Integração de Telefonia de Computador (CTI) é uma tecnologia que permite que computadores e sistemas telefónicos comuniquem entre si. Esta permite que empresas integrem sistemas telefónicos com soluções de software, como sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) ou software de helpdesk, entre outras soluções empresariais.
Com CTI, as empresas podem aprimorar a funcionalidade dos seus sistemas telefónicos, através da identificação e encaminhamento de chamadas, ou exibição automática de informações do cliente. O CTI também permite que as empresas automatizem tarefas rotineiras, como o registo e rastreamento de chamadas, permitindo que os agentes efectuem a gestão das chamadas com maior eficiência.
Existem várias vantagens em usar CTI, incluindo o aumento da produtividade, melhor serviço ao cliente, redução de custos e colaboração aprimorada. A CTI simplifica os sistemas de comunicação, reduz a necessidade de dispositivos adicionais e melhora a eficiência dos processos de comunicação.
No entanto, os sistemas de CTI tradicionais são caros e complexos de configurar, dado que exigem hardware e software especializados. Esse hardware inclui frequentemente sistemas PBX (Private Branch Exchange), gateways, switches e routers, usados para gerir as chamadas telefónicas e o encaminhamento dentro de uma organização.
Além dos requisitos de hardware, os sistemas de CTI tradicionais também requerem software especializado para assegurar a integração entre software e telefone. Estes softwares tipicamente são específicos e complexos de configurar, exigindo um esforço de aprendizagem e formação para as áreas de TI.
Felizmente, os avanços em soluções de voz baseadas em software simplificaram muito as soluções de CTI. Uma das principais mudanças tem sido o uso de soluções de voz baseadas em software, como o Aircall. Estas soluções VoIP usam software integrado para gerir as comunicações por voz, em vez de depender de sistemas telefónicos baseados em hardware, com várias vantagens em relação aos sistemas telefónicos tradicionais, incluindo redução de custos, maior flexibilidade e acesso funcionalidades avançadas, como encaminhamento de chamadas e conferência.
Tradicionalmente, o custo e complexidade dos sistemas CTI poderiam tornar-se proibitivos para muitas empresas, especialmente para negócios de menor dimensão com orçamentos e recursos limitados. Hoje em dia as soluções de voz baseadas em software, como VoIP e softphones, oferecem uma alternativa mais flexível e económica, permitindo que empresas de todos as dimensões possam beneficiar das vantagens do CTI sem necessitar de comportar custos elevados e requisitos de hardware complexos.
Os softphones simplificaram bastante o CTI, permitindo a operadores gerir chamadas telefónicas, resposta de voz interativa, cliques para chamada, ou retorno de chamadas diretamente a partir do computador, com integração completa com sistemas de vendas e suporte. Altamente flexíveis e escaláveis, os softphones eliminam a necessidade de hardware especializado e reduzem o custo de implementação e gestão dos sistemas de comunicação. Os softphones também fornecem recursos avançados que melhoram a eficiência dos processos de comunicação e aumentam a colaboração.
Em conclusão, o CTI é um passo importante para permitir que soluções empresariais e sistemas telefónicos trabalhem juntos de forma transparente. As soluções de voz baseadas em software, simplificaram de forma significativa as integrações de CTI, fornecendo alternativas flexíveis, escaláveis e económicas face às integrações tradicionais baseadas em hardware. Ao utilizar soluções de voz baseadas em software, como o Aircall, as empresas podem melhorar a comunicação, colaboração e produtividade, ao mesmo tempo em que reduzem custos operacionais, de gestão e de manutenção.
Se desejar obter mais informações sobre este assunto, entre em contacto connosco através dos canais disponíveis ou agende uma reunião mediante a disponibilidade.
Num mundo empresarial e de marketing em constante evolução, manter-se na vanguarda é essencial. Para as empresas em Portugal, há um nome que se destaca como o parceiro de referência da HubSpot. Com uma reputação de excelência e um compromisso com o sucesso dos seus clientes, a Sollogica tornou-se o parceiro de confiança da HubSpot em Portugal.
Potenciar o HubSpot
O HubSpot é uma das principais plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), que revolucionou a forma como as empresas gerem marketing, vendas e apoio ao cliente. Como parceiro da HubSpot, a Sollogica traz esta poderosa solução a Portugal, permitindo que empresas locais e globais explorem todo o potencial das capacidades do HubSpot.
Visão completa do seu negócio
Uma das grandes vantagens do HubSpot é a sua capacidade de integrar de forma fluida o marketing, as vendas e o suporte ao cliente numa única plataforma unificada. Esta solução “tudo-em-um” simplifica as operações e garante que a equipa pode trabalhar de forma coordenada em prol de objetivos comuns. Com a Sollogica como parceiro, pode tirar o máximo partido das funcionalidades do CRM da HubSpot para gerar leads, gerir clientes e fornecer um apoio de excelência — tudo a partir de um único centro de operações.
