Após detalhar as fundações deste tema no artigo gestão de relacionamento com o cliente, neste artigo vamos debruçar-nos na gestão de experiência do cliente, e como a esta evolução se traduz num novo patamar de conhecimento sobre o negócio e clientes, de forma a traduzir este conhecimento em mais valias para as organizações.
O que é a gestão de experiência do cliente
A definição geral de gestão de experiência do cliente, conhecido pelos acrónimos CEM ou CXM, é a colecção e processos que uma organização utiliza para organizar, rastrear e acompanhar todas as interacções entre um cliente e o negócio, através do ciclo de vida do cliente. Estas colecções de processos, por sua vez, visam atingir ou exceder as expectativas do cliente, de forma a aumentar a sua satisfação, lealdade e fidelização.
Qual a importância da gestão de experiência do cliente
Num mercado global competitivo, onde o consumidor possui cada vez maior capacidade e informação para escolher entre produtos e serviços, as organizações precisam de inovar para se destacarem da concorrência. Uma das formas para atingir esse destaque é através da optimização de todos os pontos de contacto entre o negócio e o cliente, assegurando um experiência de eleição desde o primeiro contacto até à sua conclusão.
Essa experiência de eleição tem como objectivo não só de fidelizar o cliente, mas também de o transformar num defensor do produto, marca ou serviço, influenciando de forma positiva as pessoas ou entidades à sua volta.
Quais as medidas a aplicar
Tal como o seu antecessor, CXM não é uma solução tecnológica ou conjunto de softwares, mas sim uma estratégia de negócio que consiste num conjunto de processos, assente em dados qualificados e normalizados de clientes, activados por tecnologias de informação, pelo que os passos a dar para uma implementação de sucesso passam pela definição da estratégia, alinhamento com os processos de negócio e posteriormente na identificação das tecnologias que vão assegurar a obtenção e qualificação de informação.
Acima de tudo, as bases da estratégia devem estar alicerçadas nas mais valias que se pretendem nos processos da sua organização.
Enquadramento Estratégico
Excelência sim, mas excelência em que sentido? Mais fácil, mais rápido, mais bonito, melhor? As características de uma experiência de cliente de eleição vão variar consoante as expectativas do cliente, em conjunto com as especificidades de cada produto, serviço ou área de negócio, pelo que a primeira questão a considerar é: “face às características do negócio, qual a direcção que melhor vai de encontro ás expectativas do cliente e objectivos da estratégia”.
Para além de definir a base da estratégia a implementar, um dos aspectos cruciais da fase de definição é assegurar que não se procura ser “melhor de todas as maneiras”, algo que para além de utópico será decerto infrutífero dada a abrangência e generalização.
Customer Journeys
O segundo passo a efectuar é o mapeamento de todas as jornadas de cliente, ou “customer journeys”, que os clientes fazem quando interagem com o seu negócio.
Quais os pontos de entrada no seu negócio? Que passos são dados desde o interesse até à compra? E quais os passos após a concretização do negócio?
Todas as acções que envolvam interacção com o cliente devem ser identificadas. monitorizadas e optimizadas, de forma a providenciar uma experiência que se destaque de forma positiva, potenciando a fidelização e promoção do seu negócio através dos seus clientes.
Este exercício vai permitir identificar quais os processos de negócio e onde/como estão envolvidos nas diferentes jornadas de clientes, pelo que este exercício possibilita-nos a transição para a vertente tecnológica da estratégia.
Enquadramento Tecnológico
Assegurando a estratégia e mapeamentos é possível identificar quais as soluções tecnológicas que vão permitir complementar os pontos anteriores, de forma a monitorizar e optimizar as diferentes etapas da jornada de cliente.
Como mencionado anteriormente, não existe uma única solução que se enquadre em todos os negócios, sendo que as caracteristicas do negócio em conjugação com as expectativas do cliente e com a estratégia definida é que vão definir quais as soluções que melhor se enquadram.
De uma forma geral, a abordagem tecnológica deve permitir ao longo das várias fases do ciclo de vida do cliente:
A promoção do negócio, marca e/ou produtos nos canais identificados
A gestão do marketing de conteúdo e canais digitais
A automação de comunicações, seja em fases preliminares ou após conclusão do negócio
A monitorização e optimização de acções comerciais
A gestão do suporte a clientes
E finalmente como agregador de todos os pontos anteriores, a gestão de dados do cliente e geração de indicadores de performance
Espero que de uma forma sucinta, este artigo permita ao leitor uma visão mais detalhada sobre a gestão de experiência do cliente e os principais passos para a sua implementação. Como sempre, se tem questões ou pretende mais informação sobre estes temas, contacte-nos pelos canais ao dispor.
