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O que é CRM em 2026
A gestão de relacionamento de clientes (CRM) sofreu uma transformação significativa desde o seu começo. Em 2026, o CRM deixou de ser apenas um sistema de registo de dados para se tornar um motor inteligente, preditivo e altamente automatizado, no centro das operações empresariais modernas.

Então, o que é CRM em 2026?
É uma plataforma unificada que combina dados, automação, inteligência artificial e experiência do cliente num único ecossistema, desenhado para impulsionar receita, eficiência e personalização à escala.

A evolução do CRM: de base de dados a plataforma inteligente

Tradicionalmente, os sistemas de CRM eram utilizados para armazenar contactos, acompanhar oportunidades e gerir pipelines comerciais. Embora estas funcionalidades continuem a existir, hoje são apenas a base.

Em 2026, as soluções CRM evoluíram para:
Motores de decisão baseados em IA
Centros operacionais orientados à automação
Plataformas de orquestração da experiência do cliente
Ecossistemas de dados em tempo real
O CRM deixou de ser reativo para se tornar proativo e preditivo, permitindo às empresas antecipar necessidades dos clientes antes mesmo de estas surgirem.

Funcionalidades chave e capacidades do CRM em 2026
Automação com Inteligência Artificial à escala

A Inteligência Artificial está profundamente integrada nos CRM modernos. Em vez de processos manuais, as empresas recorrem a:

Lead scoring preditivo com base em dados comportamentais e firmográficos

Recomendações automáticas de progressão de negócio

Geração de emails, follow-ups e conteúdos através de IA

Análise de conversas (calls e chats) com inteligência contextual

A IA não apenas apoia—executa e otimiza processos, reduzindo o esforço manual e aumentando as taxas de conversão.
2. Hiper-personalização ao longo da jornada do cliente

Os CRM permitem hoje uma personalização real, um-para-um, à escala:

Conteúdos dinâmicos personalizados em email, website e publicidade

Segmentação em tempo real com base no comportamento do utilizador

Comunicação contextualizada de acordo com o ciclo de vida do cliente

Cada interação torna-se relevante, oportuna e alinhada com a intenção do cliente.
3. Dados unificados e insights em tempo real

Os silos de informação deixaram de ser aceitáveis. Os CRM modernos integram-se de forma nativa com:

Ferramentas de marketing

Sistemas de suporte ao cliente

Plataformas financeiras e de faturação

Aplicações de terceiros

O resultado é uma única fonte de verdade, suportada por dashboards que oferecem, visibilidade em tempo real do pipeline, previsões de receita baseadas em IA e indicadores de satisfação do cliente.
4. Automação no-code e low-code

Em 2026, os CRM capacitam os utilizadores de negócio, não apenas equipas técnicas:

Construtores de workflows drag-and-drop

Criação de objetos e pipelines personalizados sem necessidade de código

Automação baseada em eventos e triggers

Esta democratização tecnológica permite maior agilidade e adaptação rápida às mudanças do mercado.
5. Comunicação omnicanal integrada

Os clientes esperam interações fluidas em múltiplos canais. Os CRM modernos suportam:

Email, telefone, chat e redes sociais

Aplicações de mensagens e interfaces conversacionais

Integração nativa com VoIP e análise de chamadas

Todas as interações são registadas e analisadas, criando uma visão completa do cliente.
6. Alinhamento de Revenue Operations (RevOps)

O CRM é hoje o pilar das Revenue Operations, alinhando marketing, vendas e customer success:

Dados e KPIs partilhados

Handoffs automatizados entre equipas

Acompanhamento completo do ciclo de vida, da aquisição à retenção

Este alinhamento elimina fricção e promove um crescimento consistente.
Como o HubSpot define o CRM em 2026

O HubSpot posiciona-se como uma das plataformas líderes na adaptação às exigências do mercado. A sua evolução reflete claramente o conceito de CRM em 2026:
Abordagem orientada a IA

O HubSpot integrou IA em toda a plataforma:

Assistentes de conteúdo para marketing e vendas

Análises preditivas para forecasting

Insights e recomendações automatizadas
Ecossistema totalmente integrado

Os diferentes hubs do HubSpot (Marketing, Sales, Service, CMS e Operations) criam um ambiente totalmente conectado, eliminando a necessidade de múltiplas ferramentas e possibilitando uma visão 360º do negócio.
Automação avançada e workflows

Workflows complexos e escaláveis

Automação baseada em comportamento e eventos

Processos otimizados para crescimento
Usabilidade e escalabilidade

Uma das grandes vantagens do HubSpot continua na sua facilidade de utilização:

Interface intuitiva

Customização sem código

Escalabilidade para empresas de diferentes dimensões
O HubSpot evoluiu de uma ferramenta de marketing para uma plataforma CRM completa, preparada para o crescimento moderno.