Produtividade Sem Esforço
No mundo dos negócios, tempo é dinheiro. O HubSpot potencia utilizadores através de integrações com ferramentas de produtividade populares que podem ser ativadas com um só clique. A Sollogica, como parceiro HubSpot, ajuda a aproveitar estas integrações para aumentar a produtividade e reduzir o tempo gasto em tarefas manuais de introdução de dados — seja a ligação do e-mail, do calendário ou de outras ferramentas essenciais.
Entrada Acessível
O HubSpot defende que soluções CRM poderosas devem ser acessíveis a empresas de todas as dimensões. É por isso que oferece um nível de entrada com um preço acessível, que dá acesso a muitas das principais funcionalidades do HubSpot. A Sollogica consegue orientar as organizações na estrutura de preços do HubSpot, garantindo que obtenha o melhor valor pelo investimento — quer seja uma pequena startup ou uma empresa consolidada.
Automatização ao Teu Alcance
A automação é uma peça chave para poupar tempo e recursos num mercado competitivo. As capacidades de automatização do HubSpot estão entre as mais completas do mercado, e a Sollogica pode ajudar a explorar estas funcionalidades ao máximo. Diga adeus à introdução manual de dados: desde o acompanhamento de leads às campanhas de e-mail de follow-up, as funcionalidades de automatização do HubSpot libertam tempo valioso para que a tua equipa possa focar-se no que realmente importa — fazer crescer o negócio.
Em conclusão, a Sollogica afirma-se como um parceiro de referência HubSpot em Portugal, disponibilizando o potencial do CRM HubSpot a empresas de todas as dimensões. Com uma integração tudo-em-um, ferramentas de produtividade integradas, um nível de entrada acessível e capacidades de automatização avançadas, o HubSpot apresenta-se como a escolha ideal para organizações que pretendem prosperar na era digital.
Estabelecer uma parceria com a Sollogica garante que a sua empresa tira o máximo partido da plataforma CRM da HubSpot, alcançando novos patamares de eficiência e sucesso. Não perca as vantagens da HubSpot — torne-se parceiro da Sollogica hoje mesmo e leve o seu negócio a um novo nível.
“Foi um gosto!” Foram as palavras do CEO da Torre Fashion Group na entrega formal da solução de suporte multi-canal desenvolvida pela Sollogica.
A Torre S.A. é um grupo de referência a nível europeu no sector do vestuário de homem e cerimónia, com reconhecida tradição e experiência no sector, destacando-se pela aposta forte no desenho, planeamento e produção nacional. Com o objectivo de melhorar os processos de customer service, a Torre convidou a Sollogica a apresentar uma proposta com vista à satisfação dos requisitos apresentados.
Com a dedicação e empenho que nos caracteriza, a proposta da Sollogica assente nas plataformas Hubspot e Aircall, destacou-se da concorrência e através da centralização da informação de clientes, uniformização de processos, produção de informação analítica e melhoria dos canais de suporte, rapidamente se transformou num projecto de sucesso. Nas palavras de Gonçalo Soares, CEO da Torre SA:
“A parceria estabelecida com a Sollogica…foi um processo sobejamente positivo a todos os níveis: Técnico, Colaborativo, e sobretudo na componente de Implementação…
Ao nível Técnico, encontrámos na Sollogica o parceiro que nos ajudou a ter mais claro qual o percurso que queríamos e necessitávamos, tendo sido possível analisar as várias possibilidades de forma descomprometida com a solução final. Existe a preocupação permanente da adequação da solução às necessidades do cliente, de forma desinteressada, algo que reforçou o contexto de confiança que foi possível estabelecer desde o início
Falo da Capacidade Colaborativa, pela abordagem positiva e criativa aos problemas / situações que lhe foram sendo sucessivamente apresentados, e os quais sempre foi capaz de dar resposta. Encontraram-se soluções equilibradas para os desafios apresentados. Soluções criativas e sempre com o ângulo económico bem presente.
Finalmente, ao nível da Implementação, nada melhor que dizer que os objetivos a que nos propusemos no arranque do projeto foram cumpridos com sucesso e satisfação de todos os Stakeholders do projeto, onde me incluo.”
Da nossa parte resta-nos agradecer toda a dedicação e empenho que a equipa da Torre disponibilizou ao longo das várias fases do projecto, sendo que essa colaboração foi um dos elementos fulcrais para o seu sucesso.
Temos o prazer de anunciar que a Sollogica é parceira Aircall em Portugal, um fornecedor de soluções de voz “cloud-based” com uma oferta inovadora e competitiva nas áreas de call center e soluções de voz.
Numa área historicamente dominada por soluções complexas, com dependências entre hardware e fornecedores, integrações de CTI pouco ágeis e custos de gestão, implementação e manutenção elevados, a Aircall veio disponibilizar uma oferta prática e inovadora que remove a complexidade de conjugar fornecedores, centrais telefónicas e software de gestão, através de um serviço fácil, completo e com custos bastante competitivos.
