“Foi um gosto!” Foram as palavras do CEO da Torre Fashion Group na entrega formal da solução de suporte multi-canal desenvolvida pela Sollogica.
A Torre S.A. é um grupo de referência a nível europeu no sector do vestuário de homem e cerimónia, com reconhecida tradição e experiência no sector, destacando-se pela aposta forte no desenho, planeamento e produção nacional. Com o objectivo de melhorar os processos de customer service, a Torre convidou a Sollogica a apresentar uma proposta com vista à satisfação dos requisitos apresentados.
Com a dedicação e empenho que nos caracteriza, a proposta da Sollogica assente nas plataformas Hubspot e Aircall, destacou-se da concorrência e através da centralização da informação de clientes, uniformização de processos, produção de informação analítica e melhoria dos canais de suporte, rapidamente se transformou num projecto de sucesso. Nas palavras de Gonçalo Soares, CEO da Torre SA:
“A parceria estabelecida com a Sollogica…foi um processo sobejamente positivo a todos os níveis: Técnico, Colaborativo, e sobretudo na componente de Implementação…
Ao nível Técnico, encontrámos na Sollogica o parceiro que nos ajudou a ter mais claro qual o percurso que queríamos e necessitávamos, tendo sido possível analisar as várias possibilidades de forma descomprometida com a solução final. Existe a preocupação permanente da adequação da solução às necessidades do cliente, de forma desinteressada, algo que reforçou o contexto de confiança que foi possível estabelecer desde o início
Falo da Capacidade Colaborativa, pela abordagem positiva e criativa aos problemas / situações que lhe foram sendo sucessivamente apresentados, e os quais sempre foi capaz de dar resposta. Encontraram-se soluções equilibradas para os desafios apresentados. Soluções criativas e sempre com o ângulo económico bem presente.
Finalmente, ao nível da Implementação, nada melhor que dizer que os objetivos a que nos propusemos no arranque do projeto foram cumpridos com sucesso e satisfação de todos os Stakeholders do projeto, onde me incluo.”
Da nossa parte resta-nos agradecer toda a dedicação e empenho que a equipa da Torre disponibilizou ao longo das várias fases do projecto, sendo que essa colaboração foi um dos elementos fulcrais para o seu sucesso.
Após detalhar as fundações deste tema no artigo gestão de relacionamento com o cliente, neste artigo vamos debruçar-nos na gestão de experiência do cliente, e como a esta evolução se traduz num novo patamar de conhecimento sobre o negócio e clientes, de forma a traduzir este conhecimento em mais valias para as organizações.
O que é a gestão de experiência do cliente
A definição geral de gestão de experiência do cliente, conhecido pelos acrónimos CEM ou CXM, é a colecção e processos que uma organização utiliza para organizar, rastrear e acompanhar todas as interacções entre um cliente e o negócio, através do ciclo de vida do cliente. Estas colecções de processos, por sua vez, visam atingir ou exceder as expectativas do cliente, de forma a aumentar a sua satisfação, lealdade e fidelização.
Qual a importância da gestão de experiência do cliente
Num mercado global competitivo, onde o consumidor possui cada vez maior capacidade e informação para escolher entre produtos e serviços, as organizações precisam de inovar para se destacarem da concorrência. Uma das formas para atingir esse destaque é através da optimização de todos os pontos de contacto entre o negócio e o cliente, assegurando um experiência de eleição desde o primeiro contacto até à sua conclusão.
Essa experiência de eleição tem como objectivo não só de fidelizar o cliente, mas também de o transformar num defensor do produto, marca ou serviço, influenciando de forma positiva as pessoas ou entidades à sua volta.
Quais as medidas a aplicar
Tal como o seu antecessor, CXM não é uma solução tecnológica ou conjunto de softwares, mas sim uma estratégia de negócio que consiste num conjunto de processos, assente em dados qualificados e normalizados de clientes, activados por tecnologias de informação, pelo que os passos a dar para uma implementação de sucesso passam pela definição da estratégia, alinhamento com os processos de negócio e posteriormente na identificação das tecnologias que vão assegurar a obtenção e qualificação de informação.