O papel da Sollogica como parceiro HubSpot
A implementação de um CRM moderno como o HubSpot exige mais do que tecnologia—exige estratégia, conhecimento e execução.

É aqui que a Sollogica assume um papel determinante.

Como parceiro HubSpot especializado em implementação de soluções CRM, a Sollogica apoia as organizações a:

Desenhar e implementar arquiteturas de CRM à medida

Otimizar workflows e automação para maior eficiência

Integrar o HubSpot com sistemas existentes

Alinhar equipas sob uma estratégia de Revenue Operations

Maximizar o retorno do investimento em HubSpot

Com uma forte experiência em transformação digital e CRM, a Sollogica garante que as empresas não apenas adotam o HubSpot—tiram o máximo partido de todas as suas funcionalidades para gerar crescimento sustentável.
Considerações finais

Ao responder à questão “O que é CRM em 2026”, torna-se evidente que o CRM ultrapassou o conceito tradicional de base de dados de clientes. Hoje, é:
- Uma plataforma de crescimento baseada em IA
- Um sistema operacional central
- Um motor de experiência do cliente e geração de receita
Plataformas como o HubSpot lideram esta transformação, enquanto parceiros como a Sollogica asseguram uma implementação eficaz e orientada a resultados.

As organizações que adotarem esta nova geração de CRM estarão melhor preparadas para competir, adaptar-se e crescer num contexto cada vez mais digital e orientado por dados.

Se pretender saber mais sobre as funcionalidades e capacidades atuais de CRM, contacte-nos através dos canais disponíveis ou agende uma reunião de acordo com a sua disponibilidade.
18/03/2026
Parceiro Hubspot em Portugal

Num mundo empresarial e de marketing em constante evolução, manter-se na vanguarda é essencial. Para as empresas em Portugal, há um nome que se destaca como o parceiro de referência da HubSpot. Com uma reputação de excelência e um compromisso com o sucesso dos seus clientes, a Sollogica tornou-se o parceiro de confiança da HubSpot em Portugal.

Potenciar o HubSpot

O HubSpot é uma das principais plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), que revolucionou a forma como as empresas gerem marketing, vendas e apoio ao cliente. Como parceiro da HubSpot, a Sollogica traz esta poderosa solução a Portugal, permitindo que empresas locais e globais explorem todo o potencial das capacidades do HubSpot.

Visão completa do seu negócio

Uma das grandes vantagens do HubSpot é a sua capacidade de integrar de forma fluida o marketing, as vendas e o suporte ao cliente numa única plataforma unificada. Esta solução “tudo-em-um” simplifica as operações e garante que a equipa pode trabalhar de forma coordenada em prol de objetivos comuns. Com a Sollogica como parceiro, pode tirar o máximo partido das funcionalidades do CRM da HubSpot para gerar leads, gerir clientes e fornecer um apoio de excelência — tudo a partir de um único centro de operações.

Produtividade Sem Esforço

No mundo dos negócios, tempo é dinheiro. O HubSpot potencia utilizadores através de integrações com ferramentas de produtividade populares que podem ser ativadas com um só clique. A Sollogica, como parceiro HubSpot, ajuda a aproveitar estas integrações para aumentar a produtividade e reduzir o tempo gasto em tarefas manuais de introdução de dados — seja a ligação do e-mail, do calendário ou de outras ferramentas essenciais.

Entrada Acessível

O HubSpot defende que soluções CRM poderosas devem ser acessíveis a empresas de todas as dimensões. É por isso que oferece um nível de entrada com um preço acessível, que dá acesso a muitas das principais funcionalidades do HubSpot. A Sollogica consegue orientar as organizações na estrutura de preços do HubSpot, garantindo que obtenha o melhor valor pelo investimento — quer seja uma pequena startup ou uma empresa consolidada.

Automatização ao Teu Alcance

A automação é uma peça chave para poupar tempo e recursos num mercado competitivo. As capacidades de automatização do HubSpot estão entre as mais completas do mercado, e a Sollogica pode ajudar a explorar estas funcionalidades ao máximo. Diga adeus à introdução manual de dados: desde o acompanhamento de leads às campanhas de e-mail de follow-up, as funcionalidades de automatização do HubSpot libertam tempo valioso para que a tua equipa possa focar-se no que realmente importa — fazer crescer o negócio.