Onde precisa de estar
A app de telefone está localizada no computador ou telemóvel consoante precisa. Ligado à respectiva conta de utilizador permite atender ou realizar chamadas a partir de casa através do PC ou telemóvel, sendo ideal para cenários de serviços de suporte em trabalho remoto, ou comerciais e distribuidores em deslocações.
Sem dependências complexas
Elimina o esforço de implementação e integração entre operadores, infraestruturas de hardware e sistemas de gestão do negócio, através de uma solução “as a service” com um interface intuitivo e fácil de utilizar.
Conectável
Com dezenas de integrações com os principais sistemas de gestão prontas a usar e capacidades de integração via API, conecta-se com os seus sistemas de forma a gerir eficazmente os canais de voz nas áreas de vendas, suporte ou outras áreas relevantes do seu negócio.
Informação em tempo real
Com monitorização em tempo real e informação analítica detalhada, permite analisar a performance das suas equipas e consultar todo o tráfego de voz realizado com rapidez e simplicidade.
Competitivo
Com um modelo de subscrição transparente, assegura as soluções de voz do seu negócio com custos bastante competitivos face à oferta de mercado.
Para a Sollogica é um prazer ser um aliado em Portugal a produtos inovadores que geram mais valias aos nossos clientes. A Aircall é uma aposta segura na área das comunicações por voz, com um produto que excede largamente as expectativas face às soluções tradicionais desta área.
Após detalhar as fundações deste tema no artigo gestão de relacionamento com o cliente, neste artigo vamos debruçar-nos na gestão de experiência do cliente, e como a esta evolução se traduz num novo patamar de conhecimento sobre o negócio e clientes, de forma a traduzir este conhecimento em mais valias para as organizações.
O que é a gestão de experiência do cliente
A definição geral de gestão de experiência do cliente, conhecido pelos acrónimos CEM ou CXM, é a colecção e processos que uma organização utiliza para organizar, rastrear e acompanhar todas as interacções entre um cliente e o negócio, através do ciclo de vida do cliente. Estas colecções de processos, por sua vez, visam atingir ou exceder as expectativas do cliente, de forma a aumentar a sua satisfação, lealdade e fidelização.
Qual a importância da gestão de experiência do cliente
Num mercado global competitivo, onde o consumidor possui cada vez maior capacidade e informação para escolher entre produtos e serviços, as organizações precisam de inovar para se destacarem da concorrência. Uma das formas para atingir esse destaque é através da optimização de todos os pontos de contacto entre o negócio e o cliente, assegurando um experiência de eleição desde o primeiro contacto até à sua conclusão.
Essa experiência de eleição tem como objectivo não só de fidelizar o cliente, mas também de o transformar num defensor do produto, marca ou serviço, influenciando de forma positiva as pessoas ou entidades à sua volta.
Quais as medidas a aplicar
Tal como o seu antecessor, CXM não é uma solução tecnológica ou conjunto de softwares, mas sim uma estratégia de negócio que consiste num conjunto de processos, assente em dados qualificados e normalizados de clientes, activados por tecnologias de informação, pelo que os passos a dar para uma implementação de sucesso passam pela definição da estratégia, alinhamento com os processos de negócio e posteriormente na identificação das tecnologias que vão assegurar a obtenção e qualificação de informação.
Acima de tudo, as bases da estratégia devem estar alicerçadas nas mais valias que se pretendem nos processos da sua organização.
Enquadramento Estratégico
Excelência sim, mas excelência em que sentido? Mais fácil, mais rápido, mais bonito, melhor? As características de uma experiência de cliente de eleição vão variar consoante as expectativas do cliente, em conjunto com as especificidades de cada produto, serviço ou área de negócio, pelo que a primeira questão a considerar é: “face às características do negócio, qual a direcção que melhor vai de encontro ás expectativas do cliente e objectivos da estratégia”.
Para além de definir a base da estratégia a implementar, um dos aspectos cruciais da fase de definição é assegurar que não se procura ser “melhor de todas as maneiras”, algo que para além de utópico será decerto infrutífero dada a abrangência e generalização.
Customer Journeys
O segundo passo a efectuar é o mapeamento de todas as jornadas de cliente, ou “customer journeys”, que os clientes fazem quando interagem com o seu negócio.
Quais os pontos de entrada no seu negócio? Que passos são dados desde o interesse até à compra? E quais os passos após a concretização do negócio?
Todas as acções que envolvam interacção com o cliente devem ser identificadas. monitorizadas e optimizadas, de forma a providenciar uma experiência que se destaque de forma positiva, potenciando a fidelização e promoção do seu negócio através dos seus clientes.
Este exercício vai permitir identificar quais os processos de negócio e onde/como estão envolvidos nas diferentes jornadas de clientes, pelo que este exercício possibilita-nos a transição para a vertente tecnológica da estratégia.