Acima de tudo, as bases da estratégia devem estar alicerçadas nas mais valias que se pretendem nos processos da sua organização.
Enquadramento Estratégico
Excelência sim, mas excelência em que sentido? Mais fácil, mais rápido, mais bonito, melhor? As características de uma experiência de cliente de eleição vão variar consoante as expectativas do cliente, em conjunto com as especificidades de cada produto, serviço ou área de negócio, pelo que a primeira questão a considerar é: “face às características do negócio, qual a direcção que melhor vai de encontro ás expectativas do cliente e objectivos da estratégia”.
Para além de definir a base da estratégia a implementar, um dos aspectos cruciais da fase de definição é assegurar que não se procura ser “melhor de todas as maneiras”, algo que para além de utópico será decerto infrutífero dada a abrangência e generalização.
Customer Journeys
O segundo passo a efectuar é o mapeamento de todas as jornadas de cliente, ou “customer journeys”, que os clientes fazem quando interagem com o seu negócio.
Quais os pontos de entrada no seu negócio? Que passos são dados desde o interesse até à compra? E quais os passos após a concretização do negócio?
Todas as acções que envolvam interacção com o cliente devem ser identificadas. monitorizadas e optimizadas, de forma a providenciar uma experiência que se destaque de forma positiva, potenciando a fidelização e promoção do seu negócio através dos seus clientes.
Este exercício vai permitir identificar quais os processos de negócio e onde/como estão envolvidos nas diferentes jornadas de clientes, pelo que este exercício possibilita-nos a transição para a vertente tecnológica da estratégia.
Enquadramento Tecnológico
Assegurando a estratégia e mapeamentos é possível identificar quais as soluções tecnológicas que vão permitir complementar os pontos anteriores, de forma a monitorizar e optimizar as diferentes etapas da jornada de cliente.
Como mencionado anteriormente, não existe uma única solução que se enquadre em todos os negócios, sendo que as caracteristicas do negócio em conjugação com as expectativas do cliente e com a estratégia definida é que vão definir quais as soluções que melhor se enquadram.
De uma forma geral, a abordagem tecnológica deve permitir ao longo das várias fases do ciclo de vida do cliente:
A promoção do negócio, marca e/ou produtos nos canais identificados
A gestão do marketing de conteúdo e canais digitais
A automação de comunicações, seja em fases preliminares ou após conclusão do negócio
A monitorização e optimização de acções comerciais
A gestão do suporte a clientes
E finalmente como agregador de todos os pontos anteriores, a gestão de dados do cliente e geração de indicadores de performance
Espero que de uma forma sucinta, este artigo permita ao leitor uma visão mais detalhada sobre a gestão de experiência do cliente e os principais passos para a sua implementação. Como sempre, se tem questões ou pretende mais informação sobre estes temas, contacte-nos pelos canais ao dispor.
Estratégia importante para a evolução de uma organização, a gestão de relacionamento com o cliente é um passo para conhecer melhor os seus clientes potenciais ou existentes, através de um conjunto de processos e soluções tecnológicas, implementados acima de tudo nas áreas que interagem directamente com o cliente, como marketing, vendas e suporte.
Actualmente este conceito evoluiu para um novo patamar denominado Gestão de Experiência do Cliente, que aprofunda os temas definidos originalmente para obter um nível de conhecimento ainda mais detalhado de todas as tarefas e interacções que são efectuadas com o cliente, através por exemplo da criação de “Customer Journeys“. No entanto para atingir esse nível de detalhe, primeiro é necessário compreender e implementar as fundações que provém do conceito original de gestão de relacionamento com o cliente.
As fundações
Compreender a gestão de relacionamento com o cliente
CRM não é uma ferramenta ou software, mas sim uma estratégia de negócio que integra processos internos e redes externas para gerar valor acrescentado a clientes potenciais ou existentes. Está assente em dados qualificados e normalizados de clientes, activados por tecnologias de informação, dai a sua associação natural a soluções tecnológicas e à categoria de softwares denominada com esta sigla.
No entanto é crucial compreender que a obtenção de resultados através da gestão de relacionamento de cliente não é assegurada apenas pela tecnologia, mas sim com uma estratégia de negócio que conjuga processos e tecnologia para atingir os objectivos.