Em conclusão, a Sollogica afirma-se como um parceiro de referência HubSpot em Portugal, disponibilizando o potencial do CRM HubSpot a empresas de todas as dimensões. Com uma integração tudo-em-um, ferramentas de produtividade integradas, um nível de entrada acessível e capacidades de automatização avançadas, o HubSpot apresenta-se como a escolha ideal para organizações que pretendem prosperar na era digital.

Estabelecer uma parceria com a Sollogica garante que a sua empresa tira o máximo partido da plataforma CRM da HubSpot, alcançando novos patamares de eficiência e sucesso. Não perca as vantagens da HubSpot — torne-se parceiro da Sollogica hoje mesmo e leve o seu negócio a um novo nível.

12/04/2023
Mais um cliente satisfeito!

“Foi um gosto!” Foram as palavras do CEO da Torre Fashion Group na entrega formal da solução de suporte multi-canal desenvolvida pela Sollogica.

A Torre S.A. é um grupo de referência a nível europeu no sector do vestuário de homem e cerimónia, com reconhecida tradição e experiência no sector, destacando-se pela aposta forte no desenho, planeamento e produção nacional. Com o objectivo de melhorar os processos de customer service, a Torre convidou a Sollogica a apresentar uma proposta com vista à satisfação dos requisitos apresentados.

Com a dedicação e empenho que nos caracteriza, a proposta da Sollogica assente nas plataformas Hubspot e Aircall, destacou-se da concorrência e através da centralização da informação de clientes, uniformização de processos, produção de informação analítica e melhoria dos canais de suporte, rapidamente se transformou num projecto de sucesso. Nas palavras de Gonçalo Soares, CEO da Torre SA:

“A parceria estabelecida com a Sollogica…foi um processo sobejamente positivo a todos os níveis: Técnico, Colaborativo, e sobretudo na componente de Implementação…

Ao nível Técnico, encontrámos na Sollogica o parceiro que nos ajudou a ter mais claro qual o percurso que queríamos e necessitávamos, tendo sido possível analisar as várias possibilidades de forma descomprometida com a solução final. Existe a preocupação permanente da adequação da solução às necessidades do cliente, de forma desinteressada, algo que reforçou o contexto de confiança que foi possível estabelecer desde o início

Falo da Capacidade Colaborativa, pela abordagem positiva e criativa aos problemas / situações que lhe foram sendo sucessivamente apresentados, e os quais sempre foi capaz de dar resposta. Encontraram-se soluções equilibradas para os desafios apresentados. Soluções criativas e sempre com o ângulo económico bem presente.

Finalmente, ao nível da Implementação, nada melhor que dizer que os objetivos a que nos propusemos no arranque do projeto foram cumpridos com sucesso e satisfação de todos os Stakeholders do projeto, onde me incluo.”

Da nossa parte resta-nos agradecer toda a dedicação e empenho que a equipa da Torre disponibilizou ao longo das várias fases do projecto, sendo que essa colaboração foi um dos elementos fulcrais para o seu sucesso.

02/06/2022
Gestão de Relacionamento com o Cliente

Estratégia importante para a evolução de uma organização, a gestão de relacionamento com o cliente é um passo para conhecer melhor os seus clientes potenciais ou existentes, através de um conjunto de processos e soluções tecnológicas, implementados acima de tudo nas áreas que interagem directamente com o cliente, como marketing, vendas e suporte.

Actualmente este conceito evoluiu para um novo patamar denominado Gestão de Experiência do Cliente, que aprofunda os temas definidos originalmente para obter um nível de conhecimento ainda mais detalhado de todas as tarefas e interacções que são efectuadas com o cliente, através por exemplo da criação de “Customer Journeys“. No entanto para atingir esse nível de detalhe, primeiro é necessário compreender e implementar as fundações que provém do conceito original de gestão de relacionamento com o cliente.

As fundações

Compreender a gestão de relacionamento com o cliente

CRM não é uma ferramenta ou software, mas sim uma estratégia de negócio que integra processos internos e redes externas para gerar valor acrescentado a clientes potenciais ou existentes. Está assente em dados qualificados e normalizados de clientes, activados por tecnologias de informação, dai a sua associação natural a soluções tecnológicas e à categoria de softwares denominada com esta sigla.