Enquadramento Tecnológico
Assegurando a estratégia e mapeamentos é possível identificar quais as soluções tecnológicas que vão permitir complementar os pontos anteriores, de forma a monitorizar e optimizar as diferentes etapas da jornada de cliente.
Como mencionado anteriormente, não existe uma única solução que se enquadre em todos os negócios, sendo que as caracteristicas do negócio em conjugação com as expectativas do cliente e com a estratégia definida é que vão definir quais as soluções que melhor se enquadram.
De uma forma geral, a abordagem tecnológica deve permitir ao longo das várias fases do ciclo de vida do cliente:
A promoção do negócio, marca e/ou produtos nos canais identificados
A gestão do marketing de conteúdo e canais digitais
A automação de comunicações, seja em fases preliminares ou após conclusão do negócio
A monitorização e optimização de acções comerciais
A gestão do suporte a clientes
E finalmente como agregador de todos os pontos anteriores, a gestão de dados do cliente e geração de indicadores de performance
Espero que de uma forma sucinta, este artigo permita ao leitor uma visão mais detalhada sobre a gestão de experiência do cliente e os principais passos para a sua implementação. Como sempre, se tem questões ou pretende mais informação sobre estes temas, contacte-nos pelos canais ao dispor.
Estratégia importante para a evolução de uma organização, a gestão de relacionamento com o cliente é um passo para conhecer melhor os seus clientes potenciais ou existentes, através de um conjunto de processos e soluções tecnológicas, implementados acima de tudo nas áreas que interagem directamente com o cliente, como marketing, vendas e suporte.
Actualmente este conceito evoluiu para um novo patamar denominado Gestão de Experiência do Cliente, que aprofunda os temas definidos originalmente para obter um nível de conhecimento ainda mais detalhado de todas as tarefas e interacções que são efectuadas com o cliente, através por exemplo da criação de “Customer Journeys“. No entanto para atingir esse nível de detalhe, primeiro é necessário compreender e implementar as fundações que provém do conceito original de gestão de relacionamento com o cliente.
As fundações
Compreender a gestão de relacionamento com o cliente
CRM não é uma ferramenta ou software, mas sim uma estratégia de negócio que integra processos internos e redes externas para gerar valor acrescentado a clientes potenciais ou existentes. Está assente em dados qualificados e normalizados de clientes, activados por tecnologias de informação, dai a sua associação natural a soluções tecnológicas e à categoria de softwares denominada com esta sigla.
No entanto é crucial compreender que a obtenção de resultados através da gestão de relacionamento de cliente não é assegurada apenas pela tecnologia, mas sim com uma estratégia de negócio que conjuga processos e tecnologia para atingir os objectivos.
Compreender os tipos de CRM
Existem três vertentes de CRM que enunciamos de seguida:
Estratégico
É a estratégia de negócio orientada ao cliente, donde provém o termo “customer-centric“, e que tem como objectivo ganhar e manter clientes rentáveis através da criação de valor acrescentado em relação aos seus competidores.
Operacional
Está centrado na automação dos processos das áreas que interagem directamente com o cliente, como Marketing, Vendas ou Suporte, mas também poderá impactar processos de outras áreas.
Analítico
É o processo pelo qual a organização transforma dados de clientes em informação relevante para melhorar a performance das organizações, como a tomada de decisões ou performance dos processos.
A conjugação destas três vertentes permite a definição na parte estratégica, a implementação na parte operacional, onde se enquadram os vários tipos de soluções CRM para implementar os processos definidos, como automação de Marketing, automação de forças de vendas (SFA) e automação de serviços, e na vertente analítica a avaliação, através das soluções que moldam a informação dos sistemas base para produzir indicadores de performance, modelos previsionais e outra informação analítica.
Centralização e integração de informação
Um dos passos importantes para um “customer-centric mindset” é a centralização de informação do cliente, de forma a providenciar uma visão completa, gerindo de forma cuidada e consolidada todas as interacções com as diversas áreas da organização. Esta visão holística do cliente é crucial para identificar a evolução do cliente, o seu histórico na organização e acima de tudo para providenciar uma experiência de cliente positiva.
Neste processo de centralização, a integração de informação através dos diversos sistemas da organização possui um papel importante, de forma a eliminar silos de informação que isolam e fragmentam informação relevante.
Processos de negócio
Como mencionado anteriormente, a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócio, pelo que a operacionalização dos seus processos “customer-facing” é um dos aspectos chave da estratégia.
Gestão de campanhas no caso do Marketing, gestão de leads, contactos e oportunidades em vendas, ou gestão do nível de serviço no caso da automação de serviços, são exemplos de processos que devem ser implementados e revistos de acordo com o nível de optimização pretendido.
A forma de monitorizar a performance dos processos será efectuada através das soluções tecnológicas implementadas para o efeito, seja a nível operacional, no caso das soluções de CRM, automação de marketing, ou automação de suporte, seja via soluções analíticas que produzem indicadores de performance dos processos.