Compreender os tipos de CRM
Existem três vertentes de CRM que enunciamos de seguida:
Estratégico
É a estratégia de negócio orientada ao cliente, donde provém o termo “customer-centric“, e que tem como objectivo ganhar e manter clientes rentáveis através da criação de valor acrescentado em relação aos seus competidores.
Operacional
Está centrado na automação dos processos das áreas que interagem directamente com o cliente, como Marketing, Vendas ou Suporte, mas também poderá impactar processos de outras áreas.
Analítico
É o processo pelo qual a organização transforma dados de clientes em informação relevante para melhorar a performance das organizações, como a tomada de decisões ou performance dos processos.
A conjugação destas três vertentes permite a definição na parte estratégica, a implementação na parte operacional, onde se enquadram os vários tipos de soluções CRM para implementar os processos definidos, como automação de Marketing, automação de forças de vendas (SFA) e automação de serviços, e na vertente analítica a avaliação, através das soluções que moldam a informação dos sistemas base para produzir indicadores de performance, modelos previsionais e outra informação analítica.
Centralização e integração de informação
Um dos passos importantes para um “customer-centric mindset” é a centralização de informação do cliente, de forma a providenciar uma visão completa, gerindo de forma cuidada e consolidada todas as interacções com as diversas áreas da organização. Esta visão holística do cliente é crucial para identificar a evolução do cliente, o seu histórico na organização e acima de tudo para providenciar uma experiência de cliente positiva.
Neste processo de centralização, a integração de informação através dos diversos sistemas da organização possui um papel importante, de forma a eliminar silos de informação que isolam e fragmentam informação relevante.
Processos de negócio
Como mencionado anteriormente, a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócio, pelo que a operacionalização dos seus processos “customer-facing” é um dos aspectos chave da estratégia.
Gestão de campanhas no caso do Marketing, gestão de leads, contactos e oportunidades em vendas, ou gestão do nível de serviço no caso da automação de serviços, são exemplos de processos que devem ser implementados e revistos de acordo com o nível de optimização pretendido.
A forma de monitorizar a performance dos processos será efectuada através das soluções tecnológicas implementadas para o efeito, seja a nível operacional, no caso das soluções de CRM, automação de marketing, ou automação de suporte, seja via soluções analíticas que produzem indicadores de performance dos processos.
Automação
Seja por via da implementação de sistemas de informação, ou pela optimização destes mesmos sistemas para reduzir o esforço nas tarefas de “data-entry“, a automação tem um papel preponderante na optimização dos processos de negócio.
As soluções tecnológicas de nível operacional, como as já mencionadas soluções de CRM, automação de marketing, ou automação de suporte devem assegurar que a informação está integra, segura e acessível aos recursos relevantes da organização, enquanto garantem a performance dos processos de negócio.
Estes sistemas, devem também assegurar que o esforço nas tarefas de inserção e actualização de dados tenham um esforço reduzido, minimizando o impacto que a estratégia possui no dia a dia dos recursos. Já escrevi um artigo sobre este assunto para o caso do CRM, que podem consultar aqui.
Integridade da informação
Outro dos factores críticos de sucesso de uma estratégia de CRM é a qualidade e integridade da informação recolhida, dado que os indicadores de performance são a principal forma de avaliar o sucesso das estratégias implementadas, e estes não podem ser obtidos através de informação errónea ou omissa.
Duplicados, redundâncias ou dados incorretos são inimigos de uma estratégia de CRM de sucesso, dada a sua fulcral relevância para aferir a eficácia dos processos implementados, pelo que se deve mitigar este risco logo no desenho das soluções operacionais.
A automação também possui um papel preponderante nesta área, através da implementação de mecanismos de validação e complemento de informação, no entanto uma das medidas mais relevantes para mitigar este risco está na fase de desenho das soluções, acautelando esta questão através do tipo de campos utilizados bem como dos mecanismos de validação que estes vão possuir.