Estratégia importante para a evolução de uma organização, a gestão de relacionamento com o cliente é um passo para conhecer melhor os seus clientes potenciais ou existentes, através de um conjunto de processos e soluções tecnológicas, implementados acima de tudo nas áreas que interagem directamente com o cliente, como marketing, vendas e suporte.
Actualmente este conceito evoluiu para um novo patamar denominado Gestão de Experiência do Cliente, que aprofunda os temas definidos originalmente para obter um nível de conhecimento ainda mais detalhado de todas as tarefas e interacções que são efectuadas com o cliente, através por exemplo da criação de “Customer Journeys“. No entanto para atingir esse nível de detalhe, primeiro é necessário compreender e implementar as fundações que provém do conceito original de gestão de relacionamento com o cliente.
As fundações
Compreender a gestão de relacionamento com o cliente
CRM não é uma ferramenta ou software, mas sim uma estratégia de negócio que integra processos internos e redes externas para gerar valor acrescentado a clientes potenciais ou existentes. Está assente em dados qualificados e normalizados de clientes, activados por tecnologias de informação, dai a sua associação natural a soluções tecnológicas e à categoria de softwares denominada com esta sigla.
No entanto é crucial compreender que a obtenção de resultados através da gestão de relacionamento de cliente não é assegurada apenas pela tecnologia, mas sim com uma estratégia de negócio que conjuga processos e tecnologia para atingir os objectivos.
Compreender os tipos de CRM
Existem três vertentes de CRM que enunciamos de seguida:
Estratégico
É a estratégia de negócio orientada ao cliente, donde provém o termo “customer-centric“, e que tem como objectivo ganhar e manter clientes rentáveis através da criação de valor acrescentado em relação aos seus competidores.
Operacional
Está centrado na automação dos processos das áreas que interagem directamente com o cliente, como Marketing, Vendas ou Suporte, mas também poderá impactar processos de outras áreas.
Analítico
É o processo pelo qual a organização transforma dados de clientes em informação relevante para melhorar a performance das organizações, como a tomada de decisões ou performance dos processos.
A conjugação destas três vertentes permite a definição na parte estratégica, a implementação na parte operacional, onde se enquadram os vários tipos de soluções CRM para implementar os processos definidos, como automação de Marketing, automação de forças de vendas (SFA) e automação de serviços, e na vertente analítica a avaliação, através das soluções que moldam a informação dos sistemas base para produzir indicadores de performance, modelos previsionais e outra informação analítica.
Centralização e integração de informação
Um dos passos importantes para um “customer-centric mindset” é a centralização de informação do cliente, de forma a providenciar uma visão completa, gerindo de forma cuidada e consolidada todas as interacções com as diversas áreas da organização. Esta visão holística do cliente é crucial para identificar a evolução do cliente, o seu histórico na organização e acima de tudo para providenciar uma experiência de cliente positiva.
Neste processo de centralização, a integração de informação através dos diversos sistemas da organização possui um papel importante, de forma a eliminar silos de informação que isolam e fragmentam informação relevante.
Processos de negócio
Como mencionado anteriormente, a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócio, pelo que a operacionalização dos seus processos “customer-facing” é um dos aspectos chave da estratégia.
Gestão de campanhas no caso do Marketing, gestão de leads, contactos e oportunidades em vendas, ou gestão do nível de serviço no caso da automação de serviços, são exemplos de processos que devem ser implementados e revistos de acordo com o nível de optimização pretendido.
A forma de monitorizar a performance dos processos será efectuada através das soluções tecnológicas implementadas para o efeito, seja a nível operacional, no caso das soluções de CRM, automação de marketing, ou automação de suporte, seja via soluções analíticas que produzem indicadores de performance dos processos.
Automação
Seja por via da implementação de sistemas de informação, ou pela optimização destes mesmos sistemas para reduzir o esforço nas tarefas de “data-entry“, a automação tem um papel preponderante na optimização dos processos de negócio.
As soluções tecnológicas de nível operacional, como as já mencionadas soluções de CRM, automação de marketing, ou automação de suporte devem assegurar que a informação está integra, segura e acessível aos recursos relevantes da organização, enquanto garantem a performance dos processos de negócio.
Estes sistemas, devem também assegurar que o esforço nas tarefas de inserção e actualização de dados tenham um esforço reduzido, minimizando o impacto que a estratégia possui no dia a dia dos recursos. Já escrevi um artigo sobre este assunto para o caso do CRM, que podem consultar aqui.