No entanto é crucial compreender que a obtenção de resultados através da gestão de relacionamento de cliente não é assegurada apenas pela tecnologia, mas sim com uma estratégia de negócio que conjuga processos e tecnologia para atingir os objectivos.

Compreender os tipos de CRM

Existem três vertentes de CRM que enunciamos de seguida:

Estratégico

É a estratégia de negócio orientada ao cliente, donde provém o termo “customer-centric“, e que tem como objectivo ganhar e manter clientes rentáveis através da criação de valor acrescentado em relação aos seus competidores.

Operacional

Está centrado na automação dos processos das áreas que interagem directamente com o cliente, como Marketing, Vendas ou Suporte, mas também poderá impactar processos de outras áreas.

Analítico

É o processo pelo qual a organização transforma dados de clientes em informação relevante para melhorar a performance das organizações, como a tomada de decisões ou performance dos processos.

A conjugação destas três vertentes permite a definição na parte estratégica, a implementação na parte operacional, onde se enquadram os vários tipos de soluções CRM para implementar os processos definidos, como automação de Marketing, automação de forças de vendas (SFA) e automação de serviços, e na vertente analítica a avaliação, através das soluções que moldam a informação dos sistemas base para produzir indicadores de performance, modelos previsionais e outra informação analítica.

Centralização e integração de informação

Um dos passos importantes para um “customer-centric mindset” é a centralização de informação do cliente, de forma a providenciar uma visão completa, gerindo de forma cuidada e consolidada todas as interacções com as diversas áreas da organização. Esta visão holística do cliente é crucial para identificar a evolução do cliente, o seu histórico na organização e acima de tudo para providenciar uma experiência de cliente positiva.

Neste processo de centralização, a integração de informação através dos diversos sistemas da organização possui um papel importante, de forma a eliminar silos de informação que isolam e fragmentam informação relevante.

Processos de negócio

Como mencionado anteriormente, a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócio, pelo que a operacionalização dos seus processos “customer-facing” é um dos aspectos chave da estratégia.

Gestão de campanhas no caso do Marketing, gestão de leads, contactos e oportunidades em vendas, ou gestão do nível de serviço no caso da automação de serviços, são exemplos de processos que devem ser implementados e revistos de acordo com o nível de optimização pretendido.

A forma de monitorizar a performance dos processos será efectuada através das soluções tecnológicas implementadas para o efeito, seja a nível operacional, no caso das soluções de CRM, automação de marketing, ou automação de suporte, seja via soluções analíticas que produzem indicadores de performance dos processos.

Automação

Seja por via da implementação de sistemas de informação, ou pela optimização destes mesmos sistemas para reduzir o esforço nas tarefas de “data-entry“, a automação tem um papel preponderante na optimização dos processos de negócio.

As soluções tecnológicas de nível operacional, como as já mencionadas soluções de CRM, automação de marketing, ou automação de suporte devem assegurar que a informação está integra, segura e acessível aos recursos relevantes da organização, enquanto garantem a performance dos processos de negócio.

Estes sistemas, devem também assegurar que o esforço nas tarefas de inserção e actualização de dados tenham um esforço reduzido, minimizando o impacto que a estratégia possui no dia a dia dos recursos. Já escrevi um artigo sobre este assunto para o caso do CRM, que podem consultar aqui.

Integridade da informação

Outro dos factores críticos de sucesso de uma estratégia de CRM é a qualidade e integridade da informação recolhida, dado que os indicadores de performance são a principal forma de avaliar o sucesso das estratégias implementadas, e estes não podem ser obtidos através de informação errónea ou omissa.

Duplicados, redundâncias ou dados incorretos são inimigos de uma estratégia de CRM de sucesso, dada a sua fulcral relevância para aferir a eficácia dos processos implementados, pelo que se deve mitigar este risco logo no desenho das soluções operacionais.

A automação também possui um papel preponderante nesta área, através da implementação de mecanismos de validação e complemento de informação, no entanto uma das medidas mais relevantes para mitigar este risco está na fase de desenho das soluções, acautelando esta questão através do tipo de campos utilizados bem como dos mecanismos de validação que estes vão possuir.

Apesar desta estratégia já ser conhecida e adoptada globalmente há muitos anos, espero que este artigo permita ao leitor identificar as fundações do CRM, servindo de guia para uma implementação de sucesso e identificando os problemas mais comuns. Estas fundações são igualmente importantes para evoluir este conceito até às suas versões mais actuais como a gestão da experiência do cliente, tema que reservo para um próximo artigo.