Automação
Seja por via da implementação de sistemas de informação, ou pela optimização destes mesmos sistemas para reduzir o esforço nas tarefas de “data-entry“, a automação tem um papel preponderante na optimização dos processos de negócio.
As soluções tecnológicas de nível operacional, como as já mencionadas soluções de CRM, automação de marketing, ou automação de suporte devem assegurar que a informação está integra, segura e acessível aos recursos relevantes da organização, enquanto garantem a performance dos processos de negócio.
Estes sistemas, devem também assegurar que o esforço nas tarefas de inserção e actualização de dados tenham um esforço reduzido, minimizando o impacto que a estratégia possui no dia a dia dos recursos. Já escrevi um artigo sobre este assunto para o caso do CRM, que podem consultar aqui.
Integridade da informação
Outro dos factores críticos de sucesso de uma estratégia de CRM é a qualidade e integridade da informação recolhida, dado que os indicadores de performance são a principal forma de avaliar o sucesso das estratégias implementadas, e estes não podem ser obtidos através de informação errónea ou omissa.
Duplicados, redundâncias ou dados incorretos são inimigos de uma estratégia de CRM de sucesso, dada a sua fulcral relevância para aferir a eficácia dos processos implementados, pelo que se deve mitigar este risco logo no desenho das soluções operacionais.
A automação também possui um papel preponderante nesta área, através da implementação de mecanismos de validação e complemento de informação, no entanto uma das medidas mais relevantes para mitigar este risco está na fase de desenho das soluções, acautelando esta questão através do tipo de campos utilizados bem como dos mecanismos de validação que estes vão possuir.
Apesar desta estratégia já ser conhecida e adoptada globalmente há muitos anos, espero que este artigo permita ao leitor identificar as fundações do CRM, servindo de guia para uma implementação de sucesso e identificando os problemas mais comuns. Estas fundações são igualmente importantes para evoluir este conceito até às suas versões mais actuais como a gestão da experiência do cliente, tema que reservo para um próximo artigo.
Esta é a segunda parte de uma série destinada a abranger o processo de selecção e implementação de soluções de software empresarial, sendo que este artigo abrange a parte de “Como implementar soluções de software empresarial” na óptica do cliente.
No último artigo o processo de escolha não foi terminado, dado que a etapa final está relacionada com aspectos de implementação que vamos agora detalhar. Soluções desta dimensão necessitam de um nível relevante de configuração e customização para assegurar o alinhamento com os requisitos de negócio, portanto, a forma como a solução será implementada, o modelo de gestão de projecto, o envolvimento do negócio, e claro o esforço do projecto, representam factores importantes para o processo de escolha.
Nesta fase os requisitos funcionais e de negócio já estão identificados, a solução está identificada e os parceiros seleccionados já apresentaram propostas, pelo que já é possível determinar o custo e avaliar as propostas.
“Mas a implementação não é independente da escolha da solução?“
Depende de vários factores.
Como mencionado no artigo anterior, a escolha do parceiro de implementação é tão importante como a escolha da solução, dada a complexidade e abrangência das soluções de software empresarial. A ausência de um parceiro de implementação qualificado, incapacidade em responder a requisitos chave ou custos excessivos, são factores que podem definir a escolha entre duas soluções de software concorrentes.
Não devem ser colocadas de parte outras possibilidades de suprimir limitações a nível de parceiros, mas é importante destacar o impacto do parceiro de implementação no esforço financeiro do projecto, na qualidade da solução final, bem como no ROI do projecto.
Avaliação das propostas
Para além dos critérios mais preponderantes como o enquadramento nos requisitos, esforço e custo, existem outros critérios relevantes que permitem avaliar com maior nível de detalhe as propostas recebidas. De seguida enumeramos alguns desses critérios:
Nível de detalhe financeiro
Qual o custo da solução base, o custo da implementação inicial, esforço anual de manutenção correctiva, renovações de licenciamento, formação, envolvimento de recursos internos. Este nível de detalhe é importante para assegurar que as estimativas de TCO não são defraudadas.
Detalhe do planeamento
Como já mencionado no primeiro artigo, abordagens demasiado simplistas seguem muitas vezes uma óptica comercial, onde será quase certo que necessitam de extensões ao longo do projecto. Assegure que o plano de implementação cobre todos os aspectos chave com detalhe.
Nível de complexidade do projecto
Pode ocorrer que alguns requisitos aumentem de forma significativa o esforço do projecto, pelo que é importante perceber nos requisitos que apresentou, o que é fácil e difícil de realizar. Uma abordagem comum na solicitação de propostas é pedir para identificar por requisito, o que é assegurado nativamente pela ferramenta ou garantido através de customização e se customizado, qual o nível de complexidade da mesma.