Apesar desta estratégia já ser conhecida e adoptada globalmente há muitos anos, espero que este artigo permita ao leitor identificar as fundações do CRM, servindo de guia para uma implementação de sucesso e identificando os problemas mais comuns. Estas fundações são igualmente importantes para evoluir este conceito até às suas versões mais actuais como a gestão da experiência do cliente, tema que reservo para um próximo artigo.
Esta é a segunda parte de uma série destinada a abranger o processo de selecção e implementação de soluções de software empresarial, sendo que este artigo abrange a parte de “Como implementar soluções de software empresarial” na óptica do cliente.
No último artigo o processo de escolha não foi terminado, dado que a etapa final está relacionada com aspectos de implementação que vamos agora detalhar. Soluções desta dimensão necessitam de um nível relevante de configuração e customização para assegurar o alinhamento com os requisitos de negócio, portanto, a forma como a solução será implementada, o modelo de gestão de projecto, o envolvimento do negócio, e claro o esforço do projecto, representam factores importantes para o processo de escolha.
Nesta fase os requisitos funcionais e de negócio já estão identificados, a solução está identificada e os parceiros seleccionados já apresentaram propostas, pelo que já é possível determinar o custo e avaliar as propostas.
“Mas a implementação não é independente da escolha da solução?“
Depende de vários factores.
Como mencionado no artigo anterior, a escolha do parceiro de implementação é tão importante como a escolha da solução, dada a complexidade e abrangência das soluções de software empresarial. A ausência de um parceiro de implementação qualificado, incapacidade em responder a requisitos chave ou custos excessivos, são factores que podem definir a escolha entre duas soluções de software concorrentes.
Não devem ser colocadas de parte outras possibilidades de suprimir limitações a nível de parceiros, mas é importante destacar o impacto do parceiro de implementação no esforço financeiro do projecto, na qualidade da solução final, bem como no ROI do projecto.
Avaliação das propostas
Para além dos critérios mais preponderantes como o enquadramento nos requisitos, esforço e custo, existem outros critérios relevantes que permitem avaliar com maior nível de detalhe as propostas recebidas. De seguida enumeramos alguns desses critérios:
Nível de detalhe financeiro
Qual o custo da solução base, o custo da implementação inicial, esforço anual de manutenção correctiva, renovações de licenciamento, formação, envolvimento de recursos internos. Este nível de detalhe é importante para assegurar que as estimativas de TCO não são defraudadas.
Detalhe do planeamento
Como já mencionado no primeiro artigo, abordagens demasiado simplistas seguem muitas vezes uma óptica comercial, onde será quase certo que necessitam de extensões ao longo do projecto. Assegure que o plano de implementação cobre todos os aspectos chave com detalhe.
Nível de complexidade do projecto
Pode ocorrer que alguns requisitos aumentem de forma significativa o esforço do projecto, pelo que é importante perceber nos requisitos que apresentou, o que é fácil e difícil de realizar. Uma abordagem comum na solicitação de propostas é pedir para identificar por requisito, o que é assegurado nativamente pela ferramenta ou garantido através de customização e se customizado, qual o nível de complexidade da mesma.
Gestão do conhecimento
Se tem processos de negócio importantes reflectidos na nova solução, torna-se necessário reter o conhecimento da solução implementada. Esta retenção de conhecimento deve ser assegurada por via de acompanhamento do parceiro através de serviços de manutenção contratados ou por transmissão de conhecimento.
Existem diversos pontos aqui presentes que são difíceis de determinar se não possuir algum conhecimento dentro da sua organização. Se for esse o caso recomenda-se a contratação de serviços de consultoria, como a Sollogica, para auxiliar no processo de selecção e implementação do software, mitigando riscos derivados da ausência de conhecimento e providenciando o expertise necessário para tomar caminhar rumo ao objectivo pretendido.
Implementação da Solução
Após a selecção estar efectuada passamos então ao processo de implementação, que apesar de estar a cargo da entidade contratada para o efeito, deverá ter um acompanhamento cuidado por parte do cliente.
Tal como na fase de levantamento de requisitos internos, deverá ter um conjunto de recursos alocados para assegurar o progresso do projecto, clarificação dos requisitos, detalhe dos processos operacionais, experiência de utilização e outros factores que sejam necessários antes da fase de aceitação. A constituição da equipa deverá ser efectuada pela definição dos perfis necessários a envolver, seguindo-se da alocação dos recursos a cada perfil.