Como sempre, se tem questões ou pretende mais informação sobre estes temas, contacte-nos pelos canais ao dispor.

08/09/2021
Como Implementar Soluções de Software

Esta é a segunda parte de uma série destinada a abranger o processo de selecção e implementação de soluções de software empresarial, sendo que este artigo abrange a parte de “Como implementar soluções de software empresarial” na óptica do cliente.

No último artigo o processo de escolha não foi terminado, dado que a etapa final está relacionada com aspectos de implementação que vamos agora detalhar. Soluções desta dimensão necessitam de um nível relevante de configuração e customização para assegurar o alinhamento com os requisitos de negócio, portanto, a forma como a solução será implementada, o modelo de gestão de projecto, o envolvimento do negócio, e claro o esforço do projecto, representam factores importantes para o processo de escolha.

Nesta fase os requisitos funcionais e de negócio já estão identificados, a solução está identificada e os parceiros seleccionados já apresentaram propostas, pelo que já é possível determinar o custo e avaliar as propostas.

“Mas a implementação não é independente da escolha da solução?“

Depende de vários factores.

Como mencionado no artigo anterior, a escolha do parceiro de implementação é tão importante como a escolha da solução, dada a complexidade e abrangência das soluções de software empresarial. A ausência de um parceiro de implementação qualificado, incapacidade em responder a requisitos chave ou custos excessivos, são factores que podem definir a escolha entre duas soluções de software concorrentes.

Não devem ser colocadas de parte outras possibilidades de suprimir limitações a nível de parceiros, mas é importante destacar o impacto do parceiro de implementação no esforço financeiro do projecto, na qualidade da solução final, bem como no ROI do projecto.

Avaliação das propostas

Para além dos critérios mais preponderantes como o enquadramento nos requisitos, esforço e custo, existem outros critérios relevantes que permitem avaliar com maior nível de detalhe as propostas recebidas. De seguida enumeramos alguns desses critérios:

Nível de detalhe financeiro

Qual o custo da solução base, o custo da implementação inicial, esforço anual de manutenção correctiva, renovações de licenciamento, formação, envolvimento de recursos internos. Este nível de detalhe é importante para assegurar que as estimativas de TCO não são defraudadas.

Detalhe do planeamento

Como já mencionado no primeiro artigo, abordagens demasiado simplistas seguem muitas vezes uma óptica comercial, onde será quase certo que necessitam de extensões ao longo do projecto. Assegure que o plano de implementação cobre todos os aspectos chave com detalhe.

Nível de complexidade do projecto

Pode ocorrer que alguns requisitos aumentem de forma significativa o esforço do projecto, pelo que é importante perceber nos requisitos que apresentou, o que é fácil e difícil de realizar. Uma abordagem comum na solicitação de propostas é pedir para identificar por requisito, o que é assegurado nativamente pela ferramenta ou garantido através de customização e se customizado, qual o nível de complexidade da mesma.

Gestão do conhecimento

Se tem processos de negócio importantes reflectidos na nova solução, torna-se necessário reter o conhecimento da solução implementada. Esta retenção de conhecimento deve ser assegurada por via de acompanhamento do parceiro através de serviços de manutenção contratados ou por transmissão de conhecimento.

Existem diversos pontos aqui presentes que são difíceis de determinar se não possuir algum conhecimento dentro da sua organização. Se for esse o caso recomenda-se a contratação de serviços de consultoria, como a Sollogica, para auxiliar no processo de selecção e implementação do software, mitigando riscos derivados da ausência de conhecimento e providenciando o expertise necessário para tomar caminhar rumo ao objectivo pretendido.

Implementação da Solução

Após a selecção estar efectuada passamos então ao processo de implementação, que apesar de estar a cargo da entidade contratada para o efeito, deverá ter um acompanhamento cuidado por parte do cliente.

Tal como na fase de levantamento de requisitos internos, deverá ter um conjunto de recursos alocados para assegurar o progresso do projecto, clarificação dos requisitos, detalhe dos processos operacionais, experiência de utilização e outros factores que sejam necessários antes da fase de aceitação. A constituição da equipa deverá ser efectuada pela definição dos perfis necessários a envolver, seguindo-se da alocação dos recursos a cada perfil.

Dentro dos perfis identificados estará sempre um sponsor do projecto, tipicamente ligado à gestão de topo da organização, com o objectivo de acompanhar o progresso geral da implementação, o que nos leva à metodologia de implementação.