Gestão do conhecimento
Se tem processos de negócio importantes reflectidos na nova solução, torna-se necessário reter o conhecimento da solução implementada. Esta retenção de conhecimento deve ser assegurada por via de acompanhamento do parceiro através de serviços de manutenção contratados ou por transmissão de conhecimento.
Existem diversos pontos aqui presentes que são difíceis de determinar se não possuir algum conhecimento dentro da sua organização. Se for esse o caso recomenda-se a contratação de serviços de consultoria, como a Sollogica, para auxiliar no processo de selecção e implementação do software, mitigando riscos derivados da ausência de conhecimento e providenciando o expertise necessário para tomar caminhar rumo ao objectivo pretendido.
Implementação da Solução
Após a selecção estar efectuada passamos então ao processo de implementação, que apesar de estar a cargo da entidade contratada para o efeito, deverá ter um acompanhamento cuidado por parte do cliente.
Tal como na fase de levantamento de requisitos internos, deverá ter um conjunto de recursos alocados para assegurar o progresso do projecto, clarificação dos requisitos, detalhe dos processos operacionais, experiência de utilização e outros factores que sejam necessários antes da fase de aceitação. A constituição da equipa deverá ser efectuada pela definição dos perfis necessários a envolver, seguindo-se da alocação dos recursos a cada perfil.
Dentro dos perfis identificados estará sempre um sponsor do projecto, tipicamente ligado à gestão de topo da organização, com o objectivo de acompanhar o progresso geral da implementação, o que nos leva à metodologia de implementação.
Gestão do projecto
Em termos de gestão de projecto a nossa preferência e conselho vai sempre para metodologias baseadas em princípios Agile, sendo que o Scrum é a mais popular mas existem outras como o Kanban.
Nem todos os projectos poderão ser implementados desta forma, seja pela dimensão do projecto, caraterísticas especificas da área de negócio ou requisitos de implementação, no entanto de todos os princípios Agile destacamos dois que consideramos fundamentais para o processo de desenvolvimento e implementação de soluções, independentemente da metodologia:
Apresentar resultados de forma frequente e periódica
É das questões que consideramos mais importantes em qualquer implementação, dada a maior facilidade em gerir expectativas e caminhar rumo ao objectivo proposto.
Capacidade de ajuste face a alterações no âmbito
Assumir que apesar do trabalho base existem sempre imponderáveis que aumentam consoante a dimensão e complexidade do projecto, assegurando a capacidade efectuar ajustes sem comprometer o projecto.
Mesmo que o parceiro de implementação utilize outra forma de gestão do projecto, pelo menos estes dois princípios devem ser assegurados para efectuar o acompanhamento dos trabalhos de implementação bem como de providenciar capacidade de reacção a mudanças no âmbito do projecto. Feito este à parte, a nossa recomendação será sempre na utilização de metodologias Agile.
Gestão da mudança
Este é um dos aspectos mais importantes para o sucesso da implementação, dado que é natural existir alguma resistência à adopção da nova solução. Esta resistência irá variar consoante o tipo de solução a ser implementado, a cultura empresarial ou o nível de maturidade digital da organização, no entanto a falta de adopção é um risco elevado que deve ser gerido.
De forma a mitigar este risco destacamos as seguintes medidas:
Identificar e transmitir benefícios da mudança a todas as áreas afectas. A transmissão pode inclusive ser feita na prática com acessos preliminares, mostrando a todos os envolvidos os ganhos da mudança.
A liderança deve dar o exemplo, assumindo a mudança, envolvendo-se no processo e monitorizando a adopção ao longo do tempo para evitar retrocessos.
Utilizadores chave não são apenas recursos pro-activos, mas devem ser embaixadores de mudança junto dos colegas.
Cultura de grupo pode gerar censura se um individuo de uma área ou grupo de trabalho que compreende os benefícios da mudança estiver rodeado de pessoas não receptivas. As redes sociais da sua organização devem estar reconhecidas para evitar rejeições.
Aceitação e entrada em produção
Após o procedimento de testes de aceitação pode então efectuar a entrada em produção conforme a abordagem definida no plano e usufruindo das novas funcionalidades e do retorno das iniciativas tomadas, enquanto que já prepara as próximas iniciativas da organização.
Este artigo faz parte de uma série destinada a abranger o processo de selecção e implementação de soluções de software empresarial, sendo que este primeiro artigo vem responder à pergunta feita no titulo: Como escolher a melhor solução de software para o meu negócio?
Soluções de software empresarial têm a capacidade de melhorar drasticamente a performance de um negócio, assegurando maior controlo e percepção das operações de forma a produzir mais valias para utilizadores, gestão e clientes. No entanto dado o esforço e impacto no negócio, se este processo não for devidamente planeado pode resultar em perdas significativas.
E se existe algo em comum nos anos de experiência que acumulei a providenciar soluções empresariais é que não existem duas implementações iguais. As características organizacionais, humanas, especificas da área de negócio, o contexto tecnológico da organização, o nível de maturidade dos processos de negócio, são todos factores que contribuem para o nível de especificidade do projecto.