Dentro dos perfis identificados estará sempre um sponsor do projecto, tipicamente ligado à gestão de topo da organização, com o objectivo de acompanhar o progresso geral da implementação, o que nos leva à metodologia de implementação.
Gestão do projecto
Em termos de gestão de projecto a nossa preferência e conselho vai sempre para metodologias baseadas em princípios Agile, sendo que o Scrum é a mais popular mas existem outras como o Kanban.
Nem todos os projectos poderão ser implementados desta forma, seja pela dimensão do projecto, caraterísticas especificas da área de negócio ou requisitos de implementação, no entanto de todos os princípios Agile destacamos dois que consideramos fundamentais para o processo de desenvolvimento e implementação de soluções, independentemente da metodologia:
Apresentar resultados de forma frequente e periódica
É das questões que consideramos mais importantes em qualquer implementação, dada a maior facilidade em gerir expectativas e caminhar rumo ao objectivo proposto.
Capacidade de ajuste face a alterações no âmbito
Assumir que apesar do trabalho base existem sempre imponderáveis que aumentam consoante a dimensão e complexidade do projecto, assegurando a capacidade efectuar ajustes sem comprometer o projecto.
Mesmo que o parceiro de implementação utilize outra forma de gestão do projecto, pelo menos estes dois princípios devem ser assegurados para efectuar o acompanhamento dos trabalhos de implementação bem como de providenciar capacidade de reacção a mudanças no âmbito do projecto. Feito este à parte, a nossa recomendação será sempre na utilização de metodologias Agile.
Gestão da mudança
Este é um dos aspectos mais importantes para o sucesso da implementação, dado que é natural existir alguma resistência à adopção da nova solução. Esta resistência irá variar consoante o tipo de solução a ser implementado, a cultura empresarial ou o nível de maturidade digital da organização, no entanto a falta de adopção é um risco elevado que deve ser gerido.
De forma a mitigar este risco destacamos as seguintes medidas:
Identificar e transmitir benefícios da mudança a todas as áreas afectas. A transmissão pode inclusive ser feita na prática com acessos preliminares, mostrando a todos os envolvidos os ganhos da mudança.
A liderança deve dar o exemplo, assumindo a mudança, envolvendo-se no processo e monitorizando a adopção ao longo do tempo para evitar retrocessos.
Utilizadores chave não são apenas recursos pro-activos, mas devem ser embaixadores de mudança junto dos colegas.
Cultura de grupo pode gerar censura se um individuo de uma área ou grupo de trabalho que compreende os benefícios da mudança estiver rodeado de pessoas não receptivas. As redes sociais da sua organização devem estar reconhecidas para evitar rejeições.
Aceitação e entrada em produção
Após o procedimento de testes de aceitação pode então efectuar a entrada em produção conforme a abordagem definida no plano e usufruindo das novas funcionalidades e do retorno das iniciativas tomadas, enquanto que já prepara as próximas iniciativas da organização.
Como primeiro artigo do blog quero focar o tema da Transformação Digital pela sua actual relevância no panorama geral bem como para providenciar uma visão geral sobre o assunto, dando oportunidade a pessoas e entidades de compreenderem a importância e aplicabilidade deste tópico que está a transformar a forma como empresas operam, bem como a maneira como as pessoas trabalham, relacionam, adquirem bens e serviços e interagem com organizações publicas e privadas.
Já todos ouviram este chavão vindo de artigos, conferências ou altos cargos da política e negócios, mas o que Transformação Digital significa?
“Transformação digital é a adopção estratégica de tecnologias digitais, utilizadas para melhorar processos e produtividade, oferecer melhores experiências para clientes e empregados, gerir o risco de negócio e controlar custos.”
Abrangendo governos, corporações e também negócios criados de raiz, como por exemplo os populares Netflix, Uber ou AirBnB, a transformação digital aponta o caminho para os negócios melhorarem a sua performance, tão necessária num mercado global cada vez mais competitivo.