Gestão do projecto

Em termos de gestão de projecto a nossa preferência e conselho vai sempre para metodologias baseadas em princípios Agile, sendo que o Scrum é a mais popular mas existem outras como o Kanban.

Nem todos os projectos poderão ser implementados desta forma, seja pela dimensão do projecto, caraterísticas especificas da área de negócio ou requisitos de implementação, no entanto de todos os princípios Agile destacamos dois que consideramos fundamentais para o processo de desenvolvimento e implementação de soluções, independentemente da metodologia:

Apresentar resultados de forma frequente e periódica

É das questões que consideramos mais importantes em qualquer implementação, dada a maior facilidade em gerir expectativas e caminhar rumo ao objectivo proposto.

Capacidade de ajuste face a alterações no âmbito

Assumir que apesar do trabalho base existem sempre imponderáveis que aumentam consoante a dimensão e complexidade do projecto, assegurando a capacidade efectuar ajustes sem comprometer o projecto.

Mesmo que o parceiro de implementação utilize outra forma de gestão do projecto, pelo menos estes dois princípios devem ser assegurados para efectuar o acompanhamento dos trabalhos de implementação bem como de providenciar capacidade de reacção a mudanças no âmbito do projecto. Feito este à parte, a nossa recomendação será sempre na utilização de metodologias Agile.

Gestão da mudança

Este é um dos aspectos mais importantes para o sucesso da implementação, dado que é natural existir alguma resistência à adopção da nova solução. Esta resistência irá variar consoante o tipo de solução a ser implementado, a cultura empresarial ou o nível de maturidade digital da organização, no entanto a falta de adopção é um risco elevado que deve ser gerido.

De forma a mitigar este risco destacamos as seguintes medidas:

Identificar e transmitir benefícios da mudança a todas as áreas afectas. A transmissão pode inclusive ser feita na prática com acessos preliminares, mostrando a todos os envolvidos os ganhos da mudança.

A liderança deve dar o exemplo, assumindo a mudança, envolvendo-se no processo e monitorizando a adopção ao longo do tempo para evitar retrocessos.

Utilizadores chave não são apenas recursos pro-activos, mas devem ser embaixadores de mudança junto dos colegas.

Cultura de grupo pode gerar censura se um individuo de uma área ou grupo de trabalho que compreende os benefícios da mudança estiver rodeado de pessoas não receptivas. As redes sociais da sua organização devem estar reconhecidas para evitar rejeições.

Aceitação e entrada em produção

Após o procedimento de testes de aceitação pode então efectuar a entrada em produção conforme a abordagem definida no plano e usufruindo das novas funcionalidades e do retorno das iniciativas tomadas, enquanto que já prepara as próximas iniciativas da organização.

Se tem questões sobre este artigo, ou necessitar de informação adicional contacte-nos pelos canais ao dispor.

09/03/2021
Como escolher a melhor solução de software?
Este artigo faz parte de uma série destinada a abranger o processo de selecção e implementação de soluções de software empresarial, sendo que este primeiro artigo vem responder à pergunta feita no titulo: Como escolher a melhor solução de software para o meu negócio?

Soluções de software empresarial têm a capacidade de melhorar drasticamente a performance de um negócio, assegurando maior controlo e percepção das operações de forma a produzir mais valias para utilizadores, gestão e clientes. No entanto dado o esforço e impacto no negócio, se este processo não for devidamente planeado pode resultar em perdas significativas.

E se existe algo em comum nos anos de experiência que acumulei a providenciar soluções empresariais é que não existem duas implementações iguais. As características organizacionais, humanas, especificas da área de negócio, o contexto tecnológico da organização, o nível de maturidade dos processos de negócio, são todos factores que contribuem para o nível de especificidade do projecto.

Dado que estas especificidades produzem um determinado nível de risco em termos financeiros, de esforço e eventualmente de mudança, a partir do momento em que se parte para a aquisição de uma solução de software é necessário aferir que requisitos funcionais e de negócio devem ser considerados, bem como quem deve ser responsável por identificar e validar os requisitos, de forma a mitigar o risco do processo.

O que são soluções de software empresarial

Soluções de software empresarial são sistemas de software de larga escala, com capacidade para centralizar e gerir os processos das áreas de negócio a que estão afectos. Estes sistemas providenciam um nível de automação, monitorização e recolha de informação que permite reduzir custos operacionais, aumentar a eficiência e eficácia dos processos e produzir indicadores de performance em tempo real.