Integridade da informação
Outro dos factores críticos de sucesso de uma estratégia de CRM é a qualidade e integridade da informação recolhida, dado que os indicadores de performance são a principal forma de avaliar o sucesso das estratégias implementadas, e estes não podem ser obtidos através de informação errónea ou omissa.
Duplicados, redundâncias ou dados incorretos são inimigos de uma estratégia de CRM de sucesso, dada a sua fulcral relevância para aferir a eficácia dos processos implementados, pelo que se deve mitigar este risco logo no desenho das soluções operacionais.
A automação também possui um papel preponderante nesta área, através da implementação de mecanismos de validação e complemento de informação, no entanto uma das medidas mais relevantes para mitigar este risco está na fase de desenho das soluções, acautelando esta questão através do tipo de campos utilizados bem como dos mecanismos de validação que estes vão possuir.
Apesar desta estratégia já ser conhecida e adoptada globalmente há muitos anos, espero que este artigo permita ao leitor identificar as fundações do CRM, servindo de guia para uma implementação de sucesso e identificando os problemas mais comuns. Estas fundações são igualmente importantes para evoluir este conceito até às suas versões mais actuais como a gestão da experiência do cliente, tema que reservo para um próximo artigo.
No seguimento do artigo anterior sobre as principais áreas de evolução no CRM, venho hoje detalhar a automação no CRM, dado que esta é uma das áreas de maior foco neste tipo de soluções empresariais e representa um passo importante para assegurar a adopção e eficácia da implementação.
Apesar de falar neste tema no âmbito do CRM, o assunto também é aplicável a outras soluções empresariais, visto que a automação cumpre um papel preponderante na optimização de qualquer sistema que necessite de informação de diversas fontes, incluindo dos seus utilizadores. As medidas aqui indicadas poderão não ser apropriadas para outros âmbitos de soluções empresariais, no entanto o conceito mantêm-se relevante.
Porquê automação no CRM?
A optimização dos processos de negócio nas áreas de vendas, suporte e marketing, alavancados por uma necessidade de centralização e dinamização da informação para produzir melhores produtos e serviços, gerou necessidades de informação acrescidas em todas as soluções empresariais e o CRM não foi excepção. Nesse advento as tarefas de inserção de dados e actualização dos sistemas ganharam bastante relevância mas também produziram um acréscimo de esforço, que apesar de necessário não pode tornar-se excessivo, com o risco de gerar um novo problema de optimização.
A automação no CRM surge neste contexto, enquadrando-se nos processos de negócio e no dia a dia dos profissionais de cada área, de forma a reduzir o esforço de actualização dos sistemas, sem comprometer as necessidades de informação cruciais para o desempenho das organizações nos dias de hoje.
Principais medidas de automação no CRM
As seguintes medidas são mais valias seguras para garantir a eficiência e eficácia da solução, assegurando a qualidade de informação do sistema e simultaneamente facilitando as tarefas dos colaboradores que interagem com a solução.
Integração com ferramentas de produtividade
Suportado pelos principais fabricantes de CRM como o Zoho, SugarCRM, Dynamics CRM ou Salesforce, permite a integração com as suites de produtividade mais populares como o Office ou Gmail, assegurando integração de email, agenda e documentos, o que permite sincronizar reuniões, emails ou tarefas automaticamente.
Workflows e customizações
São uma forma eficaz de assegurar a integridade da informação através dos mecanismos que a solução de CRM dispõe, como por exemplo a progressão automática no pipeline mediante o cumprimento dos objectivos de cada fase, o preenchimento e actualização automática de campos consoante as regras de negócio, ou a criação e assignação automática de tarefas mediante SLA’s ou objectivos de negócio.
Mobile Apps
Especialmente importante para a área comercial, as apps mobile também já fazem parte das principais soluções de CRM, assegurando integração com mapas, telefone e tarefas. Para além dos benefícios de trazer o CRM no seu bolso, permitindo verificar contactos, interacções, moradas ou propostas, consegue actualizar informação sem necessitar de ir ao escritório.
Parceiros de inteligência de informação
Integrações com negócios que disponibilizam informação de empresas como a E-Informa, Racius ou D&B, permitindo autocomplete e preenchimento automático de informação no CRM, facilitando o processo de criação de registos e evitando a criação de duplicados.