E se o leitor acha que esta é apenas uma moda ou que não se aplica na sua área é melhor olhar para os sinais de mudança:
O comportamento dos consumidores mostra cada vez mais tendência para a utilização de meios digitais ao procurar um produto ou serviço ou para efectuar uma compra. Por outro lado esta presença digital acrescida oferece a possibilidade de uma interacção sem precedentes com os seus clientes e parceiros, permitindo aumentar a visibilidade, alcance e capacidade de interacção do seu negócio.
E por onde começar?
A resposta a esta pergunta vai variar consoante a dimensão da organização, a área de negócio da empresa e o nível de evolução digital já atingido, no entanto existem diversas melhorias que são comuns à larga maioria das organizações e que detalhamos de seguida.
Deixo uma ressalva para organizações de grande dimensão, que necessitam de efectuar abordagens mais compreensivas detalhando aspectos culturais e organizacionais para além da vertente operacional e processual. Deixo este artigo do Linkedin que permite uma breve visão dos domínios da transformação digital ao nível das grandes organizações.
Em termos operacionais apresentamos as iniciativas mais populares de transformação digital com resultados comprovados independentemente da dimensão ou área de negócio.
Presença digital
Se o seu negócio não está presente na web esta deve ser uma prioridade. Através da internet tem de se saber: quem é, onde está, o que vende. Essencialmente o seu negócio ou organização tem de ser visível nos motores de busca, redes sociais e outros espaços digitais relevantes.
A partir desta base pode potenciar essa presença web para outras áreas dependendo dos objectivos e do tipo de negócio:
Marketing Digital
Promoção do seu negócio online através de iniciativas que visam divulgar a sua marca e atrair potenciais clientes.
Reputação de marca
A presença digital possibilita um nível de interacção sem precedentes com os seus clientes e parceiros, permitindo melhorar a experiência de clientes que por sua vez vai aumentar a satisfação do cliente e a percepção que possuem sobre o seu negócio. Alavanque essa proximidade através da redes sociais, fóruns ou canais de suporte.
Geração de Negócio
Através da presença digital vai conseguir identificar potenciais clientes, desenvolvendo a informação e interagindo com os potenciais alvos através de técnicas de identificação e qualificação de leads.
Desmaterialização de processos
Consiste na transição de processos analógicos em papel para processos digitais, que para além dos ganhos de eficiência e uniformização vai assegurar a performance e qualidade dos seus processos de negócio, dada a facilidade de acesso, validação e tratamento de informação nos sistemas digitais.
Esta é a iniciativa de transformação digital mais explorada, dado que foi dos primeiros temas a serem apontados como uma mais valia da digitalização das empresas.
O primeiro passo para atingir este objectivo é a correcta análise e definição dos processos de negócio, de forma a identificar as áreas e fases de cada processos transitáveis para formatos digitais. Desta forma é possível implementar as soluções pretendidas, tendo em conta já as etapas seguintes de automação e integração.
Automação
Tal como o tema anterior, para aumentar o nível de automação é necessário identificar e definir os processos de negócio. Partindo desta base é possível analisar em detalhe as fases de cada processo para enquadrar mecanismos de automação que garantam melhor eficiência, eficácia e rastreabilidade, permitindo reduzir custos operacionais e aumentando a produtividade.
As soluções de automação são diversas e variam de complexidade e custo consoante a dimensão e área de negócio. Quais serão as correctas para o seu negócio vai depender das necessidades e requisitos específicos que possui, sendo que é possível encontrar soluções de automação para todas as áreas empresariais, como marketing, vendas, produção, finanças e contabilidade ou também soluções genéricas de automação de processos.
Integração
As iniciativas de digitalização e automação produzem volumes de informação que podem e devem ser analisados de forma a extrair conhecimento, mas esses volumes de informação estando afectos a áreas especificas como silos individuais de informação, criam problemas de eficácia e redundância dado o seu isolamento.
Nem toda a informação deve ou pode circular livremente pelas várias áreas da empresa por razões de negócio ou mesmo requisitos legais de áreas de negócio especificas. Em áreas como a saúde ou áreas jurídicas os silos de informação são essenciais para conter informação confidencial, ou dando um exemplo em termos de restrições de negócio, uma área de recursos humanos só deverá partilhar informação de um processo de recrutamento quando necessita de envolver o responsável da área a recrutar, ou uma área comercial só envolve recursos de produção quando necessita de elaborar uma proposta ou responder a um caderno de encargos.