As tipos de soluções de software empresarial e a sua relevância vão variar consoante a dimensão da organização ou áreas de negócio, no entanto ficam alguns exemplos:
- Plataformas de Automação de Marketing
- Customer Relationship Managment, ou “CRM”
- Enterprise Resource Planning, ou “ERP”
- Sistemas de Supply Chain Management
- Human Resource Management, ou “HRM”
- Enterprise Asset Management, ou “EAM”
- Sistemas de Business Intelligence
Quem deve estar envolvido

Para identificar quem deve estar envolvido no processo de levantamento de requisitos, é necessário definir os perfis chave a envolver nas várias fases de projecto.

Tipicamente os recursos necessários enquadram-se nos seguintes perfis:

Patrocinadores

Perfil das principais chefias da organização, os patrocinadores do projecto devem providenciar a visão e o rumo a seguir, garantindo o alinhamento de todos os envolvidos.

Decisores

Perfil de gestão usualmente afecto aos processos impactados, como por exemplo os responsáveis de produção e finanças no caso de um ERP, ou o responsável de vendas no caso de um CRM.

SME’s

Ou Subject Matter Experts, representa o perfil dos recursos especializados nos processos alvo, responsáveis pela recolha, avaliação e elaboração dos requisitos.

Suporte e colaboração

Outros stakeholders, perfis de áreas relacionadas que possuem informação relevante e operacionais de suporte.

Requisitos de Negócio

Requisitos de negócio são os elementos que o negócio necessita para assegurar o seu funcionamento, como um processo de negócio, uma regra de negócio ou uma tarefa. A distinção para requisitos funcionais está no facto que os requisitos de negócio representam algo que o negócio necessita para o seu funcionamento, sem estar directamente relacionado com o que é pretendido da solução de software.

Um processo de negócio é por exemplo a entrada de um novo empregado, a gestão de oportunidades de negócio ou o desenvolvimento de produto. No caso de uma regra de negócio temos por exemplo a forma como se determina o desconto a dar a um cliente ou os critérios de aprovação de despesas.

Nesta etapa é de uma importância fulcral assegurar que todos os stakeholders estão envolvidos no processo de forma a assegurar a identificação completa e detalhada de todas as necessidades do negócio.

Uma boa prática após a identificação requisitos de negócio é categorizar e definir graus de importância para os mesmos. Desta forma é possível efectuar ajustes mais facilmente, ou avaliar as propostas recebidas com maior precisão.

Requisitos Funcionais

Os requisitos funcionais são as funcionalidades que o sistema deve realizar, na óptica do utilizador, de forma a suprimir necessidades identificadas, como por exemplo: “Quando do registo de um novo pedido de suporte, o sistema deve notificar por email a equipa de suporte, bem como o responsável directo da pessoa que efectuou o pedido“.

Nesta etapa devem ser identificadas todas as funcionalidades pretendidas, pelo que é importante assegurar que todos os stakeholders relevantes estão envolvidos. Adicionalmente deve assegurar que nos perfis afectos a esta fase estão recursos com capacidade de avaliar a exequibilidade dos requisitos.

É nesta etapa que se começam a identificar as características gerais da ferramenta, como Cloud ou On-Premise, capacidades multi-língua, multi-moeda, extensibilidade da ferramenta, capacidades de exportação e integração ou a experiência de utilização.

Custo

O esforço financeiro será sempre um critério decisor na escolha da solução correcta, derivado da dimensão das soluções e da potencial longevidade do processo de implementação de alguns destes tipos de soluções.

De forma a antever o esforço financeiro para a solução, o indicador principal a ter em conta denomina-se Custo Total de Propriedade, ou TCO. Este indicador identifica todos os custos associados à implementação e disponibilização da solução, incluindo a aquisição ou licenciamento do produto, customização e configuração, manutenção correctiva e evolutiva.

A importância deste indicador provém do facto de, em soluções desta dimensão, o esforço de customização e manutenção da ferramenta pode tornar-se superior à aquisição ou licenciamento do produto. Por outro lado é um modelo comercial comum atrair o cliente através de um investimento inicial baixo e modelos de implementação simplistas, revelando o custo e complexidade reais apenas quando o cliente já investiu na escolha que fez e é demasiado tarde para voltar atrás, pelo que estimar o TCO à partida do projecto é uma forma de evitar imprevistos orçamentais que podem gerar complicações.