Dado que estas especificidades produzem um determinado nível de risco em termos financeiros, de esforço e eventualmente de mudança, a partir do momento em que se parte para a aquisição de uma solução de software é necessário aferir que requisitos funcionais e de negócio devem ser considerados, bem como quem deve ser responsável por identificar e validar os requisitos, de forma a mitigar o risco do processo.
O que são soluções de software empresarial
Soluções de software empresarial são sistemas de software de larga escala, com capacidade para centralizar e gerir os processos das áreas de negócio a que estão afectos. Estes sistemas providenciam um nível de automação, monitorização e recolha de informação que permite reduzir custos operacionais, aumentar a eficiência e eficácia dos processos e produzir indicadores de performance em tempo real.
As tipos de soluções de software empresarial e a sua relevância vão variar consoante a dimensão da organização ou áreas de negócio, no entanto ficam alguns exemplos:
Plataformas de Automação de Marketing
Customer Relationship Managment, ou “CRM”
Enterprise Resource Planning, ou “ERP”
Sistemas de Supply Chain Management
Human Resource Management, ou “HRM”
Enterprise Asset Management, ou “EAM”
Sistemas de Business Intelligence
Quem deve estar envolvido
Para identificar quem deve estar envolvido no processo de levantamento de requisitos, é necessário definir os perfis chave a envolver nas várias fases de projecto.
Tipicamente os recursos necessários enquadram-se nos seguintes perfis:
Patrocinadores
Perfil das principais chefias da organização, os patrocinadores do projecto devem providenciar a visão e o rumo a seguir, garantindo o alinhamento de todos os envolvidos.
Decisores
Perfil de gestão usualmente afecto aos processos impactados, como por exemplo os responsáveis de produção e finanças no caso de um ERP, ou o responsável de vendas no caso de um CRM.
SME’s
Ou Subject Matter Experts, representa o perfil dos recursos especializados nos processos alvo, responsáveis pela recolha, avaliação e elaboração dos requisitos.
Suporte e colaboração
Outros stakeholders, perfis de áreas relacionadas que possuem informação relevante e operacionais de suporte.
Requisitos de Negócio
Requisitos de negócio são os elementos que o negócio necessita para assegurar o seu funcionamento, como um processo de negócio, uma regra de negócio ou uma tarefa. A distinção para requisitos funcionais está no facto que os requisitos de negócio representam algo que o negócio necessita para o seu funcionamento, sem estar directamente relacionado com o que é pretendido da solução de software.
Um processo de negócio é por exemplo a entrada de um novo empregado, a gestão de oportunidades de negócio ou o desenvolvimento de produto. No caso de uma regra de negócio temos por exemplo a forma como se determina o desconto a dar a um cliente ou os critérios de aprovação de despesas.
Nesta etapa é de uma importância fulcral assegurar que todos os stakeholders estão envolvidos no processo de forma a assegurar a identificação completa e detalhada de todas as necessidades do negócio.
Uma boa prática após a identificação requisitos de negócio é categorizar e definir graus de importância para os mesmos. Desta forma é possível efectuar ajustes mais facilmente, ou avaliar as propostas recebidas com maior precisão.
Requisitos Funcionais
Os requisitos funcionais são as funcionalidades que o sistema deve realizar, na óptica do utilizador, de forma a suprimir necessidades identificadas, como por exemplo: “Quando do registo de um novo pedido de suporte, o sistema deve notificar por email a equipa de suporte, bem como o responsável directo da pessoa que efectuou o pedido“.
Nesta etapa devem ser identificadas todas as funcionalidades pretendidas, pelo que é importante assegurar que todos os stakeholders relevantes estão envolvidos. Adicionalmente deve assegurar que nos perfis afectos a esta fase estão recursos com capacidade de avaliar a exequibilidade dos requisitos.
É nesta etapa que se começam a identificar as características gerais da ferramenta, como Cloud ou On-Premise, capacidades multi-língua, multi-moeda, extensibilidade da ferramenta, capacidades de exportação e integração ou a experiência de utilização.
Custo
O esforço financeiro será sempre um critério decisor na escolha da solução correcta, derivado da dimensão das soluções e da potencial longevidade do processo de implementação de alguns destes tipos de soluções.
De forma a antever o esforço financeiro para a solução, o indicador principal a ter em conta denomina-se Custo Total de Propriedade, ou TCO. Este indicador identifica todos os custos associados à implementação e disponibilização da solução, incluindo a aquisição ou licenciamento do produto, customização e configuração, manutenção correctiva e evolutiva.