AI Chatbots
Especialmente relevante para marketing e suporte, os AI Chatbots ou versões baseadas em workflows permitem realizar tarefas básicas direccionando o cliente nos temas que pretende sem necessitar de alocação de recursos. Para além da capacidade de processar pedidos, no caso dos AI Chatbots em linguagem nativa, permite disponibilizar um canal directo, aumentando de forma significativa a capacidade de interacção e atracção do negócio.
Se existem outras medidas que considera tão ou mais relevantes, ou gostava de saber mais sobre este tema, deixe um comentário ou contacte-nos pelos canais ao dispor.
As soluções de CRM desde a sua génese que tem passado por vários estágios de evolução, acompanhando tendências tecnológicas e de mercado para providenciar soluções cada vez mais ágeis, completas e eficazes, pelo que trazemos este artigo para perceber quais são as principais áreas de evolução no CRM que todas as organizações devem estar atentas.
O que é CRM?
CRM é um acrónimo para “Customer Relationship Management” que se traduz para gestão de relacionamento de clientes. Esta categoria de software empresarial nasceu da necessidade de evitar que informação importante de clientes esteja dispersa entre emails do CEO, a memória dos comerciais ou os ficheiros excel da facturação. Criando um repositório central acessível às pessoas relevantes, com informação sobre quem são os clientes, onde estão, pessoas de contacto na empresa cliente, emails trocados, reuniões feitas, negócios fechados e em desenvolvimento, deu génese às soluções de CRM e a uma abordagem de negócio cada vez mais comum, de colocar o cliente como ponto central dos processos de negócio.
Com o desenvolver desta categoria de soluções de negócio o âmbito foi-se abrangendo, desenvolvendo-se naturalmente na área de vendas através dos processos de gestão de leads e oportunidades, mas também para outras áreas como o marketing e apoio a cliente. Nesse processo de evolução o foco do CRM começou a abranger outras áreas como a automação de forças de vendas, marketing ou suporte.
As principais áreas de evolução no CRM
Com a adopção das soluções de CRM e dos princípios de centralização e uniformização de informação, começaram a surgir outros temas específicos deste tipo de solução ou com relevância elevada nesta área. O desenvolvimento destes temas reflectiu-se na evolução das soluções, com destaque nestas áreas que consideramos das principais contribuidoras para a evolução do CRM e para o sucesso de qualquer implementação.
Automação
É verdade que as empresas ganharam outra capacidade de gestão com as soluções de automação de forças de vendas e suporte, melhorando a capacidade de monitorização e análise através do detalhe de informação registado, mas a que custo?
Um registo de empresa ou de contacto tem vários campos de informação que não se podem descurar, duplicados tem de ser evitados de forma a garantir a consistência dos dados, registos de actividades, tarefas, oportunidades, propostas, pedidos de suporte. Como se consegue garantir a informação necessária sem sobrecarregar um recurso com tarefas de actualização do sistema?
Aqui entra a automação, que através de várias formas ao longo dos tempos tem permitido cada vez mais diminuir o esforço de actualização dos sistemas, sem comprometer a qualidade e quantidade de informação.
Gestão da Experiência do Cliente
Em Inglês Customer Experience Management é a evolução da gestão do relacionamento de clientes, aprofundando o conceito original para abranger todos os pontos de interacção com o cliente, independentemente dos canais de origem, produtos e serviços que pretende ou estágio de relação com o fornecedor.
O cerne da gestão de experiência do cliente é a identificação e modulação da jornada do cliente ao longo de toda a interacção com o fornecedor, de forma a assegurar que todos os passos desde a captação até à concretização do negócio e acompanhamento pós compra, seguem as melhores práticas e providenciam a melhor experiência possível.
As ferramentas de CRM têm desenvolvido soluções cada vez mais robustas que permitem uniformizar todos os passos de acordo com canais, áreas de negócio ou outros critérios pretendidos, garantindo um acompanhamento e monitorização detalhados e assegurando que os recursos alocados ao processo cumprem com rigor todos os passos delineados.
Gestão de Dados Mestre
Ou “Master Data Management“, não é uma disciplina especifica de CRM, mas que providencia melhorias cruciais a todas as soluções empresariais da organização, incluindo as áreas afectas ao CRM.
A partilha de informação entre áreas de negócio, incluindo as soluções que cada área inclui é um factor critico para a performance das organizações, pelo que a definição de princípios de propriedade, acessibilidade e partilha de informação permite criar sinergias entre todas as áreas de negócio de forma a alavancar a sua performance.
Um exemplo base de um dado mestre é o registo de cliente. Uma informação base como a morada da sede deverá ser de conhecimento comum a várias áreas como marketing, vendas e financeira. No entanto quem é o “dono” desta informação? Em que fase cada uma destas áreas pode actualizar a morada de um cliente? Se os sistemas forem diferentes, como se garante a actualização?