Um dos pontos fulcrais para efectuar esta estimativa é a correcta identificação e aplicação dos requisitos de negócio. As diferenças na forma como a organização pretende implementar os seus processos de negócio na nova solução podem provocar variações radicais no esforço e custo do projecto. Por este motivo a identificação e aplicação dos requisitos constitui uma peça chave para estimar o TCO.

Equívocos Comuns

Após descrever algumas etapas chave deste processo, é importante também desmistificar algumas ideias e questões que frequentemente vejo ocorrer durante implementações de software empresarial.

Out-of-the-box nenhuma solução faz aquilo que precisa

Out-of-the-box ou OOB é a forma de descrever a solução como acabada de sair da caixa, ou seja não existem quaisquer configurações ou customizações efectuadas. Derivado da abrangência deste tipo de soluções bem como da diversidade e complexidade de diferentes processos e áreas de negócio, muito dificilmente o software estará pronto a funcionar quando o recebe.

Mesmo numa abordagem extrema de alinhamento dos processos de negócio à forma como estão reflectidos na solução base, algo que não recomendo nenhum negócio a fazer, vai sempre existir necessidade de parametrizar a solução.

Na aquisição de soluções empresariais de grande dimensão, deve sempre assegurar um parceiro de implementação que possua o expertise necessário para implementar os requisitos identificados, garantindo que a ferramenta irá atingir os objectivos propostos.

Se não sabe o que a solução precisa de fazer, então a solução torna-se parte do problema

O trocadilho é intencional, porque infelizmente, a incorrecta ou ausente identificação dos requisitos de negócio é algo ocorre com alguma frequência. É também uma das principais razões para os custos de implementação começarem a escalar, seja por via de esforço adicional no projecto para suprimir necessidades de informação ou por via de manutenções evolutivas para corrigir algo que podia ter sido bem feito logo à partida.

Processos de negócio devidamente identificados são uma premissa para uma implementação de sucesso.

É necessário alinhar processos e tecnologia

Mesmo com os requisitos bem identificados, quase sempre surgem situações onde a solução não consegue responder a um ou outro requisito, ou então o esforço para os cumprir é exagerado, ou então cumpre os requisitos mais importantes como nenhuma outra solução consegue, mas tem alguma limitação noutra área.

Assegurar um match exacto em tudo o que o negócio necessita vai ser sempre um exercício complexo, pelo que a forma mais segura de atingir os objectivos é conseguir perceber em cada caso de alinhamento entre processos e tecnologia, em qual dos lados deverá estar o esforço de alinhamento. Este é um caso base da importância de ter conhecimento e experiência do seu lado, o que leva ao tema seguinte.

A escolha do parceiro de implementação é tão importante como a ferramenta

Derivado da complexidade e abrangência das soluções de software empresarial, uma das peças chave para conseguir atingir os objectivos é a escolha de um parceiro de implementação. Para além dos critérios de escolha mais comuns como a experiência e o custo, o parceiro de implementação deve assegurar o alinhamento entre tecnologia e negócio, extraindo ao máximo as potencialidades da solução de uma forma transparente, integra e eficaz.

A Sollogica cumpre estes requisitos com distinção, possuindo expertise para intervir na fase de levantamento de requisitos ou implementação da solução, assegurando o sucesso das iniciativas digitais pretendidas.

Etapas do Processo

Após rever os tópicos principais do assunto é possível resumir as primeiras etapas do processo de selecção:

1. Definir equipa do processo

Assignar equipa ao processo, identificando os recursos alvo para os perfis definidos.

2. Identificar requisitos de negócio e funcionais

Depreende do inventário e mapeamento dos processos de negócio, bem como do levantamento dos requisitos.

3. Formalizar requisitos

Via caderno de encargos, RFP ou outro modelo pretendido, de forma a apresentar aos parceiros seleccionados para elaboração de proposta.

4. Definir shortlist de soluções e parceiros de implementação

Reduza o leque de opções consoante o enquadramento nos requisitos e outros critérios identificados. Vários fabricantes de soluções delegam a configuração e customização das soluções para parceiros, pelo que nesta etapa deverá também identificar quais os parceiros pretendidos nas soluções identificadas.

5. Identificar TCO

Após conhecer as propostas dos parceiros seleccionados, já possui os elementos necessários para identificar o custo total de propriedade, o que lhe vai permitir identificar o esforço financeiro ao longo do tempo.

Os passos seguintes de selecção efectiva do produto e parceiro, dependem de factores adicionais referentes ao processo de implementação, que iremos abordar na segunda parte desta série: Como implementar de soluções de software empresarial.

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24/02/2021