É nesse âmbito que os sistemas de integração são uma peça chave na produção de conhecimento e na optimização de processos de negócio, permitindo identificar informação relevante para diversas áreas empresariais e partilhando-a com quem necessita garantindo a eficácia dos seus funcionários ao mesmo tempo que a restringe a informação sensível e que assegura a recolha de informação critica para aferir a performance do negócio.
Analytics
Através da informação recolhida nos processos anteriores pode produzir relatórios e indicadores de negócio como KPI’s que permitam obter conhecimento a partir de toda a informação recolhida. Este conhecimento vai dar uma visão mais apurada e imediata do seu negócio, permitindo identificar pontos de melhoria e tomar decisões com maior segurança, garantindo uma visão estratégica do seu negócio e permitindo agir atempadamente a mudanças súbitas ou eventos adversos.
Existem diversas outras possibilidades de transformação digital aplicáveis a sectores de actividade específicos ou inerentes à génese de próprios negócios como os já mencionados AirBnB, Netflix ou Uber. É importante ressalvar que a transformação digital não são apenas as medidas identificadas anteriormente mas sim toda uma forma de definir um negócio através da tecnologia.
E que riscos acarreta?
Alterações de dimensão significativa à forma de trabalhar das organizações resultam em riscos que devem ser geridos de forma a atingir os objectivos pretendidos, no entanto estes riscos podem ser contidos com segurança desde que identificados e controlados.
Financeiros
O risco de enveredar por um investimento que se descontrole ou que não se traduza em retorno é algo que está presente na mente de qualquer gestor, no entanto face à evolução do mercado tecnológico é também um risco que se tornou facilmente mitigável.
A expansão e diversificação do mercado das tecnologias de informação democratizou a oferta de produtos e serviços, ao trazer novos modelos de subscrição como o Software as a Service, Product as a Service e Hardware as a Service que permitem investimentos tecnológicos com custos muito baixos sem sacrificar qualidade ou eficácia.
No passado os departamentos de IT das empresas cresciam de forma a possibilitar a transição digital necessitando de diversos recursos para gerir os sistemas e soluções adquiridos, no entanto hoje em dia com o advento das soluções cloud-based orientadas a serviços, os custos de investimento e manutenção de TI tornaram-se acessíveis, garantindo funcionalidade e eficácia sem comprometer a segurança e privacidade.
Complexidade
Fruto desta crescente adopção tecnológica que ocorre a uma escala global por parte de empresas e consumidores, a velocidade com que o mercado das TI evolve é fascinante e compreendo que muitas vezes intimidante. A um ritmo quase diário surgem novos conceitos, produtos e soluções onde especialmente para pessoas fora da área é difícil identificar se podem ser uma mais valia.
A chave para a mitigação deste risco é a adopção de conhecimento por via de parcerias especializadas. Com um parceiro experiente e de confiança como a Sollogica é possível desconstruir a complexidade destes temas e identificar as soluções que melhor se adequam ao contexto e ao timing do seu negócio ou organização.
Mudança
Ou também resistência à mudança é um fenómeno proveniente da quebra de rotinas estabelecidas muitas vezes ao longo de anos, ou também do alimentar de receios face a um novo e desconhecido contexto.
Muito importante para a aceitação de mudanças em ambiente empresarial é o envolvimento de todos os níveis da organização, especialmente a gestão de topo, de forma a estabelecer de forma clara o rumo a seguir e simultaneamente dando o exemplo aos restantes funcionários.
Outra forma de mitigação deste risco é assegurar uma transição gradual, identificando os pontos críticos de transição e assegurando que estes são cumpridos sem provocar mudanças radicais no dia a dia dos empregados.
Espero que no fim deste artigo o leitor tenha uma percepção melhorada sobre o tema e as suas principais iniciativas. Para saber mais sobre os temas aqui incluídos, contacte-nos pelos canais ao dispor.