Estas questões podem ser simples ou complexas de responder consoante a dimensão de cada organização, pelo que a gestão dos dados mestre possui um papel crucial para assegurar a integridade da informação e por sua vez a qualidade e capacidade que a sua solução de CRM possui para ser uma mais valia para a organização.
Existem outros factores a considerar, nomeadamente factores externos. A transformação digital mudou a sociedade, o que também teve reflexo nas soluções de CRM, no entanto os factores externos que condicionaram a evolução das soluções empresariais, como o caso das redes sociais ou o aumento da presença digital no geral, será um tema a abranger noutro artigo.
Esta é a segunda parte de uma série destinada a abranger o processo de selecção e implementação de soluções de software empresarial, sendo que este artigo abrange a parte de “Como implementar soluções de software empresarial” na óptica do cliente.
No último artigo o processo de escolha não foi terminado, dado que a etapa final está relacionada com aspectos de implementação que vamos agora detalhar. Soluções desta dimensão necessitam de um nível relevante de configuração e customização para assegurar o alinhamento com os requisitos de negócio, portanto, a forma como a solução será implementada, o modelo de gestão de projecto, o envolvimento do negócio, e claro o esforço do projecto, representam factores importantes para o processo de escolha.
Nesta fase os requisitos funcionais e de negócio já estão identificados, a solução está identificada e os parceiros seleccionados já apresentaram propostas, pelo que já é possível determinar o custo e avaliar as propostas.
“Mas a implementação não é independente da escolha da solução?“
Depende de vários factores.
Como mencionado no artigo anterior, a escolha do parceiro de implementação é tão importante como a escolha da solução, dada a complexidade e abrangência das soluções de software empresarial. A ausência de um parceiro de implementação qualificado, incapacidade em responder a requisitos chave ou custos excessivos, são factores que podem definir a escolha entre duas soluções de software concorrentes.
Não devem ser colocadas de parte outras possibilidades de suprimir limitações a nível de parceiros, mas é importante destacar o impacto do parceiro de implementação no esforço financeiro do projecto, na qualidade da solução final, bem como no ROI do projecto.
Avaliação das propostas
Para além dos critérios mais preponderantes como o enquadramento nos requisitos, esforço e custo, existem outros critérios relevantes que permitem avaliar com maior nível de detalhe as propostas recebidas. De seguida enumeramos alguns desses critérios:
Nível de detalhe financeiro
Qual o custo da solução base, o custo da implementação inicial, esforço anual de manutenção correctiva, renovações de licenciamento, formação, envolvimento de recursos internos. Este nível de detalhe é importante para assegurar que as estimativas de TCO não são defraudadas.
Detalhe do planeamento
Como já mencionado no primeiro artigo, abordagens demasiado simplistas seguem muitas vezes uma óptica comercial, onde será quase certo que necessitam de extensões ao longo do projecto. Assegure que o plano de implementação cobre todos os aspectos chave com detalhe.
Nível de complexidade do projecto
Pode ocorrer que alguns requisitos aumentem de forma significativa o esforço do projecto, pelo que é importante perceber nos requisitos que apresentou, o que é fácil e difícil de realizar. Uma abordagem comum na solicitação de propostas é pedir para identificar por requisito, o que é assegurado nativamente pela ferramenta ou garantido através de customização e se customizado, qual o nível de complexidade da mesma.
Gestão do conhecimento
Se tem processos de negócio importantes reflectidos na nova solução, torna-se necessário reter o conhecimento da solução implementada. Esta retenção de conhecimento deve ser assegurada por via de acompanhamento do parceiro através de serviços de manutenção contratados ou por transmissão de conhecimento.
Existem diversos pontos aqui presentes que são difíceis de determinar se não possuir algum conhecimento dentro da sua organização. Se for esse o caso recomenda-se a contratação de serviços de consultoria, como a Sollogica, para auxiliar no processo de selecção e implementação do software, mitigando riscos derivados da ausência de conhecimento e providenciando o expertise necessário para tomar caminhar rumo ao objectivo pretendido.
Implementação da Solução
Após a selecção estar efectuada passamos então ao processo de implementação, que apesar de estar a cargo da entidade contratada para o efeito, deverá ter um acompanhamento cuidado por parte do cliente.
