestre possui um papel crucial para assegurar a integridade da informação e por sua vez a qualidade e capacidade que a sua solução de CRM possui para ser uma mais valia para a organização.

Existem outros factores a considerar, nomeadamente factores externos. A transformação digital mudou a sociedade, o que também teve reflexo nas soluções de CRM, no entanto os factores externos que condicionaram a evolução das soluções empresariais, como o caso das redes sociais ou o aumento da presença digital no geral, será um tema a abranger noutro artigo.

Como sempre, se pretender saber mais sobre os temas aqui incluídos, contacte-nos pelos canais ao dispor.


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