A importância deste indicador provém do facto de, em soluções desta dimensão, o esforço de customização e manutenção da ferramenta pode tornar-se superior à aquisição ou licenciamento do produto. Por outro lado é um modelo comercial comum atrair o cliente através de um investimento inicial baixo e modelos de implementação simplistas, revelando o custo e complexidade reais apenas quando o cliente já investiu na escolha que fez e é demasiado tarde para voltar atrás, pelo que estimar o TCO à partida do projecto é uma forma de evitar imprevistos orçamentais que podem gerar complicações.
Um dos pontos fulcrais para efectuar esta estimativa é a correcta identificação e aplicação dos requisitos de negócio. As diferenças na forma como a organização pretende implementar os seus processos de negócio na nova solução podem provocar variações radicais no esforço e custo do projecto. Por este motivo a identificação e aplicação dos requisitos constitui uma peça chave para estimar o TCO.
Equívocos Comuns
Após descrever algumas etapas chave deste processo, é importante também desmistificar algumas ideias e questões que frequentemente vejo ocorrer durante implementações de software empresarial.
Out-of-the-box nenhuma solução faz aquilo que precisa
Out-of-the-box ou OOB é a forma de descrever a solução como acabada de sair da caixa, ou seja não existem quaisquer configurações ou customizações efectuadas. Derivado da abrangência deste tipo de soluções bem como da diversidade e complexidade de diferentes processos e áreas de negócio, muito dificilmente o software estará pronto a funcionar quando o recebe.
Mesmo numa abordagem extrema de alinhamento dos processos de negócio à forma como estão reflectidos na solução base, algo que não recomendo nenhum negócio a fazer, vai sempre existir necessidade de parametrizar a solução.
Na aquisição de soluções empresariais de grande dimensão, deve sempre assegurar um parceiro de implementação que possua o expertise necessário para implementar os requisitos identificados, garantindo que a ferramenta irá atingir os objectivos propostos.
Se não sabe o que a solução precisa de fazer, então a solução torna-se parte do problema
O trocadilho é intencional, porque infelizmente, a incorrecta ou ausente identificação dos requisitos de negócio é algo ocorre com alguma frequência. É também uma das principais razões para os custos de implementação começarem a escalar, seja por via de esforço adicional no projecto para suprimir necessidades de informação ou por via de manutenções evolutivas para corrigir algo que podia ter sido bem feito logo à partida.
Processos de negócio devidamente identificados são uma premissa para uma implementação de sucesso.
É necessário alinhar processos e tecnologia
Mesmo com os requisitos bem identificados, quase sempre surgem situações onde a solução não consegue responder a um ou outro requisito, ou então o esforço para os cumprir é exagerado, ou então cumpre os requisitos mais importantes como nenhuma outra solução consegue, mas tem alguma limitação noutra área.
Assegurar um match exacto em tudo o que o negócio necessita vai ser sempre um exercício complexo, pelo que a forma mais segura de atingir os objectivos é conseguir perceber em cada caso de alinhamento entre processos e tecnologia, em qual dos lados deverá estar o esforço de alinhamento. Este é um caso base da importância de ter conhecimento e experiência do seu lado, o que leva ao tema seguinte.
A escolha do parceiro de implementação é tão importante como a ferramenta
Derivado da complexidade e abrangência das soluções de software empresarial, uma das peças chave para conseguir atingir os objectivos é a escolha de um parceiro de implementação. Para além dos critérios de escolha mais comuns como a experiência e o custo, o parceiro de implementação deve assegurar o alinhamento entre tecnologia e negócio, extraindo ao máximo as potencialidades da solução de uma forma transparente, integra e eficaz.
A Sollogica cumpre estes requisitos com distinção, possuindo expertise para intervir na fase de levantamento de requisitos ou implementação da solução, assegurando o sucesso das iniciativas digitais pretendidas.
Etapas do Processo
Após rever os tópicos principais do assunto é possível resumir as primeiras etapas do processo de selecção:
1. Definir equipa do processo
Assignar equipa ao processo, identificando os recursos alvo para os perfis definidos.
2. Identificar requisitos de negócio e funcionais
Depreende do inventário e mapeamento dos processos de negócio, bem como do levantamento dos requisitos.
3. Formalizar requisitos
Via caderno de encargos, RFP ou outro modelo pretendido, de forma a apresentar aos parceiros seleccionados para elaboração de proposta.
4. Definir shortlist de soluções e parceiros de implementação
Reduza o leque de opções consoante o enquadramento nos requisitos e outros critérios identificados. Vários fabricantes de soluções delegam a configuração e customização das soluções para parceiros, pelo que nesta etapa deverá também identificar quais os parceiros pretendidos nas soluções identificadas.
5. Identificar TCO
Após conhecer as propostas dos parceiros seleccionados, já possui os elementos necessários para identificar o custo total de propriedade, o que lhe vai permitir identificar o esforço financeiro ao longo do tempo.
Os passos seguintes de selecção efectiva do produto e parceiro, dependem de factores adicionais referentes ao processo de implementação, que iremos abordar na segunda parte desta série: Como implementar de soluções de software empresarial.