Tal como na fase de levantamento de requisitos internos, deverá ter um conjunto de recursos alocados para assegurar o progresso do projecto, clarificação dos requisitos, detalhe dos processos operacionais, experiência de utilização e outros factores que sejam necessários antes da fase de aceitação. A constituição da equipa deverá ser efectuada pela definição dos perfis necessários a envolver, seguindo-se da alocação dos recursos a cada perfil.
Dentro dos perfis identificados estará sempre um sponsor do projecto, tipicamente ligado à gestão de topo da organização, com o objectivo de acompanhar o progresso geral da implementação, o que nos leva à metodologia de implementação.
Gestão do projecto
Em termos de gestão de projecto a nossa preferência e conselho vai sempre para metodologias baseadas em princípios Agile, sendo que o Scrum é a mais popular mas existem outras como o Kanban.
Nem todos os projectos poderão ser implementados desta forma, seja pela dimensão do projecto, caraterísticas especificas da área de negócio ou requisitos de implementação, no entanto de todos os princípios Agile destacamos dois que consideramos fundamentais para o processo de desenvolvimento e implementação de soluções, independentemente da metodologia:
Apresentar resultados de forma frequente e periódica
É das questões que consideramos mais importantes em qualquer implementação, dada a maior facilidade em gerir expectativas e caminhar rumo ao objectivo proposto.
Capacidade de ajuste face a alterações no âmbito
Assumir que apesar do trabalho base existem sempre imponderáveis que aumentam consoante a dimensão e complexidade do projecto, assegurando a capacidade efectuar ajustes sem comprometer o projecto.
Mesmo que o parceiro de implementação utilize outra forma de gestão do projecto, pelo menos estes dois princípios devem ser assegurados para efectuar o acompanhamento dos trabalhos de implementação bem como de providenciar capacidade de reacção a mudanças no âmbito do projecto. Feito este à parte, a nossa recomendação será sempre na utilização de metodologias Agile.
Gestão da mudança
Este é um dos aspectos mais importantes para o sucesso da implementação, dado que é natural existir alguma resistência à adopção da nova solução. Esta resistência irá variar consoante o tipo de solução a ser implementado, a cultura empresarial ou o nível de maturidade digital da organização, no entanto a falta de adopção é um risco elevado que deve ser gerido.
De forma a mitigar este risco destacamos as seguintes medidas:
Identificar e transmitir benefícios da mudança a todas as áreas afectas. A transmissão pode inclusive ser feita na prática com acessos preliminares, mostrando a todos os envolvidos os ganhos da mudança.
A liderança deve dar o exemplo, assumindo a mudança, envolvendo-se no processo e monitorizando a adopção ao longo do tempo para evitar retrocessos.
Utilizadores chave não são apenas recursos pro-activos, mas devem ser embaixadores de mudança junto dos colegas.
Cultura de grupo pode gerar censura se um individuo de uma área ou grupo de trabalho que compreende os benefícios da mudança estiver rodeado de pessoas não receptivas. As redes sociais da sua organização devem estar reconhecidas para evitar rejeições.
Aceitação e entrada em produção
Após o procedimento de testes de aceitação pode então efectuar a entrada em produção conforme a abordagem definida no plano e usufruindo das novas funcionalidades e do retorno das iniciativas tomadas, enquanto que já prepara as próximas iniciativas da organização.
Este artigo faz parte de uma série destinada a abranger o processo de selecção e implementação de soluções de software empresarial, sendo que este primeiro artigo vem responder à pergunta feita no titulo: Como escolher a melhor solução de software para o meu negócio?
Soluções de software empresarial têm a capacidade de melhorar drasticamente a performance de um negócio, assegurando maior controlo e percepção das operações de forma a produzir mais valias para utilizadores, gestão e clientes. No entanto dado o esforço e impacto no negócio, se este processo não for devidamente planeado pode resultar em perdas significativas.
E se existe algo em comum nos anos de experiência que acumulei a providenciar soluções empresariais é que não existem duas implementações iguais. As características organizacionais, humanas, especificas da área de negócio, o contexto tecnológico da organização, o nível de maturidade dos processos de negócio, são todos factores que contribuem para o nível de especificidade do projecto.
Dado que estas especificidades produzem um determinado nível de risco em termos financeiros, de esforço e eventualmente de mudança, a partir do momento em que se parte para a aquisição de uma solução de software é necessário aferir que requisitos funcionais e de negócio devem ser considerados, bem como quem deve ser responsável por identificar e validar os requisitos, de forma a mitigar o risco do processo.
O que são soluções de software empresarial
Soluções de software empresarial são sistemas de software de larga escala, com capacidade para centralizar e gerir os processos das áreas de negócio a que estão afectos. Estes sistemas providenciam um nível de automação, monitorização e recolha de informação que permite reduzir custos operacionais, aumentar a eficiência e eficácia dos processos e produzir indicadores de performance em tempo real.
As tipos de soluções de software empresarial e a sua relevância vão variar consoante a dimensão da organização ou áreas de negócio, no entanto ficam alguns exemplos:
Plataformas de Automação de Marketing
Customer Relationship Managment, ou “CRM”
Enterprise Resource Planning, ou “ERP”
Sistemas de Supply Chain Management
Human Resource Management, ou “HRM”
Enterprise Asset Management, ou “EAM”
Sistemas de Business Intelligence
Quem deve estar envolvido
Para identificar quem deve estar envolvido no processo de levantamento de requisitos, é necessário definir os perfis chave a envolver nas várias fases de projecto.
Tipicamente os recursos necessários enquadram-se nos seguintes perfis:
Patrocinadores
Perfil das principais chefias da organização, os patrocinadores do projecto devem providenciar a visão e o rumo a seguir, garantindo o alinhamento de todos os envolvidos.
Decisores
Perfil de gestão usualmente afecto aos processos impactados, como por exemplo os responsáveis de produção e finanças no caso de um ERP, ou o responsável de vendas no caso de um CRM.
SME’s
Ou Subject Matter Experts, representa o perfil dos recursos especializados nos processos alvo, responsáveis pela recolha, avaliação e elaboração dos requisitos.
Suporte e colaboração
Outros stakeholders, perfis de áreas relacionadas que possuem informação relevante e operacionais de suporte.
Requisitos de Negócio
Requisitos de negócio são os elementos que o negócio necessita para assegurar o seu funcionamento, como um processo de negócio, uma regra de negócio ou uma tarefa. A distinção para requisitos funcionais está no facto que os requisitos de negócio representam algo que o negócio necessita para o seu funcionamento, sem estar directamente relacionado com o que é pretendido da solução de software.
Um processo de negócio é por exemplo a entrada de um novo empregado, a gestão de oportunidades de negócio ou o desenvolvimento de produto. No caso de uma regra de negócio temos por exemplo a forma como se determina o desconto a dar a um cliente ou os critérios de aprovação de despesas.
Nesta etapa é de uma importância fulcral assegurar que todos os stakeholders estão envolvidos no processo de forma a assegurar a identificação completa e detalhada de todas as necessidades do negócio.
Uma boa prática após a identificação requisitos de negócio é categorizar e definir graus de importância para os mesmos. Desta forma é possível efectuar ajustes mais facilmente, ou avaliar as propostas recebidas com maior precisão.
Requisitos Funcionais
Os requisitos funcionais são as funcionalidades que o sistema deve realizar, na óptica do utilizador, de forma a suprimir necessidades identificadas, como por exemplo: “Quando do registo de um novo pedido de suporte, o sistema deve notificar por email a equipa de suporte, bem como o responsável directo da pessoa que efectuou o pedido“.
Nesta etapa devem ser identificadas todas as funcionalidades pretendidas, pelo que é importante assegurar que todos os stakeholders relevantes estão envolvidos. Adicionalmente deve assegurar que nos perfis afectos a esta fase estão recursos com capacidade de avaliar a exequibilidade dos requisitos.
É nesta etapa que se começam a identificar as características gerais da ferramenta, como Cloud ou On-Premise, capacidades multi-língua, multi-moeda, extensibilidade da ferramenta, capacidades de exportação e integração ou a experiência de utilização.
Custo
O esforço financeiro será sempre um critério decisor na escolha da solução correcta, derivado da dimensão das soluções e da potencial longevidade do processo de implementação de alguns destes tipos de soluções.
De forma a antever o esforço financeiro para a solução, o indicador principal a ter em conta denomina-se Custo Total de Propriedade, ou TCO. Este indicador identifica todos os custos associados à implementação e disponibilização da solução, incluindo a aquisição ou licenciamento do produto, customização e configuração, manutenção correctiva e evolutiva.
A importância deste indicador provém do facto de, em soluções desta dimensão, o esforço de customização e manutenção da ferramenta pode tornar-se superior à aquisição ou licenciamento do produto. Por outro lado é um modelo comercial comum atrair o cliente através de um investimento inicial baixo e modelos de implementação simplistas, revelando o custo e complexidade reais apenas quando o cliente já investiu na escolha que fez e é demasiado tarde para voltar atrás, pelo que estimar o TCO à partida do projecto é uma forma de evitar imprevistos orçamentais que podem gerar complicações.
Um dos pontos fulcrais para efectuar esta estimativa é a correcta identificação e aplicação dos requisitos de negócio. As diferenças na forma como a organização pretende implementar os seus processos de negócio na nova solução podem provocar variações radicais no esforço e custo do projecto. Por este motivo a identificação e aplicação dos requisitos constitui uma peça chave para estimar o TCO.
Equívocos Comuns
Após descrever algumas etapas chave deste processo, é importante também desmistificar algumas ideias e questões que frequentemente vejo ocorrer durante implementações de software empresarial.
Out-of-the-box nenhuma solução faz aquilo que precisa
Out-of-the-box ou OOB é a forma de descrever a solução como acabada de sair da caixa, ou seja não existem quaisquer configurações ou customizações efectuadas. Derivado da abrangência deste tipo de soluções bem como da diversidade e complexidade de diferentes processos e áreas de negócio, muito dificilmente o software estará pronto a funcionar quando o recebe.
Mesmo numa abordagem extrema de alinhamento dos processos de negócio à forma como estão reflectidos na solução base, algo que não recomendo nenhum negócio a fazer, vai sempre existir necessidade de parametrizar a solução.
Na aquisição de soluções empresariais de grande dimensão, deve sempre assegurar um parceiro de implementação que possua o expertise necessário para implementar os requisitos identificados, garantindo que a ferramenta irá atingir os objectivos propostos.
Se não sabe o que a solução precisa de fazer, então a solução torna-se parte do problema
O trocadilho é intencional, porque infelizmente, a incorrecta ou ausente identificação dos requisitos de negócio é algo ocorre com alguma frequência. É também uma das principais razões para os custos de implementação começarem a escalar, seja por via de esforço adicional no projecto para suprimir necessidades de informação ou por via de manutenções evolutivas para corrigir algo que podia ter sido bem feito logo à partida.
Processos de negócio devidamente identificados são uma premissa para uma implementação de sucesso.
É necessário alinhar processos e tecnologia
Mesmo com os requisitos bem identificados, quase sempre surgem situações onde a solução não consegue responder a um ou outro requisito, ou então o esforço para os cumprir é exagerado, ou então cumpre os requisitos mais importantes como nenhuma outra solução consegue, mas tem alguma limitação noutra área.
Assegurar um match exacto em tudo o que o negócio necessita vai ser sempre um exercício complexo, pelo que a forma mais segura de atingir os objectivos é conseguir perceber em cada caso de alinhamento entre processos e tecnologia, em qual dos lados deverá estar o esforço de alinhamento. Este é um caso base da importância de ter conhecimento e experiência do seu lado, o que leva ao tema seguinte.
A escolha do parceiro de implementação é tão importante como a ferramenta
Derivado da complexidade e abrangência das soluções de software empresarial, uma das peças chave para conseguir atingir os objectivos é a escolha de um parceiro de implementação. Para além dos critérios de escolha mais comuns como a experiência e o custo, o parceiro de implementação deve assegurar o alinhamento entre tecnologia e negócio, extraindo ao máximo as potencialidades da solução de uma forma transparente, integra e eficaz.
A Sollogica cumpre estes requisitos com distinção, possuindo expertise para intervir na fase de levantamento de requisitos ou implementação da solução, assegurando o sucesso das iniciativas digitais pretendidas.
Etapas do Processo
Após rever os tópicos principais do assunto é possível resumir as primeiras etapas do processo de selecção:
1. Definir equipa do processo
Assignar equipa ao processo, identificando os recursos alvo para os perfis definidos.
2. Identificar requisitos de negócio e funcionais
Depreende do inventário e mapeamento dos processos de negócio, bem como do levantamento dos requisitos.
3. Formalizar requisitos
Via caderno de encargos, RFP ou outro modelo pretendido, de forma a apresentar aos parceiros seleccionados para elaboração de proposta.
4. Definir shortlist de soluções e parceiros de implementação
Reduza o leque de opções consoante o enquadramento nos requisitos e outros critérios identificados. Vários fabricantes de soluções delegam a configuração e customização das soluções para parceiros, pelo que nesta etapa deverá também identificar quais os parceiros pretendidos nas soluções identificadas.
5. Identificar TCO
Após conhecer as propostas dos parceiros seleccionados, já possui os elementos necessários para identificar o custo total de propriedade, o que lhe vai permitir identificar o esforço financeiro ao longo do tempo.
Os passos seguintes de selecção efectiva do produto e parceiro, dependem de factores adicionais referentes ao processo de implementação, que iremos abordar na segunda parte desta série: Como implementar de soluções de software empresarial.
